להט צבי
קטגוריה: ניהול מכירות, מרץ, 2024
להעצים - הֶאֱדִיר, הִגְבִיר, הִגְדִיל, הִכְבִיר, חִזֵּק, נָתַן כֹּחַ (מילוג).
את עולם הניהול קל להקביל לעולמות הספורט או ההורות.
כשמסבירים למנהלים את המשמעות וחולקים דוגמאות מעולמות אלו, קל לראות כיצד האסימונים נופלים.
לדוגמא: האם תרצו שהילדים שלכם יהיו טובים יותר מכם? האם אתם מוכנים ומחויבים להעניק להם כל כל התמיכה בכדי שהם יממשו את הפוטנציאל שלהם? האם אתם מחויבים להצלחה שלהם? אלו הן שאלות קלות והתשובות עליהן די ברורות.
כולנו רוצים בהצלחה של הילדים שלנו ומחויבים לכך. זה בדיוק אותו הדבר עם עובדים.
היכולת להעצים אחרים מאפשרת לנו להשיג ולממש מטרות רבות, הן ברמה האישית והן ברמה הארגונית: בניית קשרים, אמון, מימוש פוטנציאל, השפעה, סיפוק, התפתחות אישית ומקצועית, מתן ערך, משמעות, מוטיבציה ומנהיגות, מחויבות, מעורבות, יוזמה, חדשנות, תרבות, יעילות ועוד.
ישנן כל-כך הרבה יתרונות בהעצמת עובדים, ולמרות זאת, מעט מנהלים עושים זאת? מדוע?
אפשרות אחת יכולה להיות שהם חוששים מאיבוד שליטה, איבוד סמכות, ייתכן והם לא מאמינים באנשים בצוות, הם רוצים שליטה וכוח,
הם מאמינים שהם צריכים לדעת הכל (אחרת הם לא היו מנהלים), התרבות הארגונית מושרשת כל-כך חזק שאף אחד לא מעודד ביזור סמכויות, הם לא רוצים לצאת מאזור הנוחות, הם מאמינים שתהליך ההכשרה יהיה ארוך ובזמן הזה עדיף שהם יעשו זאת,
הם בטוחים שאם מישהו אחר יהיה אחראי התוצאות יהיו גרועות (לפחות בטווח הקצר).
או … שקיימת האפשרות השנייה: הם לא יודעים כיצד לעשות זאת, חסרים להם הידע וכלים בהעצמת עובדים.
דבר אחד בטוח, בעולם העסקים התחרותי של היום, מנהלים מוצלחים מבינים כי ההצלחה שלהם טמונה ביכולת להעצים את העובדים בצוות. אנשי מכירות ומנהלים מועצמים הם אנשים מחויבים ויצרניים יותר (ואם במקרה אף אחד לא גילה לכם עד עכשיו, האנשים הם המפתח לכל התוצאות שאתם שואפים ומנסים להשיג). הנה חמשת ההיבטים המרכזיים שכל מנהל/ת חייב להכיר.
אמון ואוטונומיה
אמון הוא הבסיס! זו נקודת ההתחלה.
אם אתם לא מאמינים לאנשים ובאנשים שלכם - אי אפשר להתקדם לשום מקום.
כמנהלים אתם חייבים להעניק אמון ואוטונומיה, לאפשר חופש פעולה וסמכות לקבל החלטות, בתוך גבולות גזרה ברורים.
אתם חייבים לכבד את הפעולות וההחלטות גם אם זה אומר שהן מתבצעות לא בדרך שלכם.
בנוסף, אתם חייבים להימנע ככל שניתן מניהול מיקרו של האנשים והתהליכים (זה יכול לערער את הביטחון והמוטיבציה שלהם).
רשת המלונות 4 העונות (בעקבותיה ועוד רשתות אחרות) ידועה בגישה הניהולית שלה להעצים את עובדי הקבלה והשירות.
ההנהלה מעניקה לעובדים אוטונומיה מלאה לפתור באופן עצמאי בעיות שצצות מול האורחים (ועד לסכום של 2,000 דולרים) במקום להיזקק לאישורים מוקדמים של מנהלים.
הודות לגישה זו, הרשת ידועה בשירות יוצא הדופן וביכולת שלה לספק שירות אישי ומהיר בבעיות ומצבים בלתי צפויים (ואם אתם שואלים את עצמכם כמה כסף העובדים מבזבזים, כדאי שתדעו שאף אחד לא מנצל זאת לרעה. המספרים הם זניחים והנאמנות של הלקוחות לרשת היא מהגבוהות שקיימות בתעשייה).
