כתב: להט צבי
קטגוריה: ניהול תיקי לקוחות-שותף מהימן
אתם עובדים קשה בכדי להשיג לקוחות חדשים. אתם נפגשים עם לקוחות פוטנציאלים, משתדלים להתאים פתרון אופטימאלי, שולחים הצעה וממתינים להתחלה של מערכת יחסים עסקית ממושכת. זה החלק הקל!
האתגר האמיתי הוא להפוך את הלקוחות המזדמנים ללקוחות קבועים.
להעניק להם שירות מקצועי, להוסיף ערך ולסייע להם להצליח לאורך זמן. אם גייסתם לקוח חדש שלא מבצע רכישה נוספת, זה הפסד נטו לחברה ולכם.
אחת המגמות הנצפות היום בשוק ובמערכי המכירות הינה המיקוד והקשר האישי עם הלקוח.
למען הסר ספק, היא הייתה כאן מאז ומתמיד אבל היום היא מקבלת תוקף משנה.
בעולם גלובלי בו חברות פועלות ו/או יכולות לקבל שירותים/מוצרים מכל העולם, בעולם בו חברות שואפות לקצץ עלויות (בדקו את כמות ההצעות שאתם שולחים ללקוחות לעומת שנים עברו בהן הלקוחות היו מזמינים בלי לבדוק את המחירים שלכם), בעולם בו האינטרנט מספק תשובות ומעניק ידע ומידע ללקוחות כיצד להתמודד עם הצרכים שלהם - הקשר האישי מקבל תוקף משנה ותופס מקום של כבוד בעבודת המכירות וניהול הקשר מול הלקוח.
בחודש שעבר, ערכתי ראיון משותף עם אנדרו סובל שנחשב ליועץ המוביל בעולם בתחום Clients For Life.
אחת מהשאלות הייתה בנושא של שימור הלקוחות - מדוע לקוחות בוחרים להפסיק את העבודה. אנדרו ציין שמונה סיבות מרכזיות:
רה-אורגניזציה, המוצר שלכם נמכר אחת לכמה שנים, משבר פיננסי או ניסיון לקצץ בתקציב, חוסר השפעה, בעיות בנושא איכות או אספקה, כימיה מועטה, בעיית אמון, שאננות.
במקביל, רצינו גם אנחנו ללמוד על הסיבות מדוע לקוחות נוטשים ומהם הדברים החשובים באמת ללקוח הישראלי.
הזמנו את הקוראים לקחת חלק בשאלון אינטרנט בנושא של ניהול תיקי הלקוחות. שאלנו 4 שאלות קצרות ואת התשובות והתובנות נבקש לחלוק עמכם. זו גם ההזדמנות להודות לכל מי שלקח חלק בשאלון (108 אנשים לייתר דיוק). תודה על הנכונות.
השורה התחתונה:
86% מהלקוחות יעזבו אתכם בגלל חוסר תשומת לב ושירות גרוע.
73% מעריכים אנשי מכירות שמסייעים להם לפתח את העסק, לחשוב אחרת ולהתאים פתרון אישי.
88% מעוניינים לעבוד מול מנהל תיק לקוחות אישי.
100% מהלקוחות רוצים שתהיו איתם בקשר של לפחות פעם בשבועיים עד חודש.
ברגע שתבינו את הגורמים המשפיעים על הקשר עם הלקוח, תוכלו להתמודד מול האתגר. זה קריטי להבין את הגורמים המשפיעים ולדעת כיצד לשפר את מערכת היחסים. המטרה שלכם - לעבור מ״משבצת״ הספק למשבצת השותף האסטרטגי של הלקוח.
ארבעת השאלות:
מדוע אתם לא ממשיכים לבצע רכישות מהספק שלכם?
3% יפסיקו לבצע רכישות בגלל שהעסק נסגר
11% יפסיקו לבצע רכישות בגלל המחיר (מצאו מחיר זול/משתלם יותר)
64% יפסיקו לבצע רכישות בגלל חוסר תשומת לב (הלקוח מרגיש שהוא מובן מאליו)
22% יפסיקו לבצע רכישות בגלל שירות גרוע (זה יכול להיות בעיה באספקה/יחס/אגו וכד׳)
עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?
בראש ובראשונה, לשנות את הגישה ללקוחות הקיימים!
להגדיר תוכנית שימור לקוחות, תוכנית נאמנות, להגדיר ״נקודות מגע״ לקשר, להיות זמינים עבורם-לא רק כשהם צריכים משהו, ללמוד להוסיף ערך למערכת היחסים העסקית.
אלו מהפעולות הבאות חשוב לכם למצוא אצל הספק שלכם?
0.5% ריכולים על המתחרים ועל המתרחש בענף
18% שירות ותמיכה לבעיות שלי
18% התאמה אישית של הפתרון
55% מסייע לי לחשוב ולפתח את העסק
8% מפנה אלי לקוחות
0.5% אחר
עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?
מהו מודל העבודה המועדף מבחינתך?
88% עבודה מול מנהל תיק לקוחות אישי
12% מול דרג הנהלה בכיר
עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?
כל כמה זמן תרצה שאיש המכירות יהיה איתך בקשר?
50% שיתקשר / יגיע לביקור פעם בשבועיים
50% שיתקשר / יגיע לביקור פעם בחודש
עכשיו, אחרי שאנחנו רואים את המספרים, מה ניתן לעשות עם המידע?
דבר אחרון, אם אתם מבקשים ללמוד על הסיבות המרכזיות בגללן חברות נוטשות, או על הטעויות המרכזיות שחברות מבצעות מול לקוחות, מצורף גרף תוצאות של חברת Thunderhead מחודש אפריל 2014. הם ביקשו ללמוד על הסיבות וריכזו את התוצאות לכדי גרף מאיר עיניים. הביטו בו, הוא יספק לכם תובנות מעניינות (תרגום של הגרף).
שאלות:
> האם אתם יודעים להגדיר את רמת הקשר שלכם עם הלקוח?
> האם אתם מכירים את העסק של הלקוח?
> האם אתם יודעים כיצד לבנות תוכנית נאמנות שתבטיח לכם לקוחות לכל החיים?
> האם אתם יודעים כמה לקוחות נוטשים אתכם בכל שנה ומדוע?
עכשיו כשאתם יודעים מה הלקוחות מצפים מכם, בנו תוכנית פעולה, היו שותפים שלהם להצלחה!
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
