כתב: להט צבי
קטגוריה: טלמרקטינג
מנהלי מוקדים אוהבים דוחות. איך אני יודע? כמעט בכל פגישה עם מנהל/אחראי מוקדים, הם דואגים להתפעל מהמערכת שלכם, להראות לי דוחות וחיתוכים שונים שהם עושים עם הדוחות. ״אני יודע בכל שנייה מה קורה אצלי במוקד״ ,״יש לי תמונה מלאה על כל אחד ואחד מהעובדים״ ועוד הצהרות שבוודאי גם אתם מכירים.
האמת היא שזה לא מרשים אותי במיוחד. במבט קצר על הדוחות אני אומר למנהל שאני דווקא רואה תמונה שונה ממה שהוא מספר. המנהל מביט בדוח, מביט עלי מופתע ואומר שהוא לא מזהה שום בעיה. הכל בסדר. האם מרוב עצים כבר לא רואים את היער? האמריקאים אוהבים לומר שמרוב אנליזה מגיעים לפרליזה (יותר מדי התעסקות עם הדוחות...).
האמת היא שדוח לא אמור להיות מורכב, דוח מוקד אמור לתת למנהל ולנציגים תמונת מצב מהימנה. דוח מספר סיפור ומנהל צריך לדעתך כיצד לקרוא את הסיפור. בדיוק כמו שרופא קורא דוח א.ק.ג - מסתתר שם סיפור.
בואו ונעשה קצר סדר עם דוחות המוקד ומה חשוב לנו לדעת באמת. וחשוב יותר, מה המשמעויות של המספרים בדוח.
נתחיל בכך שנאמר שכל מוקד בונה לעצמו את הדוח ולכל מערכת יש את ההגדרות שלה. יחד עם זאת, ישנם מרכיבים קבועים שאמורים להיות בכל דוח של מוקד מכירות טלפוני:
> יעד
> אחוז עמידה ביעד
> כמות שיחות יוצאות
> כמות שיחות נכנסות
> כמות שיחות נענות
> אחוז תעסוקה
> זמן Back Office
> אחוז סגירה
> שעות עבודה
מה אתם נדרשים לחפש?
הדבר הראשון שאתם רוצים לאתר הוא יחס לא הגיוני בין הנתונים, אתם רוצים להצליב בין הנתונים בכדי לאתר פערים בביצוע, אתם רוצים להשוות את הנתונים של הנציג ליתר הנציגים במוקד. בקיצור, אתם מחפשים ״חריגים״.
הם יכולים להסתתר בכל מקום ולכן חשוב לבצע הצלבה בין מספר נתונים בדוח.
טרם ניגש למלאכה, חשוב שתגדירו את נתוני הבסיס:
> כמות שיחות ממוצעת לנציג במוקד
> משך זמן שיחה ממוצע
> זמן Back Office ממוצע
> יחס סגירה ממוצע
> אחוז תעסוקה למוקד
עכשיו, לאחר שהגדרתם, בואו ונראה את המשמעויות של ה״חריגים״.
♦ כמות שיחות גדולה # אחוז סגירה גבוה = מצוין.
♦ כמות שיחות גדולה > אחוז סגירה נמוך = הנציג ״שורף״ רשומות, לא מתמודד בצורה אפקטיבית מול התנגדויות.
♦ כמות שיחות מועטה < אחוז סגירה גבוה = הנציג בדרך הנכונה. נדרש לבדוק מדוע הוא לא מטלפן יותר.
♦ כמות שיחות מועטה > אחוז סגירה נמוך = נדרש לבדוק את המיומנות של הנציג. בדקו גם את הביטחון והמוטיבציה.
♦ כמות שיחות מועטה > זמן Back Office ארוך = נדרש לבדוק את המיומנות של הנציג. מדוע הוא נשאב ל״עבודת המשרד״.
♦ כמות שיחות מועטה > אחוז תעסוקה נמוך = נדרש לבדוק מיומנות. הנציג אומנם יושב בעמדה, אבל לא מטלפן.
♦ כמות שיחות ממוצעת # אחוז סגירה ממוצע = נדרש לבדוק את היכולת של הנציג להעביר מסרים בצורה ממוקדת, אנרגיה.
♦ זמן שיחה ארוך # אחוז סגירה ממוצע = יכולת של הנציג למקד מסרים, בדיקה של המיומנות והטכניקה לטיפול בהתנגדויות.
איפה הבעיות המרכזיות מסתתרות?
לרוב, הבעיות יהיו תחת שלוש קבוצות מרכזיות:
מיומנויות - היכרות עם תהליך המכירה הנדרש, שליטה בהתמודדות מול התנגדויות, יכולת למקד מסרים, טון הדיבור, קצב השיחה, הדגשים של מילים, שתיקה, אינטונציה, יכול שליטה בשיחה, התאמה של המוצר ללקוח ועוד.
מוטיבציה - אם הנציג חווה הצלחה בתפקיד, סביר להניח שהמוטבציה תהיה גבוהה. במידה והנציג חווה פחות הצלחות, תיתכן ירידה במוטבציה. מה שנדרש לבדוק הוא עד כמה המוטיבציה נמוכה, עד כמה חוסר ההצלחה פוגע בתפקוד של הנציג.
ככל שתאתרו בשלב מוקד יותר את חוסר העניין של הנציג, את הירידה במוטיבציה, כך תוכלו לטפל ביעילות. שוחחו עם הנציג על הנושאים שפוגעים במוטיבציה שלו. הקשיבו !! (למי שעדיין לא קרא את הראיון שלי עם קית׳ רוזן, כדאי מאד שתקראו. אתם תלמדו מה העובדים שלכם מצפים מכם), תמכו בנציג והגדירו איתו את הפעולות הבאות ליישום (זה על קצה המזלג..).
ניהול - חשבתם שאתם יוצאים מן הכלל? אז חשבתם. בסופו של דבר גם לכם יש אחריות. למעשה האחריות היא כולה עליכם.
אתם חייבים להעצים את הנציגים שלכם, לאפשר להם להתפתח ולצמוח. זה לא סוד, מנהלים יודעים שנדרש מהם לפתח את הצוותים שלהם. ההבדל בין מנהלים ממוצעים למנהלים מצטיינים הוא שמנהלים מצטיינים עושים זאת על בסיס קבוע ולאורך זמן.
שאלות:
האם אתם יכולים לזהות איפה הבעיה המרכזית של הנציגים שלכם?
האם אתם יודעים מה נדרש מכם לעשות?
קחו אחריות, בצעו מיפוי ובנו תוכנית אימון לכל נציג. זה בידיים שלכם! בהצלחה !!
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
