כתב: להט צבי

קטגוריה: מכירות כללי, ספטמבר, 2024 

כשמזכירים את צמד המילים "איש מכירות", התגובות לרוב מגוונות ולא תמיד חיוביות.

לחלק מהאנשים עולה בראש דמות של סוכן מכוניות משומשות, מניפולטיבי, שמנסה למכור בכל מחיר (סוג של ״ צ'רלי וחצי״).

אחרים אולי חושבים על הדמות של ״הזאב מוול סטריט״  - איש מכירות עקשן שמתקשר בשעות לא נוחות.

ויש כאלה שפשוט רואים מישהו שדואג רק לעצמו ולעמלה שלו.

אבל המציאות של עולם המכירות, במיוחד בתחום ה-B2B, רחוקה מאוד מהסטריאוטיפים הללו. אנשי מכירות מקצועיים ומצליחים

יודעים שהצלחה אמיתית ולאורך זמן מגיעה לא רק מכריזמה או מיכולת שכנוע, אלא מעבודה קשה, התמדה, ומחויבות אמיתית ללקוחות.

מה שרוב האנשים לא רואים הוא העולם המורכב שמסתתר מאחורי הקלעים של המכירות. עולם שדורש מיומנויות מגוונות,

יכולת להתמודד עם אתגרים יומיומיים, ונכונות לבצע משימות שלעתים קרובות אינן נעימות או מתגמלות באופן מיידי.

בעולם המכירות המודרני, ובמיוחד בתחום ה-B2B, ההצלחה נמדדת לא רק ביכולת לסגור עסקה, אלא גם ביכולת לבנות מערכות

יחסים ארוכות טווח, לספק ערך אמיתי ללקוחות, ולנהל את כל ההיבטים המורכבים של תהליך המכירה.

הנה חמש משימות (מאתגרות) שאנשי מכירות מצטיינים נדרשים לבצע באופן קבוע, גם אם הם לא בהכרח נהנים מהן.

שיחות קרות ללקוחות

מדוע זה חשוב:
שיחות קרות הן אולי אחת המשימות המאתגרות ביותר בעולם המכירות, אבל גם אחת החשובות ביותר.

בעידן הדיגיטלי, כשרוב התקשורת מתבצעת דרך מסכים והודעות, היכולת ליצור קשר אישי ישיר עם לקוח פוטנציאלי היא יתרון עצום. 

שיחות קרות מאפשרות לכם:
> לזהות צרכים שהלקוח עצמו אולי עוד לא מודע להם.
> ליצור רושם ראשוני חזק ובלתי אמצעי.
> לקבל משוב מיידי ולהתאים את הגישה שלכם בזמן אמת.
> להרחיב את מאגר הלידים שלכם באופן אקטיבי.

למה זה מאתגר (במילים אחרות, מדוע מרבית האנשים נרתעים משיחות קרות?):
> פחד מדחייה.
> חשש מהפרעה ללקוח הפוטנציאלי.
> אי-נוחות מ"מכירה" ישירה.
> תחושת חוסר הכנה או ידע מספק.

טיפים להתמודדות:
> הכנה היא המפתח: לפני כל שיחה, עשו מחקר מקיף על החברה והאדם איתו אתם מתכוונים לדבר.

ככל שתדעו יותר, כך תרגישו בטוחים יותר.

> פתחו תסריט גמיש: הכינו מבנה בסיסי לשיחה, אבל השאירו מקום לגמישות. 
התסריט צריך להיות מספיק טבעי כדי שתרגישו בנוח לסטות ממנו בהתאם לשיחה.

> התמקדו בערך: במקום לחשוב על השיחה כ"מכירה", חשבו עליה כהזדמנות לספק ערך.

איך אתם יכולים לעזור ללקוח הפוטנציאלי? מה אתם יכולים להציע שיקל על הבעיות שלו?

> תרגלו, תרגלו, תרגלו: כמו כל מיומנות, גם שיחות קרות משתפרות עם הזמן. 
קבעו לעצמכם יעד יומי של שיחות ועמדו בו. עם הזמן, תרגישו יותר בנוח ותהיו יותר אפקטיביים.

> למדו מכל שיחה: נתחו את השיחות שלכם. מה עבד טוב? איפה הרגשתם שהשיחה "נתקעה"?