גיבוי
כדאי שתדעו: האנשים שלכם הולכים לטעות, והרבה - גם אם תנסו להימנע מכך (לפחות בהתחלה). יש לי דבר אחד לומר בעניין: גבו אותם!
אסור לכם ליצור סביבה של אפס טעויות או לחפש את ״האשם?״ - זה ״מצמצם״ אנשים ולא מעצים אותם.
זה מקובל לגמרי לבצע תחקיר, להבין מה השתבש, להבין מה אפשר לעשות אחרת בפעם הבאה… אבל לא להקטין אנשים בכל פעם שנערכת טעות קטנה. השלימו עם העובדה שטעויות הן חלק מתהליך הלמידה.
במקום, תדאגו לוודא שיש בצוות תקשורת פתוחה, עודדו אנשים להיות פתוחים ולא לחשוש מהתוצאות, אם משהו משתבש - תמיד אפשר לתקן. למדו אותם ״להרים דגל״ כשבעיה מתרחשת, תחקרו יחד והעניקו משוב שיאפשר להשתפר בפעם הבאה.
אני תמיד בעד לעודד תקשורת פתוחה וכנה, ליצור סביבה שבה אחרים מרגישים בנוח לשתף את הרעיונות, החששות והבעיות שלהם.
ישנו סיפור מפורסם על טעות וגיבוי בחברת ״דל״, ענקית התקשורת והמחשבים האמריקאית.
בשנת 2001, עובד בכיר בחטיבת המחשבים הניידים ביצע טעות יקרה שעלתה לחברה כ-20 מיליון דולר.
כשהטעות התגלתה, העובד חשש לפיטורים והכין את עצמו לכך.
.
ֿמייסד ומנכ"ל החברה דאז, מייקל דל, זימן אותו לפגישה ואמר לעובד: "התקלה הזו עלתה לנו 20 מיליון דולר. אם אני מפטר אותך, אני מפסיד כל ההשקעה שלנו בך כמומחה בתחום שלך. תראה בטעות כשכר לימוד ששילמנו לצורך ההכשרה שלך.
אני לא יכול להרשות לעצמי להפסיד את ההשקעה הענקית הזו. לכן אתה נשאר בתפקידך וממשיך לעבוד אצלנו”.
בראיון שנערך עם מייקל דל הוא אמר שחשוב ללמוד מהטעות, למצוא דרכים למנוע אותה בעתיד, אך לא להעניש, במקום - יש לתמוך.
הסיפור של דל משמש כדוגמה קלאסית לגישה של העצמת עובדים - לתת להם אמון, לראות בטעויות הזדמנות ללמידה ולא להעניש.
בעיני זו גישה שמניבה מוטיבציה, מחויבות ויצירתיות בקרב העובדים.
הדרכה ופיתוח
אתם רוצים צוותים מנצחים? השקיעו בפיתוח מקצועי ומתמשך.
השקיעו בתוכניות ותהליכי הכשרה וצרו נתיבים והזדמנויות לפיתוח מקצועי בכדי לעזור לצוות שלכם לשפר את הכישורים, הידע במוצר, באסטרטגיות וטכניקות המכירה שלהם. ספקו משוב קבוע ועזרו לאנשים שלכם להישאר ״על מסלול״.
זה לא משנה אם אתם מעניקים להם מנטורינג אישי, הדרכה או סדנא, הסתכלו על תהליך הלמידה כפעולה מעגלית אינסופית ולא כאירוע חד-פעמי. רוצים לקחת את זה רמה אחת למעלה? בקשו מכל מי שהשתתף במפגש / סדנא / כנס, להכין מצגת לומדה ולהעביר אותה בפני הצוות, הסבירו שעליו לחלוק את הרשמים והתובנות שלו עם אחרים.
טיפ, ברגע שאנשים מלמדים אחרים הם לומדים בצורה הכי מעמיקה - כך תוכלו לוודא הטמעה.
אחת הדוגמאות הבולטות לחברה שהשקיעה באופן משמעותי בתהליכי הכשרה, הדרכה ופיתוח עובדים ונהנתה מתמורה אדירה
היא חברת ״ סאות ווסט איירליינס״. חברת התעופה האמריקאית ידועה בגישה שלה בתחום העצמת עובדים.
