כתב: להט צבי
קטגוריה: ניהול תיקי לקוחות, מאי, 2024
תקלות הן חלק מהחיים, אך כשמדובר בעולם העסקי, הן עלולות להוות איום משמעותי על מערכת היחסים עם הלקוחות.
בעידן של תחרות גוברת, בו רמת הנאמנות של הלקוחות שואפת לאפס והלקוחות יכולים בקלות לעבור לספק אחר, התמודדות יעילה עם תקלות ואיומי נטישה הפכה למיומנות הישרדות קריטית עבור חברות ואנשי מכירות.
איבוד לקוח יכול להיות מכה משמעותית (על אחת כמה וכמה אם מדובר על לקוח גדול או לקוח אסטרטגי), לא רק מבחינה כספית,
אלא גם מבחינת המוניטין והמורל של הצוות ואיש המכירות (ואם אתם לא מאמינים, נסו לדבר עם איש מכירות שקיבל ההודעה שהלקוח
נוטש ועובר למתחרים). מה עושים ואיך מתמודדים עם לקוח שמאיים לעזוב?
מה אומרים ללקוח שקיבל שירות רע והאם המצב אבוד או שזו הזדמנות להפוך משבר לניצחון?
אם אתם מנהלים תיקי לקוחות, הנה כמה כלים ואסטרטגיות שאתם יכולים לעשות בהם שימוש בפעם הבאה שזה קורה לכם.
זמינות ומענה
כאשר לקוח מתמודד עם בעיה ופונה אל החברה, זמן התגובה הוא קריטי.
המתנה ממושכת לתשובה יכולה להגביר את התסכול של הלקוח ולתת לו תחושה שהוא אינו בעדיפות גבוהה (עם זאת, מהירות אינה יכולה לבוא על חשבון איכות התשובה). כאשר הלקוח מעדכן על הכוונה לבצע נטישה, רגע לפני שאתם יוזמים שיחה, חשוב שתרכזו את כל המידע הרלוונטי על הבעיה (דרך המערכות של החברה / סיכומי פנייה / סיכומי שיחה / שיחות עם המעורבים - מחלקת שירות / טכנאים וכד׳).
למדו את הסיטואציה ועל הסיבות העומדות מאחורי התסכול.
האם מדובר על בעיית שירות? בעיה טכנית שטרם נפתרה? המוצר לא עמד בציפיות? בעיות תקשורות חוזרות ונשנות?
יחס מזלזל? האם זו הפעם הראשונה?
חשוב לזכור שלעתים קרובות, האיום בנטישה הוא סימפטום של בעיה עמוקה יותר.
אולי הלקוח מרגיש שהוא לא מוערך? או שצרכיו המשתנים אינם מטופלים?
אם זו הבעיה שאתם מתמודדים מולה - כנראה שאיחרתם למסיבה ואתם הם אלו שנטשתם בפעם הראשונה.
הפגינו אמפתיה
כאשר לקוח מביע תסכול, הדבר הקל והמטופש ביותר לעשות הוא להתגונן, לתקוף חזרה או לבטל את התחושות והרגשות שלו.
אם תבחרו לפעול כך, אל תתפלאו אם תגלו שאתם דוחפים אותו לזרועות המתחרים.
במקום זאת, הפגינו אמפתיה והקשיבו באופן פעיל עם כוונה מלאה.
העניקו ללקוח מרחב לבטא את החששות, התלונות והתסכול שלו מבלי להפריע.
השתמשו במשפטים כמו "אני מבין כמה מתסכל זה" או “זו סיטואציה לא נעימה. אני כאן ואני מחויב לעזור ולפתור את הבעיה עבורך".
אמפתיה אינה רק העמדת פנים, זה דורש מאיתנו להיכנס לנעלי הלקוח, להבין את הפרספקטיבה שלו ולהכיר במנעד הרגשות שלו.
זו בעיני המיומנות החשובה ביותר לכל מי שעובד עם אנשים.
לפעמים, כל מה שהלקוח זקוק לו הוא התחושה שהוא נשמע ושהחששות שלו מובנים.
רק לאחר שהמתח ירד, תוכלו לפנות לשלב הבא: מציאת פתרון.