השתמשו בתובנות אלה כדי לשפר את הביצועים שלכם בשיחה הבאה.

> התמודדו עם הדחייה: זכרו, דחייה היא חלק מהתהליך. היא לא אישית ולא משקפת את הערך שלכם או של המוצר שלכם.

תיעוד במערכות

מדוע זה חשוב:
> תיעוד מדויק ומפורט במערכות ה-CRM ובמערכות אחרות הוא הרבה יותר מסתם "עבודת ניירת”.

זהו כלי קריטי להצלחה ארוכת טווח במכירות. 

תיעוד טוב:
> מאפשר לכם לעקוב אחר התקדמות העסקאות לאורך זמן.
> מספק תובנות על דפוסי התנהגות של לקוחות.
> מקל על שיתוף מידע בתוך הארגון.
> מסייע בזיהוי הזדמנויות חדשות.
> מגן עליכם ועל החברה במקרה של סכסוכים או אי-הבנות.

למה זה מאתגר:
> תחושה שזה "מבזבז זמן" שיכול להיות מוקדש למכירות.
> חוסר נוחות עם מערכות טכנולוגיות.
> חשש מפיקוח יתר מצד ההנהלה.
> קושי לזכור פרטים בסוף יום עבודה ארוך.

טיפים להתמודדות:
> הפכו את התיעוד לחלק מהשגרה: קבעו זמן קבוע בכל יום (למשל, 15 דקות בסוף היום) לעדכון המערכות.

הפכו את זה להרגל כמו בדיקת אימיילים.

> השתמשו בכלים ניידים: נצלו אפליקציות ניידות של מערכות ה-CRM כדי לתעד מידע מיד לאחר פגישה או שיחה,

כשהפרטים עדיין טריים בזיכרון.

> התמקדו במידע החשוב: לא צריך לתעד כל פרט שולי. התמקדו במידע שיהיה שימושי בעתיד:

נקודות מפתח מהשיחה, צרכים שעלו, הסכמות שהושגו, צעדים באים שהגדרתם עם הלקוח.

> הבינו את הערך: חשבו על התיעוד כעל השקעה בעתיד.

זה יחסוך לכם זמן רב בטווח הארוך ויעזור לכם לבנות מערכות יחסים עמוקות יותר עם לקוחות.

> בקשו משוב: שאלו את המנהלים שלכם איזה מידע לדעתם יכול לעזור לכם הכי הרבה בעתיד ואיזה מידע שימושי להם

(כחלק מפגישות העבודה השבועיות אתכם). זה יעזור לכם להתמקד במה שבאמת חשוב ולהבין את הערך של התיעוד שלכם.

> השתמשו בתבניות: צרו תבניות לסוגים שונים של אינטראקציות (פגישת היכרות, מעקב, סגירת עסקה וכו').

זה יחסוך זמן ויבטיח עקביות בתיעוד.

מטלות אדמיניסטרטיביות

מדוע זה חשוב:
מטלות אדמיניסטרטיביות, כמו הכנת הצעות מחיר, מילוי טפסים, ומעקב אחר משלוחים,

הן החוליות המקשרות בין הפגישות והשיחות לבין העסקאות בפועל. 

הן:
> מבטיחות שכל הפרטים הטכניים מטופלים כראוי.
> יוצרות רושם מקצועי ומאורגן אצל הלקוח.
> מגנות על החברה מבחינה משפטית וכלכלית.
> מאפשרות מעקב מסודר אחר התקדמות העסקאות.

למה זה מאתגר:
רוב אנשי המכירות מעדיפים להתמקד ב"מכירה" עצמה ורואים במטלות אדמיניסטרטיביות:

> בזבוז זמן שיכול להיות מוקדש ללקוחות.
> משימות משעממות ולא מאתגרות.
> עבודה שאינה מתגמלת ישירות (לא משפיעה על העמלות).
> מקור לתסכול כשמערכות או תהליכים מסורבלים.

טיפים להתמודדות:
> תעדוף חכם: השתמשו בשיטות שמסייעות לתעדף משימות (ישנן המון שיטות). 
חלקו את המשימות לדחופות וחשובות, דחופות אך פחות חשובות, חשובות אך פחות דחופות,

ולא דחופות ולא חשובות (זו הגישה הבסיסית. באופן אישי, ממליץ על הגישה של דיוויד אלן).

