כתב: להט צבי
קטגוריה: מכירות כללי, יולי, 2024
דמיינו לרגע שאתם צריכים לנאום על במה מול אלף איש. אתם עומדים להציג את הרעיון העסקי שעבדתם עליו חודשים.
הגרון יבש, הברכיים רועדות, והראש שלכם מריץ סרטים ומציף אתכם בתרחישי אימה: "מה אם אשכח את המילים?
מה אם יצחקו על הרעיון שלי? איך אסתכל לאנשים בעיניים אם אכשל?”
אתם יכולים להרגיש את זה? אם כן, אתם לא לבד.
למעשה, אתם חווים את אחד הכוחות העתיקים והעוצמתיים ביותר בפסיכולוגיה האנושית: הפחד מאשמה ובושה.
בואו נחזור לרגע להתחלה. לא, לא להתחלה של הקריירה שלכם - להתחלה של האנושות.
זוכרים את הסיפור על אדם וחווה בגן עדן? זה לא סתם סיפור עתיק. זה מיתוס שמייצג משהו עמוק בנפש האנושית.
ברגע שאדם וחווה אכלו מעץ הדעת, מה הם עשו? התחבאו. למה? בושה.
וכשנתפסו, מה הם עשו? האשימו אחרים. אדם האשים את חווה, חווה האשימה את הנחש.
זה לא סתם סיפור מקראי.
זהו אחד הסיפורים המפורסמים והמשפיעים ביותר בתנ"ך והוא מתאר את אחד המנגנונים הבסיסיים ביותר בנפש האנושית:
הפחד מאשמה ובושה, והנטייה להימנע מהם בכל מחיר.
האשמה והבושה בעולם העסקי המודרני
עכשיו, בואו נקפוץ קדימה אלפי שנים, לעולם העסקי של ימנו. האם משהו השתנה? במובנים רבים, לא.
כשאתם יושבים בחדר הישיבות, מתלבטים אם לאשר את הפרויקט החדש, או להשקיע במוצר כזה או אחר - מה באמת עובר לכם בראש?
האם אתם באמת חושבים רק על תוצאות, החזר על ההשקעה ומדדים פיננסיים? או שאולי, עמוק בפנים, אתם חוששים ושואלים את עצמכם:
"מה אם זה ייכשל? מה יגידו עליי? איך זה ישפיע על המעמד שלי בחברה?" תחושות אלו של חשש ופחד מכישלון הן אוניברסליות
ומשפיעות על כל אחד מאיתנו.
אבל מה קורה כשאנחנו לא לבד בהחלטה? כיצד הדינמיקה משתנה כשאנחנו חלק מקבוצה?
אם מכרתם בעבר לארגונים גדולים בטח שמתם לב שפתאום נוספים עוד המון משתנים; ישנן ועדות רכישה, צוותי חשיבה, פורומים שונים, דינאמיקות, פוליטיקה ארגונית, אינטרסים, מתחרים … (קוראים לזה: קונצנזוס), וכל זה בשביל מה?
התשובה האמיתית היא: שאם חלילה ההחלטה לא תהיה טובה האחריות תתפזר בין חברי הקבוצה.
"זו הייתה החלטה משותפת", אנחנו אומרים לעצמנו, מתנחמים בכך שלפחות לא נהיה לבד בבושה.
אני רוצה לאתגר לרגע אתכם ולשאול אם אתם יודעים מהו המחיר של הגישה הזו?
התשובה הקצרה היא: חדשנות, יצירתיות ואומץ לקחת סיכונים מחושבים.
כל אלה נפגעים כשאנחנו פועלים מתוך פחד מאשמה ובושה וזה מגביל את הצמיחה שלנו כאנשים וכחברה.
המעגל השטני של האשמה במכירות
עכשיו, בואו נכנס לנעליים של איש המכירות. הוא חוזר למשרד אחרי פגישה עם לקוח פוטנציאלי גדול, הפגישה לא הלכה כמתוכנן.
הלקוח לא התרשם, או גרוע מזה - בחר במתחרה. מה קורה מהרגע שהוא נכנס למשרד?
כולם מסתכלים עליו בציפייה, מחכים לשמוע איך היה.
המנהל שואל: "נו, איך הלך?״ איש המכירות אומר: ״לא משהו״. המנהל: ״מה קרה? למה לא סגרת את העסקה?" …
מה לדעתכם עובר לאיש המכירות בראש?
האם הוא חושב על איך לשפר את הגישה שלו לפעם הבאה? או שאולי הוא עסוק בלהגן על עצמו מפני האשמה ובושה?
"הלקוח לא קלט את היתרונות של המוצר/שירות", הוא אומר. "המתחרים הציעו מחיר נמוך יותר”,
"לא היה לנו מספיק זמן להציג את כל היתרונות" (תשלימו אתם כמה תירוצים שאתם רוצים).
בפועל, במקום ללמוד ולהשתפר, איש המכירות עסוק בלהגן על עצמו.
במקום לקחת סיכונים ולנסות גישות חדשות, הוא יעדיף להיצמד למוכר ובטוח - בטוח לא מביא בושה (והנה לכם מעגל שטני של אשמה).
מה אם נוכל לשבור את המעגל? מה אם נאמץ גישה חדשה לניהול ולמכירה?
מה אם ניצור סביבת מכירות שמעודדת חדשנות, למידה וצמיחה במקום פחד והגנתיות?
הבנת הפסיכולוגיה של ההחלטה:
הנה כמה עקרונות מפתח שאני מבקש לחלוק אתכם בכדי שניתן יהיה ליצור מומנטום של שינוי וצמיחה.