החל משנות ה-70, החברה אימצה גישה ייחודית של "להפוך עובדים לבעלים" באמצעות השקעה איכותית בפיתוח כישוריהם.
ההנהלה הבינה שכדי לספק שירות לקוחות יוצא דופן, חייבים להשקיע בנציגי השירות עצמם.
לשם כך, החברה פיתחה מערך הכשרה מקיף הכולל:
"אוניברסיטת סאות ווסט”, קורסים, הכשרת שירות ופיתוח מיומנויות (לרבות מרכז סימולציות),תוכנית פיתוח מנהיגות,
למידת עמיתים (תוכניות שבהן עובדים מנוסים משמשים כמנטורים/מדריכים לעובדים חדשים) ועוד.
רוצים לדעת מהו החזר ההשקעה?
כיום חברת ״סאות ווסט״ נחשבת לאחת מחברות התעופה המצליחות והרווחיות ביותר בארה"ב ונהנית מנאמנות לקוחות גבוהה במיוחד.
עובדי החברה ידועים ביחס החם והשירות האישי. הם רואים את עצמם כ"משרתים" של הלקוחות במובן הרחב.
התרבות שהם יצרו תורמת להכנסות גבוהות של החברה, עלויות תפעול נמוכות יחסית ושיעור נאמנות לקוחות של כ-90% (החברה משקיעה כ-500 מיליון דולר בשנה בהדרכות ופיתוח עובדים). לטענת ההנהלה, זו היא הסיבה המרכזית להצלחתם המשמעותית - עובדים מועצמים,
בעלי כישורים גבוהים ותרבות שירות ייחודית.
גישה למשאבים
גישה למידע ונתונים רלוונטיים הם אחד הכלים שמאפשרים העצמת עובדים (מאגרי מידע, ממשקים דיגיטליים, דוחות ביצועים).
אני מודע לכך שישנן חברות (בעיקר חברות קטנות) שמונעות גישה לנתונים, הן לא חולקות / מציגות דוחות וזו בעיני טעות.
אני מאמין שעובדים מעורבים ועובדים ששולטים בנתונים מחויבים יותר להצלחה וליעדים.
מדוע? מכיוון שגישה לנתונים בזמן אמת מאפשרת לקבל החלטות רלוונטיות ונכונות.
קחו לדוגמא איש מכירות שנמדד רק על מחזור עסקה, מבחינתו לבצע מכירה, לא משנה מה. האם זה טוב לחברה? מה בנוגע לרווחיות?
מי אחראי לכך? האם יכול להיווצר מצב בו איש המכירות מתחייב לעסקה ואז לאחר בדיקה של המנהל/ת הוא נדרש להתקשר ללקוח ולהסביר שהוא מבטל אותה כי אין אישור של ההנהלה? כל זה היה יכול להיחסך אם לאיש המכירות הייתה גישה למידע.
הרצון של החברות למנוע מהעובדים גישה למשאבים פועל לרעתן, הן יוצרות חסמים שפוגעים בצמיחה.
הערה: כמובן שניתן להגביל את המידע שחולקים עם כל דרג.
בשנת 2009 חברת וולמרט (חברת הקמעונאות) יזמה מהלך מקיף להנגיש מידע ונתונים לכלל העובדים בארגון.
היוזמה, שכונתה “דאטה קפה״, כללה הקמת מערכת ממוחשבת שריכזה מידע עסקי רלוונטי לכל סניף וחנות. לכל העובדים הייתה נגישות (בכל הדרגים). המהלך שוולמרט יזמה נבע מההכרה כי גישה לנתונים עסקיים עדכניים עשויה לשפר את תהליך קבלת ההחלטות של העובדים, לייעל תהליכים ולאפשר שירות טוב יותר ללקוחות.
הנה מה שקרה בפועל: העובדים החלו לקבל גישה לנתונים על מכירות, מלאי, דפוסי צריכה, ביצועים כספיים של הסניפים ועוד.
התוצאות של המהלך היו מרשימות: שיפור ניהול המלאי, צמצום מחסורים, שיפור מכירות וביצועי שירות - עובדים יכלו להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות ולהתאים את המכירות והשירות בהתאם. ייעול תפעולי - איתור צווארי בקבוק, בזבוז משאבים והתייעלות בהתאם.
