כשנפגשים במעלית, מי צריך לומר שלום קודם, זה שעולה או זה שיורד?
הגשש החיוור בפינת " הכה את המומחה" עושים קצת סדר בנימוסים והליכות…
הרשו לי לפתוח את הפוסט הנוכחי בבדיחה קצרה אותה סיפר לי שמעון משלי, מנהל מוכשר עם חוש הומור מפותח במיוחד.
נציג טלמרקטינג של חברת תקשורת גדולה מתקשר ללקוח לאחר שעבר הכשרה כיצד לבצע מכירה בטלפון:
איש המכירות: אדון ישראלי, מה שלומך?
הלקוח בתגובה: נו טוב, אם כבר אתה שואל, אז האמת היא שהגב כואב לי מאד, פיטרו אותי מהעבודה בשבוע שעבר, מנהל הבנק התקשר ואמר שעלי להגיע מיד לבנק אחרת הוא לא מתכוון לכבד את הצ׳קים, אשתי עזבה הבוקר את הבית, הילדים בוכים ורוצים לאכול. חוץ מזה...הכל בסדר. איך אני יכול לעזור לך בחור?״
איש המכירות: אמממ.., הכל בסדר. שיהיה יום טוב. תודה.
האמת היא שיש עוד הרבה נציגים ואפילו מנהלים שמשתמשים בפתיח חלש, שהורס להם את ההזדמנות, לפני שהם בכלל התחילו.
פתיח חלש יכול לסכל לכם את השיחה, עוד לפני שהיא התחילה. בואו ונודה בכך, ככל הנראה לא באמת אכפת לכם איך הלקוח מרגיש. איך אני יודע? מכיוון שמרבית התשובות לאחר השאלה של: ״מה שלומך״ נשמעות כך: ״מצוין, התקשרתי אליך בכדי ...״. אין התייחסות אמיתית ללקוח וזה לא משנה אם הוא ייספר לכם שהוא מרגיש לא טוב או שבדיוק פיטרו אותו מהעבודה.
התשובה של מרביתכם תהיה: ״מצוין... התקשרתי בכדי...״
המסר שעובר? אדון לקוח, ממש לא מעניין אותי מה שלומך, יש לי כרגע יעד שאני צריך להשיג ואתה פשוט ״מספר המזל״...
אני יודע, לבצע שיחות טלמרקטינג / טלמיטינג קשה יותר מבעבר. הלקוחות מקבלים עשרות של שיחות בכל שבוע ואולי יותר מ-100 מיילים בכל יום. הם מוצפים במידע ופניות לא רלוונטיות. הדרך שלהם לסנן את האנשים שבטוחים שהמוצר/שירות שלהם הוא ה״מענה המושלם, תפור בדיוק לצורכי הלקוח״, היא לומר תודה ולהתראות. לסיים את השיחה כמה שיותר מוקדם.
אז מה עושים?
אם אתם רוצים שהלקוחות שלכם יחזירו לכם צלצול, שהם ידברו וייפגשו אתכם, אתם צריכים לפתח תסריט שיחה אפקטיבי יותר.
אתם צריכים להיות שונים, אתם צריכים לתפוס את תשומת הלב שלהם בשניות הראשונות.
הסתכלו על התסריט שלכם לרגע: האם הוא מתמקד בבעיות ובצרכים של הלקוחות שלכם? האם הוא מדבר עליכם או עליהם?
האם הוא ארוך? האם הוא נשמע כמו שאר התסריטים שאתם מכירים?
תסריט שיחה אפקטיבי לא כולל מידע נרחב על החברה שלכם, על הפתרון שלכם, על המוצר או השירות שאתם מנסים למכור. התסריט חייב לתפוס את תשומת הלב של הלקוח.
הנה מבנה נכון לפיתוח של תסריט שיחה (שיחה קרה):
> הצגה: שלום (שם הלקוח), מדבר/ת (השם שלכם) מחברת (שם החברה).
> רקע קצר: אנחנו מתמחים בעבודה מול (סוגי הלקוחות שאתם עובדים מולם, ענף, בעלי תפקידים וכד׳).
> מדוע כדאי ללקוח לשמוע עוד: אנחנו מסייעים (תארו סיטואציות שאתן פועלים בהן, מה אתם עושים וכיצד אתם עושים זאת).
> הציגו את התוצאה: מה שאומר (תארו את התמונה והתוצאות שניתן להשיג מעבודה משוטפת אתכם).
הנה דוגמא שתוכלו לעשות בה שימוש מידיי:
שלום (שם הלקוח), מדבר (השם שלכם), מחברת (השם של החברה).
אנחנו מתמחים ב- (הגדירו את ההתמחות שלכם) ואנחנו מסייעים למנהלים בכירים להתמודד מול סוגיות כגון (ציינו סוגיות שונות שאתם מסייעים בפתרון שלהן). בשנתיים האחרונות ליווי x מנהלים מהענף ומחברות כדוגמת (תנו שם של חברות מהתעשייה של הלקוח).
צברנו המון ניסיון ויש לנו מספר תובנות בעניין שנשמח לחלוק אותן ביחד איתך...
זכרו, פתיח טוב הוא קצר, ענייני ומתמקד בתוצאות שהלקוחות שלכם יוכלו להשיג אם הם ייבחרו לעבוד אתכם במשותף.
המטרה שלכם היא לא לבצע מכירה בשיחה, המטרה היא לתאם פגישה בה תבחנו את ההתאמה ...
בהצלחה!
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
