כתב: להט צבי
קטגוריה: שאלות בתהליך המכירה
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
בכל קורס מכירות בסיסי מלמדים את המשתתפים כיצד לשאול שאלות, מסבירים כמה קריטי לשאול שאלות פתוחות ושאלות סגורות,
שהמטרה המרכזית היא לעודד את הלקוח לדבר ולחלוק מידע. אם הלקוח ידבר, תוכלו למכור.
בקורסים מתקדמים יותר מלמדים לשאול שאלות עמוקות יותר, לאתגר את הלקוח, לעזור לו להבין מדוע עליו לעשות שינוי,
לשאול שאלות שיאפשרו לו לגלות דברים חדשים על עצמו.
דבר אחד לא מלמדים מספיק, להקשיב. להקשיב בכדי להבין, לחקור, להעמיק.
מבחינת הלקוח, הקשבה היא ההוכחה לכך שאתם מתעניינים, שאכפת לכם.
בתרבות הישראלית זה נראה לנו טבעי שאנחנו מפריעים אחד לשני.
מבחינתנו זה בסדר להתפרץ ולהשלים את המשפט של האחר, מקובל לומר ״אתה טועה״, ״אתה לא מבין״, ״אני יודע על מה אתה מדבר",
"אצלנו זה עובד אחרת״. תגידו: אנחנו מבינים אחד את השני. אני אומר: לא, אנחנו לא מבינים. אנחנו מניחים הנחות.
ועוד דבר - זה לא ישראלי, זה לא מכבד וכדאי לשנות את הדרך בה אנחנו מתקשרים ומדברים.
עד שיגמרו המילים
בשלב מסוים בחיים שלי החלטתי שאני מאפשר לאנשים לדבר עד שיגמרו להם המילים. קיבלתי החלטה שאני לא מפריע לאף אחד,
אני מקשיב עד הסוף.
מבחינתי מדובר בהחלטה משמעותית (אני ישראלי, גם אני אוהב לומר שאני יודע את התשובה, שגם אני מסוגל להשלים את המשפט של האחר). גיליתי שישנם אנשים שמסוגלים לדבר כל היום, הרבה מעבר למה שאתם מסוגלים לתאר.
גיליתי שאם אני מאפשר לאנשים לדבר, הם מגלים על עצמם דברים חדשים, גיליתי שהם מוכנים לחשוף דברים חדשים,
שנוצרות הזדמנויות חדשות.
התחלתי עם כלל פשוט שהגדרתי לעצמי, להמתין ארבע שניות לפני שאני מגיב.
בסיטואציות מסוימות, אני ממתין שמונה או עשר שניות.
לדוגמא, כאשר הלקוח אומר: "אנשי המכירות שלנו לא יודעים ליצור בידול, הם לא יודעים להסביר ללקוחות מדוע כדאי להם לעבוד איתנו".
אני שותק וסופר בלב עד שמונה. ישנה שתיקה ארוכה, ואז הלקוח בוחר להמשיך ולשתף.
הוא אומר: "כשחושבים על זה, הם לא קיבלו כלים, לא הכשרנו אולם, לא הסברנו להם מה באמת יוצר בידול עבורנו".
ברור לכם שאם הייתי מדבר, אני לא הייתי נחשף למידע וגם הלקוח לא היה מגיע למסקנה.
כאשר אני בוחר לשתוק, אני מאפשר ללקוח לקחת את הזמן ולחשוב מחדש על כל הסיטואציה, לנתח אותה ולהגיע למסקנה.
הקשיבו ללקוחות שלכם, הם יודעים על מה הם מדברים
אם אתם רוצים ליצור בידול מהיר בתהליך המכירה, האזינו ללקוחות שלכם, הקשיבו למה שיש להם לומר.
תשאלו שאלות והמתינו לתשובה, תנו להם הזדמנות לעבד את השאלה, לחשוב עליה, לגלות על עצמם דברים חדשים.
אני מבטיח לכם, אם תעניקו להם מרחב למחשבה הם ימלאו אותו.
הם ירצו לחלוק אתכם את מה שעובר להם בראש.
ספרו עד ארבע לפני שאתם מגיבים. במקרים מסוימים, ספרו עד שמונה ועד עשר.
רשמו את הנושאים שהלקוח מדבר עליהם ושאלו שאלות שיגרמו ללקוח להרחיב, לשתף לספר יותר: אני לא בטוח שאני מבין,
אתה יכול להסביר? / אתה יכול לחלוק איתי מה אתה חושב בנוגע לכך? / אתה יכול להרחיב, לתת דוגמא?
תודה שאתה משתף אותי, אני סקרן לדעת, מה עשית בנוגע לכך? …
אתם יכולים לפתח המון שאלות שיגרמו ללקוח שלכם לשתף ולספר. זה החלק הקל.
החלק המאתגר יותר הוא להקשיב באופן פעיל. להקשיב בכדי להבין ולדעת ולא בכדי לענות.
בהצלחה במכירה הבאה.