ייזום שיפורים תהליכים - עובדים יכלו לזהות הזדמנויות לשיפור והציעו רעיונות חדשים. נהייתה מעורבות גבוהה יותר של העובדים.
בתוך זמן קצר, וולמרט דיווחה על עלייה של מיליארדי דולרים בהכנסות ורווחיות וכל זאת כתוצאה מניצול יעיל יותר של המידע הזמין.
תרבות תומכת
טפחו תרבות ארגונית עם ערכי צוות חזקים, שיתוף פעולה ותמיכה הדדית.
צרו סביבה בטוחה שבה חברי הצוות יכולו להעלות חששות, לחלוק רעיונות ולקבל עזרה.
הכירו במעורבות האישית שלהם, בצרכים, בחלומות ובשאיפות.
התעניינו בחייהם המקצועיים והאישיים והיו רגישים לנקודות החוזק והחולשה שלהם.
אם תראו להם שאכפת לכם, הם בתמורה יעשו הכל בכדי לוודא שאתם והחברה מצליחה.
את ענקית הבידור והמדיה דיסני אין צורך להציג.
החברה ידועה בתרבות הארגונית הייחודית שלה: מצד אחד, העצמה של העובדים ומצד שני, חוויה יוצאת דופן ללקוחות שלה.
הגישה המעצימה של דיסני תרמה רבות להצלחתה העסקית לאורך עשרות שנים.
הנה כמה מהשיטות שדיסני נוקטת: העצמת עובדי "קו החזית" דיסני מייחסת חשיבות רבה להעצמת עובדיה שבאים במגע ישיר עם הלקוחות - מארחי הפארקים, עובדי המלונות, צוותי התפעול והשירות. הם מקבלים הדרכה מעמיקה בתפיסת ה"חוויה הקסומה" ומועצמים ליזום ולהשתמש בשיקול דעתם כדי להציע חוויה אולטימטיבית.
תפיסת ה"חלום" - דיסני משקיעה מאמצים רבים בהטמעת חזון ה"חלום" כערך מרכזי בקרב העובדים.
הם רואים בחזון של דיסני מנוע להשראה ולמוטיבציה, ומעודדים עובדים לחלום בגדול ולהגשים את ייעודם האישי בחברה.
תוכנית "עובד מנחה" החברה מפעילה תוכנית פנימית שבה עובדים ממונים כ"עובדי מנחה" לעמיתים חדשים.
תפקידם להנחות, להדריך ולספק תמיכה רגשית לעובד החדש בשלבי הקליטה, מתוך תפיסת ההעצמה של דיסני.
תוכניות פיתוח והעשרה - דיסני משקיעה משאבים רבים בתוכניות לימודים, קורסים והזדמנויות התפתחות מקצועית לעובדיה.
זה כולל לימודים בנושאי שירות, יצירתיות, חדשנות ופיתוח מנהיגות עתידית.
והתוצאות מדברות בעד עצמן!
דיסני נחשבת לאחד הארגונים המצליחים והמשפיעים בתעשיית הבידור העולמית. היא חווה רווחים גבוהים ומספקת חוויות בלתי נשכחות ללקוחותיה. מקור הכוח הוא העובדים המועצמים והמחויבים שלה (גם סטארבקס היא דוגמא לחברה שיצרה תרבות של העצמה).
לסיכום, לא פשוט להיפטר מהרגלים ישנים של שליטה.
בהתחלה זה קשה לבזר סמכויות ולהעניק לאחרים שליטה, יכולה להיות תקופה של חוסר ודאות אבל ברגע שזה ״עולה על המסלול״ רואים עלייה חדה במוטיבציה ובביצועים. כשאתם מעצימים את העובדים, אתם לא מאבדים שליטה - נהפוך הוא, אתם משחררים את הכוחות המניעים שמאפשרים הצלחה: יצירתיות, מוטיבציה עצמית ואחריות אישית.
המפתח הוא להעניק את הכלים, ליצור הזדמנויות וסביבת עבודה שמאפשרת לכולם להשתחרר ולהגיע להישגים גבוהים יותר מאי פעם.
העצמה של עובדים היא גישה ניהולית שחייבת להיטמע בכל היבט של הדרך בה אתם מובילים, מנהלים ותומכים בצוות שלכם.
בהצלחה!
הערה: את הדוגמאות לכל סעיף איתרתי באמצעות מנועי החיפוש של הבינה המלאכותית וערכתי בהתאם לזיכרון ולסיפורים מהספרים.
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו 