שיתוף פעולה במציאת פתרונות
לצערנו, לפעמים לא ניתן לפתור את הבעיה בזמן שהוקצה לה, לעיתים צצות להן בעיות חדשות או שכוח האדם לא יודע כיצד להתמודד מולן - אלו הן עובדות החיים. מצד שני, הניסיון מראה שכאשר הלקוח מרגיש שהבעיות שלו מטופלות ברצינות, הוא מגלה נכונות לעבוד יחד בכדי למצוא פתרון לבעיה. זו ההזדמנות שלכם להפוך אותו לשותף פעיל בתהליך.
כיצד עושים זאת? ראשית, התנהלו בשקיפות, אל תסתירו מידע.
התחילו בכך שתערכו סיכום קצר של הבעיה והאתגרים ומיד לאחר מכן שתפו את התוכנית שלכם לטיפול בבעיה.
היו ספציפיים לגבי הצעדים שבכוונתכם לנקוט, לוחות זמנים צפויים, ומי יהיו אנשי הקשר המרכזיים.
שקיפות מוכיחה את המחויבות שלכם לשיפור החוויה של הלקוח.
על ידי שיתוף הלקוח, אתם משנים את הדינמיקה מיחסי ספק-לקוח ליחסי שותפות אמיתית.
אתם מעצימים אותו וחולקים איתו תחושה של בעלות על התוצאה.
חשוב שתעדכנו את הלקוח בנוגע להתקדמות או לאי התקדמות (אל תיעלמו מהשטח) וברגע שהבעיה נפתרה,
התחלו לבשר על כך (אל תחכו שהוא יגלה בעצמו את הבשורה).
שחקו את המשחק הארוך
רגע לפני שאתם מתיישבים על הכיסא ונושמים לרווחה, כדאי שתדעו, זה שפתרתם את הבעיה לא אומר שהעבודה הסתיימה.
למעשה, זו רק ההתחלה של שיקום הקשר עם הלקוח.
הצעד הראשון שלכם הוא להמשיך ולהיות במעקב שוטף, כולל ביקור פיזי אצל הלקוח.
ההמלצה שלי: צרו קשר עם הלקוח כבר למחרת בכדי להבטיח את שביעות רצונו מהפתרון. בקשו משוב על מה שעבד ומה שניתן לשפר.
תקשורת עקבית מראה שאתם מחויבים להצלחה המתמשכת שלהם.
ערכו תחקיר בארגון ושתפו את הלקוח בממציאים (אל תסתירו מידע), הסבירו מדוע הבעיה נוצרה,
תארו את הפעולות שנקטתם והציגו המלצות למקרה והבעיה תחזור על עצמה.
המלצות כלליות:
> ללא קשר לארבעת העקרונות, המלצתי היא לבצע מעקב שיטתי ולרכז נתונים לגבי מדדי שימור לקוחות ושביעות רצון,
כמו גם ניתוח מעמיק של סיבות לנטישה (אלו יסייעו לכם לזהות בעיות בטרם עת).
> וודאו שכל העובדים בארגון, בכל הרמות, יהיו מחויבים לספק שירות יוצא דופן ולשים את הלקוחות במרכז.
שימור לקוחות הוא מאמץ מערכתי שצריך לחלחל בכל רובדי הארגון.
> הציעו פיצוי הולם או הטבות ייחודיות במקרים המתאימים.
לעתים, מחווה של רצון טוב, כגון הנחה משמעותית, שדרוג חינם או הטבה בלעדית, יכולה לסייע רבות בהפגת תסכול,
ריצוי הלקוח והשבת אמונו בחברה.
מי שישכיל לפעול על פי העקרונות, תוך שיפור מתמיד והתאמה לצרכים המשתנים של הלקוחות, לא רק שיצליח לשמר את בסיס הלקוחות הקיים, אלא אף יהפוך אותם לשגרירי חברה נאמנים ונלהבים.
זכרו, כל אינטראקציה עם לקוח, גם זו שמתחילה כמשבר, טומנת בחובה הזדמנות יקרת ערך לייצר חיבור אנושי,
לבנות אמון ולהפגין את הערכים והיתרונות הייחודיים של החברה.
המפתח הוא לשלב אמפתיה, תקשורת ושיתוף פעולה בכל שלב.
בהצלחה!
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
אתר הדירוגים Top Sales Guru קובע שהוא בין 50 יועצי המכירות הגלובאליים המוזכרים ביותר ברשת,
מגזינים מקצועיים מצוטטים באופן שוטף את המאמרים השבועיים שהוא מפרסם ואתרים מובילים כדוגמת HubSpot
כוללים את שמו בין יועצי המכירות המשפיעים בעולם תחום המכירות לעסקים (B2B).