> שימוש בכלי ניהול זמן: השתמשו בכלים כמו Trello או אפילו Google Calendar כדי לנהל ולעקוב אחר משימות אדמיניסטרטיביות

(אני משתמש ב-OmniFocus - תוכנה בתשלום - מעולה).

> הקצאת זמן ייעודי: קבעו זמנים קבועים במהלך השבוע למטלות אדמיניסטרטיביות. 
זה יעזור לכם למנוע הצטברות של משימות ויאפשר לכם להתמקד במכירות בשאר הזמן.

> אוטומציה: חפשו דרכים לאוטומציה של משימות חוזרות.

למשל, תבניות להצעות מחיר או מערכות לחתימה דיגיטלית יכולות לחסוך זמן רב.

> האצלת סמכויות: אם אפשר, שקלו להאציל חלק מהמשימות לעוזרים אדמיניסטרטיביים או לצוות תמיכה.

> שינוי גישה: במקום לראות במטלות אלו "בזבוז זמן", התייחסו אליהן כאל חלק אינטגרלי מתהליך המכירה.

הן מאפשרות לכם לספק שירות מקיף ומקצועי ללקוח.

> למידה מתמדת: השקיעו זמן בלמידת הכלים והמערכות שאתם משתמשים בהם. 
ככל שתהיו מיומנים יותר, כך תבצעו את המשימות מהר יותר ובפחות תסכול.

גבייה ושיחות קשות עם לקוחות

מדוע זה חשוב:
גבייה ושיחות קשות עם לקוחות הן חלק בלתי נפרד מתהליך המכירה המלא. 

הן:
> מבטיחות את השלמת המעגל העסקי ואת הרווחיות של החברה.
> מספקות הזדמנות לחיזוק הקשר עם הלקוח ולהבנת הצרכים שלו.
> מאפשרות זיהוי בעיות מוקדם ומניעת אובדן לקוחות.
> מפתחות את היכולת שלכם להתמודד עם מצבים מורכבים.

למה זה מאתגר:
רוב אנשי המכירות מרגישים לא בנוח עם שיחות אלה מכמה סיבות:
> חשש מפגיעה במערכת היחסים עם הלקוח.
> אי-נעימות בדרישת התשלום (במיוחד כאשר הלקוח טרם שילם).
> חוסר ביטחון בהתמודדות עם תלונות או התנגדויות.
> תחושה שזה "לא התפקיד שלהם" (במיוחד בנוגע לגבייה).

טיפים להתמודדות:
> הכנה מוקדמת: לפני כל שיחה קשה, אספו את כל המידע הרלוונטי.

הכינו תשובות לשאלות אפשריות ופתרונות לבעיות צפויות.

> תקשורת ברורה מההתחלה: כבר בתחילת הקשר העסקי, הבהירו את תנאי התשלום ואת התהליכים.

ככל שהציפיות יהיו ברורות יותר מראש, כך יהיה קל יותר לנהל שיחות קשות בהמשך.

> גישה אמפתית: התחילו את השיחה בהקשבה. תנו ללקוח להביע את עמדתו ואת תסכוליו. הראו שאתם מבינים את נקודת המבט שלו.

> התמקדו בפתרונות: במקום להתווכח או להתגונן, הציעו פתרונות קונקרטיים. האם אפשר לפרוס את התשלום?

האם יש דרך לשפר את השירות כדי לפתור את הבעיה?

> שמרו על מקצועיות: גם אם הלקוח כועס או מתוסכל, שמרו על קור רוח ועל טון מקצועי. זכרו שאתם מייצגים את החברה.

> למדו לזהות סימני אזהרה: פתחו מיומנות לזיהוי בעיות פוטנציאליות מוקדם ככל האפשר.

זה יאפשר לכם לטפל בהן לפני שהן מתפתחות לבעיות גדולות יותר.

> עבדו בשיתוף פעולה: בנו קשר טוב עם מחלקת הכספים או הגבייה בחברה שלכם. שיתוף פעולה יעיל יכול להקל מאוד על התהליך.

