כתב: להט צבי
קטגוריה: מכירות כללי, מרץ, 2024
יש לי אליכם שאלה, נניח שהלקוח היה אומר לכם בתחילת הפגישה את המשפט הבא:
״תודה שהסכמתם לפגוש אותי, אני מתמודד מול בעיה / אתגר / יש לי צורך …, אני צריך שתעזרו לי להשיג את התוצאות שאני צריך.
אני אשלם לכם 2,000 שקלים מיד בסיום הפגישה. בבקשה תנחו אותי לקבל את ההחלטה הנכונה״.
האם הייתם מנהלים את הפגישה שלכם בצורה שונה? האם הייתם שואלים שאלות אחרות ממה שאתם נוהגים לשאול?
האם הייתם יותר אובייקטיביים? האם הייתם לוחצים על הלקוח לקבל החלטה? יוצרים מניפולציות?
עושים שימוש בטכניקות מכירה שלמדת לפני 20 שנה?
בואו ונמשיך את הניסוי הדמיוני שלנו.
הלקוח אומר לכם שהוא אוהב את הפתרון שאתם מציעים וכעת הבעיה היא שהוא לא יודע כיצד להציג אותו בפני ההנהלה, הוא חושש שהוא לא יקבל את התקציב או שהמחלקה המשפטית / רכש יתערבו ויפילו את העסקה. הוא מבקש מכם שתנחו אותו כיצד לפעול, מה לומר ומה לעשות. האם תעזרו לו? האם הייתם מבקשים ממנו שיספר לכם מי מעורב בתהליך? מהי מידת ההשפעה שלהם וכיצד לדעתו הם יתנהלו בסיטואציה? האם תהיו מוכנים להגיע לפגישה נוספת בכדי להציג הפתרון בפני מקבלי ההחלטות?
ושאלה אחרונה: הלקוח הקשיב לעצתכם והמלצתם וביצע את הרכישה.
האם תתקשרו אליו לאחר תקופה (שבוע / חודש ..) בכדי לוודא שהוא השיג את התוצאה הרצויה?
האם תציעו עזרה במידה והוא אומר שהוא או חבר צוות מתקשה? מה אם הוא יאמר לכם שהוא לא עשה עם זה דבר?
אם עניתם תשובה חיובית לאחת מהשאלות, אני רוצה שתעצרו לרגע ותשאלו את עצמכם - מדוע?
מדוע לדעתכם הלקוח צריך לשלם לכם בכדי שתנהגו באופן מקצועי? שתשימו את האינטרסים שלו ולא שלכם במרכז, שתנחו אותו ותוודאו שהוא מקבל את התוצאות שהוא שילם עליהן. הרי בנינו, זו המהות של המכירה ובדיוק בשביל זה אתם מקבלים שכר ועמלה.
פגישות מכירה עולות כסף, והרבה …
אם נחשוב לרגע במונחים של עלויות, הרי שהיום אנחנו ״משלמים״ ללקוח על ההזדמנות לבצע מכירה / לעזור לו להשיג תוצאה.
הלקוח מתקשר ומבקש להיפגש, אנחנו מאשרים ושמחים על ההזדמנות להציע את הדעה שלנו (כן, אנחנו מציגים דעה ולא פתרון בשלב המוקדם של המכירה). אנחנו משלמים על ״כרטיס ההגרלה״ במונחים של זמן הפגישה, הכנה מוקדמת, זמן לגבש ולכתוב את הצעה, דלק, חנייה, שתייה בדרך … ההערכה שמרנית של כ- 350 ₪ (עשיתי חישוב לפי שכר של 20,000 ₪ ברוטו לאיש המכירות).
אנחנו חייבים לעצור לרגע ולשאול את עצמנו: אם אנחנו כבר משלמים כל-כך הרבה כסף עבור הזדמנות, מדוע אנחנו לא מנסים למקסם את ההסתברות? מדוע אנחנו מתייחסים למשאבים של הזמן והעלות הישירה והמשתנה כמשאבים אין סופיים?
אם הלקוח היה מסכם איתנו מראש שהוא משלם לנו 2,000 שקלים לפני הפגישה, היינו מבצעים הכנה מוקדמת, היינו לומדים על הלקוח,
מנסים להבין טרם הפגישה מה בדיוק הבעיה? היינו שואלים שאלות, מבקשים שיחת הכנה, היינו רושמים סט של שאלות שאנחנו רוצים לשאול במהלך הפגישה (בטוח שלא היינו מבקשים מהלקוח לשתף אותנו במידע שהיינו יכולים לרכז לבדנו באתר החברה),
היינו מבררים מהם האתגרים של התעשייה, שואלים לקוחות שפועלים באותה התעשייה...
בפגישה עצמה לא היינו מספרים על עצמנו או על החברה, לא היינו מזכירים כמה אנחנו טובים (אנחנו יודעים שזה לא היה מקדם אותנו בפגישה), לא היינו משתמשים במשפטים חסרי טעם שהיו מפעילים את הרדאר של הלקוח (זהירות: איש מכירות לפניך), ובטח שלא היינו משקרים או אומרים חצאי אמיתיות. הלקוח משלם לנו ומצפה לקבל תמורה - זה הקו שהיה מנחה אותנו (לפחות כך אני רוצה להאמין).