לפני, אני רק מבקש להזכיר שעלינו לזכור שהחשש מאשמה ובושה הוא גורם מרכזי בתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח.
לא מדובר רק על פרמטרים עסקיים או מפרט טכני כזה או אחר.
ניתן להחשיב מכירה כטובה כאשר איש המכירות מצליח ליצוק תחושת של ביטחון ונוחות אצל הלקוח טרם ההחלטה.
> יצירת סביבה בטוחה:
במקום להפעיל לחץ, עלינו ליצור סביבה שבה הלקוח מרגיש בטוח לקבל החלטות.
סביבה ללא שיפוטיות, ללא איום של אשמה או בושה. כיצד? על ידי הקשבה אמיתית, הבנה עמוקה של צרכי הלקוח, ויצירת דיאלוג פתוח וכן.
> שקיפות ואמינות:
עלינו להציג את כל המידע בצורה שקופה ואמינה. כן, גם את החסרונות של המוצר שלנו.
כך נוכל להפחית את הסיכון לאשמה עתידית ולבנות אמון אמיתי עם הלקוח.
> מעבר מ"מכירה" ל"פתרון בעיות":
במקום לנסות "למכור", בואו נתמקד בפתרון בעיות אמיתיות של הלקוח.
כך אנחנו הופכים משותפים לאשמה פוטנציאלית לשותפים להצלחה. זה משנה את כל הדינמיקה של היחסים.
> בניית אמון:
ליצור מערכת יחסים של אמון עם הלקוח. אמון הוא המגן הטוב ביותר מפני אשמה ובושה.
כיצד בונים אמון? על ידי עמידה בהבטחות, תקשורת פתוחה, והדגמת מחויבות אמיתית להצלחת הלקוח.
> עידוד למידה וצמיחה:
בתוך הארגון שלנו, עלינו ליצור תרבות שמעודדת למידה מכישלונות במקום להעניש עליהם. זה מתחיל מהמנהלים ומחלחל לכל הרמות.
> פרסונליזציה אמיתית:
לא מספיק לקרוא ללקוח בשמו. עלינו להבין באמת את הצרכים, האתגרים והשאיפות הייחודיים של כל לקוח ולקוח.
זה דורש מחקר, הקשבה וניתוח מעמיק.
> יצירת ערך בכל מפגש:
בכל אינטראקציה עם הלקוח, עלינו לשאוף ליצור ערך אמיתי. זה יכול להיות מידע חדש, תובנה מעניינת, או פתרון לבעיה קטנה.
כך אנחנו מבססים את עצמנו כשותפים אסטרטגיים, לא רק כאנשי מכירות שרודפים אחרי העמלה.
> הבנת תהליך קבלת ההחלטות:
עלינו להבין שתהליך קבלת ההחלטות של הלקוח אינו לינארי.
הוא מורכב, רב-שלבי, ומושפע מגורמים רבים. עלינו להיות מוכנים ללוות את הלקוח לאורך כל הדרך, ולהתאים את הגישה שלנו בהתאם.
> מיפוי בעלי עניין:
בארגונים גדולים, ההחלטה לרכוש מושפעת מבעלי עניין רבים.
עלינו למפות אותם, להבין את האינטרסים והחששות של כל אחד, ולפתח אסטרטגיה שעונה על הצרכים של כולם.
המהפכה בפסיכולוגיה של המכירות
מה שאנחנו מדברים עליו כאן הוא לא פחות ממהפכה בעולם המכירות.
זה מעבר מגישה של "דחיפת מוצר" לגישה של "משיכת ערך".
מעבר מפחד לאמון, מהגנתיות לפתיחות, מקצר טווח לארוך טווח.
זה לא קל. זה דורש שינוי עמוק בתפיסה, בגישה ובמיומנויות.
אבל התוצאות? הן יכולות להיות מדהימות.
חשבו על זה: מה יקרה כשלקוחות יראו בכם לא רק מוכרים, אלא שותפים אסטרטגיים להצלחה שלהם?
מה יקרה כשהם ירגישו בטוחים ומועצמים בתהליך קבלת ההחלטות, במקום מאוימים וחוששים?
התשובה היא פשוטה: יותר עסקאות, יותר נאמנות לקוחות, יותר הצלחה לטווח ארוך.
*הערה: ישנם עוד גורמים רבים שמשפיעים על היכולת לבנות אמון ומערכת יחסים עם הלקוחות ועם אנשי המכירות (הצורך בהכרה ובהערכה, להוביל חדשנות, להכיר בצורך בשליטה ובוודאות, שיקוף והצגת נתונים בזמן אמת, יישום, שיחות עומק, אמפתיה, הבנה, סבלנות,
ליווי לאורך זמן …) אבל זה כבר למאמר/ים אחרים.
אם הייתי יכול לבחור שתאמצו מסר אחד מהמאמר הייתי רוצה שתזכרו שהמהפכה האמיתית במכירות היא לא טכנולוגית. היא פסיכולוגית.
זו מהפכה שדורשת מאיתנו לשנות את האופן שבו אנחנו תופסים את תפקידנו.
אנחנו לא רק מוכרים מוצרים או שירותים. אנחנו מסייעים לאנשים להתגבר על פחדים, להגשים שאיפות, ולהצליח.
האם זה קל? לא. האם זה שווה את המאמץ? ללא ספק.
ברגע שאנחנו מצליחים ליצור את הסביבה הזו של אמון והעצמה, אנחנו לא רק מוכרים יותר.
אנחנו יוצרים ערך אמיתי, משנים חיים, ומשפיעים על העולם. זו המהפכה האמיתית במכירות וזה תלוי בנו להוביל אותה.
בהצלחה!
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו 
