כתב: להט צבי 

קטגוריה: שאלות בתהליך המכירה

וזה שאינו יודע לשאול ...

אחד הקטעים המעניינים בהגדת החג הוא זה המתאר את ארבעת הבנים: אחד חכם ואחד רשע ואחד תם ואחד שאינו יודע לשאול.

כל אחד מהארבע שואל שאלה בתורו והמסובים עונים לו. בהקבלה ישירה לתהליך המכירה, אני בוחר להתמקד במאמר זה דווקא בבן שאינו יודע לשאול. על בן זה אומרת לנו ההגדה: "את פתח לו" והסבר לו ...  

כולנו יודעים שכדאי לשאול שאלות בתהליך המכירה. אם אתם רוצים להבין את הצרכים והשאיפות של הלקוח, אם אתם רוצים להתאים לו פתרון, אתם חייבים לשאול שאלות ולא להניח הנחות. העניין הוא שלא כל שאלה היא שאלה טובה.

לא כל שאלה תחשוף בפניכם את הצרכים והשאיפות של הלקוחות שלכם, לא כל שאלה תעורר צורך לשינוי בסטטוס-קוו,

לא כל שאלה תגרום ללקוח לחשוב ולומר: "שאלה מצוינת, לא חשבתי על זה...".

למעשה, יש יותר מעשרים קטגוריות של שאלות ואין סוף ספור וריאציות של שאלות שניתן לשאול (לאלו מכם שמתעקשים לספור אותן, צירפתי רשימה חלקית בסוף המאמר...). זה לא משנה אם מדובר בלקוח חדש או לקוח קיים, שאלות הן הכלי לחשוף סוגיות ולחדד את ההבנה שלנו ותהליך המכירות החדש מבוסס כולו על סדרת שאלות שיוצרות שינוי בכל שלב.

עד כאן, הכל טוב. העניין הוא שיש שתי בעיות מרכזיות: 

הראשונה - הלקוחות הרבה יותר מתוחכמים ותובעניים מאשר אי פעם.

השנייה - הטכניקות והמשפטים שלימדו אותנו לשאול שאלות כבר לא עובדות על הלקוח.

שאלות כמו: "אם אני אראה לך דרך לחסוך 30%-תסגור עכשיו? כבר לא עובדות כל כך (מבטיח לכם שהלקוח לא יסגור..).

מה עושים?

לומדים לשאול ולבנות שאלות עוצמתיות, לומדים לשאול שאלות שמעוררות חשיבה, שאלות שיוצרות שינוי.

שאלות  מתחשבות, מלהיבות, אותנטיות, שאלות שיעזרו לכם להוסיף ערך לאורך תהליך המכירה, שיעניקו הבנה עמוקה יותר. 

לכם וללקוח גם יחד. ההצלחה שלכם היום תלויה ביכולת שלכם לשאול שאלות שמערבות תשאול ותמיכה.

לימוד הטכניקה לשאול ולהציג שאלה תשפר באופן דרמטי את האפקטיביות שלכם במכירה!

לפני שמתחילים, ישנן ארבע שאלות שאתם חייבים לענות לעצמכם:

1. האם המוצר שלכם/שירות שלכם פותר/עונה לצורך של הלקוח?

2. האם בכלל יש ללקוח צורך/בעיה? האם הלקוח מודע לבעיה/צורך?

3. האם הסיטואציה של הלקוח מחייבת פעולה מבחינתו? האם זה דחוף או שזה רק חשוב? (חשוב אפשר לדחות...)

4. האם הלקוח מאמין שאתם והחברה שלכם היא הבחירה הנכונה עבורו. במילים אחרות, האם הוא מאמין ובוטח בכם?

אם עניתם על אחת מהשאלות בשלילה, כנראה שלא תתבצע מכירה. אתם חייבים ארבע תשובות חיוביות!

בואו ונחזור לעניין השאלות. כיצד עושים זאת? 