הערה: אם אתם שואלים את עצמכם מדוע בחרתי להשתמש במונח ״כרטיס הגרלה״ אז הסיבה היא שישנם כאלו שמרשים לעצמכם לא להתכונן לפגישה, הם אומרים ״נזרום״, הם מאמינים שנדרש רק ״מזל״ בכדי לזכות בעסקה ולא מבינים שיש להם אזורי השפעה ושהכנה מוקדמת יכולה לשפר את ״סיכוי הזכייה״.
נחזור להתנהלות של אנשי המכירות בפגישה; אם כל מה שרשמתי למעלה נשמע לכם הגיוני, נשאלת השאלה מדוע ישנם כאלו שבוחרים במודע לפעול בצורה הפוכה? מדוע ישנם אנשים שמתעקשים לעשות שימוש בטכניקות מכירה שרק מפרות את האמון מול הלקוחות ומרחיקות מהם את העסקה? האם המנהלים דוחפים לכך? איש המכירות נמצא בתקופה לחוצה ומבין שאם הוא לא מוכר אין עמלה?
מהם הערכים שמובילים אתכם במכירה?
בכנות רבה, יש לי הערכה עצומה כלפי מקצוע המכירות ומאמין שכל מי שעוסק בתחום חש סיפוק רב ומתגאה ביכולת שלו לעזור ללקוחות הפוטנציאליים וללקוחות הקיימים לפתור אתגרים ולהשיג תוצאות.
לצערי, המקצוע נמצא בשפל מבחינת התדמית והלקוחות כבר נוקטים בפעולות.
ישנם אין ספור מחקרים שמראים שהלקוחות מערבים את אנשי המכירות רק בשליש האחרון של תהליך הרכישה. הלקוחות לא מאמינים לאנשי המכירות ומבינים שהם פועלים משיקולים זרים ואינטרסים שאמורים לקדם אותם ואת המוצרים שלהם ולא את המטרות שלהם.
בדיוק מסיבה זו, ומתוך אהבה אמיתית למקצוע, ביחד עם חברים טובים שהם מומחים בעלי שם (פטריק בוקוסיס, מרקוס קאוצ'י, ג'ון סמיברט), החלטנו להקים קהילה של אנשי מכירות מקצועיים שגאים במה שהם עושים.
בכל שבוע אנחנו חולקים את הערכים והידע שלנו עם אחרים, ובחינם, בכדי שאלו יוכלו לשפר את הביצועים שלהם
(וובינרים, מאמרים, ראיונות עם מומחים ואנשי מכירות שמשתפים כיצד הם מיישמים את הערכים) .
לשמחתנו, הסיפורים שחברי הקהילה משתפים אותנו גורמים לנו גאווה גדולה (צמיחה של עשרות אחוזים).
אם מעניין אתכם לשמוע, אלו הערכים שמנחים אותנו:
> הלקוח במרכז - תיעדוף של האינטרסים של הלקוח במטרה לאתר פתרונות אמיתיים. אנחנו מבינים שזה פועל לטובת שני הצדדים.
> מהימנות - לפעול באתיקה מקצועית, להיות כן ושקוף.
> להבין את הלקוח - לא רק את הצרכים, גם את האינטרסים האישיים והמקצועיים, המטרות, הדרישות, התפיסות, הערך.
לדעת לקרוא נכון את הסיטואציה ולתאם ציפיות.
> ללמד את הלקוח לחבר את הנקודות - הלקוחות מתקשים לקבל החלטות מורכבות, הם זקוקים להנחייה,
להבין מהן הנקודות שהם מתעלמים מהן, לאתגר אותם בכבוד ולעזור להם לקבל החלטות מושכלות.
> להפחית את הסיכון - להדגיש את הסיכונים, לדבר עליהם באופן מודע ולהציג אסטרטגיות שיעזרו להם להתמודד מול הבעיה.
> להעצים את הלקוחות - להבטיח שהם מקבלים את התמיכה הדרושה.
> להמשיך ללמוד ולהתפתח - להרחיב את הידע והיכולות בכדי להישאר רלוונטי ובעל ערך עבור הלקוחות.
> לכבד את הלקוחות - לפעול עם מצפון וליישם את ערכי הקוד.
אם ערכים אלו מדברים אליכם, אני מזמין אתכם להצטרף לקבוצה (ההרשמה כמובן היא בחינם). קחו את המכירה שלכם רמה אחת למעלה.
וללא קשר, יש לי אתגר קטן עבורכם.
מעתה, אני מבקש שתתייחסו לפגישת המכירה הבאה שלכם כאילו והלקוח משלם עבורה. אל תגיעו עם המיינדסט של ״אני צריך למכור״.
במקום, תשאלו את עצמכם: ״איך אני עוזר לו לקבל החלטה נכונה?״.
אתם צריכים לחשוף/לעורר בצורה מקצועית את הצורך, להבין את תפיסת העולם של הלקוח, לזהות את הפערים ולעזור לו לגשר עליהם.
עשו את העבודה ובהצלחה במכירה הבאה.
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו 