טיפול בתלונות לקוח

מדוע זה חשוב:
> טיפול נכון בתלונות לקוח הוא הרבה יותר מאשר "כיבוי שריפות". 

זו הזדמנות:
> לחזק את הקשר עם הלקוח ולבנות נאמנות ארוכת טווח.
> ללמוד על חולשות במוצר או בשירות ולשפר אותם.
> להפגין את המחויבות שלכם ושל החברה ללקוחות.
> להבדיל את עצמכם מהמתחרים דרך שירות לקוחות מעולה.

למה זה מאתגר:
> טיפול בתלונות יכול להיות מתיש רגשית ומקצועית:
> זה דורש להתמודד עם לקוחות מתוסכלים או כועסים.
> לעתים קרובות זה חושף בעיות פנימיות בארגון.
> זה יכול לגרום לתחושת כישלון או אשמה.
> זה דורש זמן ואנרגיה שיכולים להיות מושקעים במכירות חדשות.

טיפים להתמודדות:
> הקשיבו באמת: תנו ללקוח לדבר ללא הפרעה.

השתמשו בהקשבה פעילה כדי להבין לא רק את הבעיה הטכנית, אלא גם את הרגשות והצרכים מאחוריה.

> הכירו בבעיה: אל תתגוננו או תצדיקו. הכירו בכך שיש בעיה ושאתם מבינים את התסכול של הלקוח.

> התנצלו כראוי: התנצלות כנה יכולה לעשות פלאים.

זה לא אומר שאתם מודים באשמה, אלא מביעים צער על החוויה השלילית של הלקוח.

> פעלו במהירות: קבעו לוחות זמנים ברורים לטיפול בבעיה ועמדו בהם. עדכנו את הלקוח באופן שוטף על ההתקדמות.

> העצימו את עצמכם: למדו את המוצר או השירות שלכם לעומק.

ככל שתדעו יותר, כך תוכלו לפתור בעיות מהר יותר ולספק מענה מקיף יותר.

> פתחו פרוטוקול לטיפול בתלונות: יצרו תהליך מובנה לטיפול בסוגים שונים של תלונות. זה יעזור לכם להישאר מאורגנים ועקביים.

> למדו מכל תלונה: ראו בכל תלונה הזדמנות ללמידה. מה אפשר לשפר? איך אפשר למנוע בעיות דומות בעתיד?

> תקשרו עם הצוותים הפנימיים: ודאו שהמידע מהתלונות מגיע לצוותי המוצר, השירות והפיתוח.

זה יכול להוביל לשיפורים משמעותיים בארגון כולו.

חמש המשימות: שיחות קרות, תיעוד במערכות, מטלות אדמיניסטרטיביות, גבייה ושיחות קשות, וטיפול בתלונות לקוח -

הן אולי לא החלקים הזוהרים ביותר בעבודת המכירות, אבל הן קריטיות להצלחה ארוכת טווח.

אנשי מכירות מצטיינים מבינים שההצלחה במכירות היא הרבה יותר מאשר רק "לסגור עסקאות".

היא דורשת גישה כוללנית שמשלבת מיומנויות בין-אישיות, יכולות ארגוניות, וראייה אסטרטגית ארוכת טווח.

על ידי אימוץ גישה חיובית ומקצועית למשימות הללו, אתם לא רק משפרים את הביצועים שלכם, אלא גם בונים מוניטין של אמינות,

מקצועיות ומסירות ללקוח. אלה הם הדברים שבסופו של דבר מבדילים בין אנשי מכירות טובים לבין אנשי מכירות מצטיינים.

זכרו, ההצלחה במכירות היא מרתון, לא ספרינט. 
היכולת להתמיד ולבצע את כל היבטי התפקיד ברמה גבוהה, גם כשזה לא תמיד נעים או קל, היא מה שיבנה לכם קריירה מוצלחת

ומתגמלת לאורך זמן. אז בפעם הבאה שאתם מרגישים תסכול מול אחת המשימות הללו, קחו נשימה עמוקה והזכירו לעצמכם:

זה בדיוק מה שמבדיל אתכם מהשאר. זה מה שהופך אתכם למקצוענים אמיתיים בתחום המכירות.

בהצלחה!