לצערכם, אתם לא יכולים להתחיל עם שאלות עוצמתיות מהדקה הראשונה. אין לכם עדיין את המנדט ולכן, אם תבחרו להתחיל עם שאלות "עמוקות" מדי, תיתקלו במגננה מצד הלקוח. 

במקום, התחילו עם שאלות כלליות והצהרות שיציגו את המומחיות שלכם ואת העובדה שביצעתם הכנה לפגישה. לדוגמא:

> לפני הפגישה שלנו גלשתי לאתר שלכם וקראתי על הפעילות שלכם. מעניין מאד. אשמח לשמוע ממקור ראשון קצת יותר על ...

> עשיתי קצת מחקר באתר שלכם, ראיתי ש ...

> שמתי לב למספר מגמות המתרחשות בענף לאחרונה. השנתיים האחרונות היו ... כיצד זה משפיע עליך ועל העסק?

המשיכו עם שאלות שיעזרו לכם להבין יותר את המצב הקיים. לדוגמא:

> איפה הדברים עומדים היום?

> אמרת ש ... למה אתה מתכוון?

> מהם האתגרים המרכזים שלכם היום?

> לאן את שואפים להגיע?

> איפה אתם עומדים ביחס למתחרים שלכם?

אל תעצרו בשלב הזה, העמיקו בשאלות בכדי להבין יותר על הצרכים והשאיפות. לדוגמא:

> מה הסיבה המרכזית בגללה ...

> אמרת שהאתגרים של החברה הם .... מה הכי מאתגר ומדוע?

> מה יקרה אם לא תעשו דבר בנוגע לכך?

> מה ניסיתם לבצע עד כה? (בנושא הספציפי)

נסו להבין את הדחיפות. לדוגמא:

> על סולם של 1 עד 10, כמה מוקדם העבודה צריכה להתבצע?

> מתי חשבתם להתחיל?

> האם יכול לעלות נושא כלשהו שיעכב אותך בתהליך?

> מרגע זה, כיצד תהליך קבלת ההחלטות אמור להתבצע?

שאלו שאלות בנוגע לביצוע. לדוגמא:

> מתי תהיה מעוניין להתחיל?

> בכי שאוכל לעמוד בציפיות שלכם - מהי מסגרת הזמן?

> מול מי תרצה שנעבוד?

הערה: הדוגמאות לשאלות מתאימות לארגונים שמבצעים מכירות מורכבות ולחברות שפועלות בתחום ה-B2B.

אם אתם בתחום ה-B2C, אתם נדרשים לנסח שאלות אחרות, כל שכן, אם הלקוח הוא זה שיזם את הפגישה.

עכשיו, אחרי ששאלתם את השאלות. הקשיבו ! אל תמהו. גם אם ישנה שתיקה של 2-3 שניות. אל תהיו כמו כולם ותקפצו עם שאלה נוספת. המתינו לתשובת הלקוח, תנו לו את האפשרות והזמן לחשוב על השאלה ולנסח את התשובה. מחקרים מראים שלוקח בין 8-10 שניות לחשוב על שאלה מעוררת. אם תקפצו עם שאלה נוספת, אתם מסתכנים בכך שתפספסו מידע חשוב.

שאלות:

כיצד נראית רשימת השאלות שלכם?

כמה שאלות אתם שואלים את הלקוח בפגישה?

האם אתם חושפים את המידע האמיתי או שאתם רק חושבים שאתם יודעים מה הלקוח צריך?

קטגוריות של שאלות: שאלות כלליות, שאלות מצב, שאלות בעיה, שאלות צורך, שאלות מודעות, שאלות "מה אם", שאלות לחץ, שאלות השוואה, שאלות עובדה, שאלות "מד חום", שאלות סגורות, שאלות פתוחות, שאלות סגירה, שאלות הרחבה, שאלות אפקט, שאלות השראה, שאלות שליליות, שאלות שיקוף, שאלות ידע, שאלות הזדהות, שאלות רטוריות, שאלות "מהפך", שאלות השלמה ועוד ... 

  להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.

  מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.

  הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין  מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 

  כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).

  

רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה? 

או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...