אומרים עלינו היהודים שאנחנו אוהבים לענות על שאלה בשאלה. כמו שזה נראה, ייתכן וכלל זה לא חל על אנשי מכירות.
מרבית אנשי המכירות שאני מכיר, אוהבים להניח הנחות ולחשוב שהם יודעים על מה הלקוח חושב או למה הוא מתכוון כאשר הוא שואל שאלה, או מצהיר הצהרה. זו טעות !
כאשר אנחנו קופצים עם התשובה, אנחנו מפספסים הזדמנות ענקית לקבל תמונה רחבה ומעמיקה יותר מהלקוח.
אנחנו פשוט קוטעים במו ידנו את השיחה ואת האפשרות לקבל מידע שיכול לסייע ללקוח ולנו כאשר נרצה להתאים פתרון.
חשבו על זה לרגע, אם התפקיד של איש המכירות היה להשיב על שאלות הלקוח בלבד, הוא היה מיותר לגמרי, לא היה בו צורך.
חלילה, אין בכוונתי לפגוע באף אחד, אבל אני לא מכיר אף איש מכירות בעולם שיכול להתחרות בגוגל או במידע החופשי שמסתובב ברשת. הלקוח לא זקוק לאיש מכירות שיענה לו על התשובות, הוא יכול לעשות זאת לבד, בזמנו החופשי.
הלקוח זקוק לאיש מכירות שישאל אותו את השאלות הנכונות, שיספק רעיונות ותובנות, שיעניק הכוונה ויסייע לקבל החלטה נכונה.
שאלות הן הלב של תהליך המכירה, הן הבסיס לתקשורת, הבסיס להבנה שלנו את הצורך וההתאמה של הפתרון.
כולנו שואלים שאלות. העניין הוא שחלקנו שואלים שאלות טובות יותר מאחרים.
רוצים לדעת אם אתם שואלים שאלות טובות?
בפגישה הבאה שלכם, נסו לראות האם קיבלתם את כל התשובות המסייעות לכם להציג הצעה ללקוח, שיש לכם ביד את כל המשתנים, שאתם יודעים בדיוק מהן המטרות של הלקוח, שאתם יודעים את התקציב, שאתם יודעים כיצד הלקוח עומד לקבל החלטה, מי מעורב עוד בתהליך, מהו לוח הזמנים ... (כמובן שניתן להמשיך את הרשימה...).
יש מעל ל-30 סוגים וקטגוריות של שאלות, ישנן טכניקות רבות כיצד לנסח ולשאול שאלות, כיצד לבצע ״מסגור מחדש״ לסיטואציית המכירה. לא חסרות שאלות. אבל השאלה האמיתית היא: האם אתם יודעים מה לשאול את הלקוח?
כל מי שאי פעם עבר את אחת מתוכניות ההכשרה שלנו בחברה, יודע שאנחנו מתמקדים באימון של המשתתפים - כיצד לנסח ולשאול שאלות נכונות. לתפיסתנו, כל אחד יודע לשאול שאלות, אבל לא כל אחד יודע לשאול את השאלות הנכונות.
ואם תשאלו אותנו, זה לדעתנו מה שעושה את ההבדל בין פגישת היכרות נעימה לפגישת מכירה ותחילת עבודה!
הנה שתי טכניקות שיעזרו לכם להשיג תוצאות חיוביות בפגישת המכירה הבאה שלכם.
טכניקה ראשונה
אם המהות של המכירה היא לפתור בעיות והכלל הראשון הוא למכור ללקוחות פוטנציאלים (כאלו שהפתרון שלכם יכול להתאים להם), אזי, המטרה הראשונה שלכם היא לבחון את ההתאמה של הלקוח למוצר/שירות שלכם.
אתם כבר יודעים אלו בעיות השירות/מוצר שלכם פותר, אתם כבר יודעים מי קהל היעד שלכם, אתם כבר יודעים איזה ערך מוסף אתם מעניקים. עכשיו כל שנותר לכם הוא לגלות האם הלקוח הפוטנציאלי שיושב מולכם יכול להפוך ולהיות לקוח אמיתי.
אלו שאלות תשאלו בכדי לוודא שללקוח שלכם יש בעיה שאתם יכולים לפתור?
הנה מספר דוגמאות לשאול קצרות שכדאי לכם לעשות בהן שימוש:
> שתף אותי, ספר לי על האתגרים המרכזיים שלך בנוגע ל-...
> מותר לשאול מהם שלושת האתגרים שלך בנוגע ל-...
> דרך אגב, מהו האתגר שהכי חשוב לך להשיג? מדוע דווקא אותו?
> אני סקרן לשמוע, מה ניסית לעשות עד כה?
> האם זה עבד? / מדוע לא עשית כלום עד לרגע זה?
> מה לדעתך אתה מפסיד מהמצב הקיים?
> מה יקרה אם לא תעשה דבר?
חשבו על שאלות נוספות שיאפשרו לכם לזהות האם מדובר בלקוח פוטנציאלי והאם יש לו בעיה שאתם יכולים לפתור.
אל תעצרו לאחר השאלה הראשונה, השנייה או השלישית. המשיכו לשאול שאלות עד שתקבלו את המידע שאתם זקוקים לו.
הטכניקה השנייה שאני יכול להציע לכם לעשות בה שימוש היא ניסוח מחודש של השאלה.
הלקוחות שלכם שומעים שוב ושוב את אותן השאלות. זה לא מייחד אתכם וזה בהחלט לא מעיד עליכם שאתם מקצוענים.
החליפו את השאלות הסטנדרטיות בשאלות שמנוסחות בצורה שונה.
הנה מספר דוגמאות לשאלות שמנוסחות אחרת:
> במקום לשאול: ״מה אתה חושב?״ שאלו: ״אני אשמח לשמוע את דעתך בעניין״
> במקום לשאול: ״זה כן או לא?״ שאלו: ״האם אתה יכול לומר שאתה מחוייב לכך? האם אתה יכול לקחת החלטה עכשיו?״
> במקום לשאול: ״למה אתה לא חותם / קונה / מאשר את העסקה?״ שאלו: ״ספר לי על החששות שלך?״
> במקום לשאול: ״למה אתה צריך את זה?״ שאלו במקום: ״מה התוצאה שאתה מצפה להשיג כאשר ...״
שאלות הן הלב של המכירה. הן אלו שאמורות לסייע לכם וללקוח להגדיר את הפתרון הנכון עבורו.
אם אתם לא שואלים את השאלות הנכונות, אתם לא עושים את העבודה שלכם ואתם לא מסייעים ללקוח.
שאלות:
> האם אתם יודעים אלו שאלות לשאול?
> האם אתם יודעים מתי ובאלו סיטואציות לשאול את השאלות?
> האם אתם יודעים כיצד לנסח את השאלה?
> האם אתם יודעים כיצד להעמיק בשאלות בכדי לקבל תשובות?
זכרו, התשובה שאתם מקבלים מהלקוח טובה כמו השאלה שאתם שואלים!
ודבר אחד אחרון: אתם לומדים הרבה יותר על הלקוח ועל הצרכים שלו, ברגע שאתם מקשיבים - לא מדברים !
שאלו שאלות. שאלו שאלות נכונות !
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
