כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה, נובמבר, 2023
מאז ומעולם העולם העסקי אהב להשאיל דימויים מעולם הספורט והמשחקים: תחרות וניצחון, אסטרטגיה, טקטיקה, שחקנים, כללי משחק,
קווים מנחים, יכולת הסתגלות, תקווה, ייאוש, תגובה מהירה, הנאה ועוד (לאו דווקא בסדר הרשום). הדמיון הוא רב, ויחד עם זאת קיים שוני.
בעולם העסקי אין באמת כללים מוגדרים (אין תשובה אחת נכונה וכל אחד ואחת משחק את המשחק כמו שהוא מבין אותו),
לא תמיד המשחק הוא מהנה ועצם ההשתתפות במשחק לא מעניקה נקודות זכות למשתתפים.
בעולם העסקי הכללים לא כתובים, ישנה אומנם אתיקה בסיסית אבל כמו שכולם יודעים, לא כולם מכבדים אותה.
הכלל היחיד והקבוע הוא שהמנצח הוא זה שנפגש עם הלקוח, עונה על הצורך/פותר את הבעיה, מעניק ערך ויוצר העדפה ברורה לבחור
בו במקום במתחרים האחרים שרודפים אחר אותה עסקה. בכל יום שאתם מגיעים לעבודה עומדת בפניכם הבחירה: להמשיך לעשות את
מה שאתם עושים באופן אוטומטי ובלי הרבה מאמץ או לעשות את הדברים קצת אחרת. אתם, ורק אתם בוחרים איזה משחק לשחק.
הדרך היחידה לשנות את התוצאה היא לשחק משחק טוב יותר
בואו נעשה תרגיל קטן אתם ואני.
נניח שקיבלתם ממני הזמנה אישית להיות אורחים שלי בהרצאה שאני מעביר בפני אנשי מכירות ומנהלים מהארגונים הכי נחשקים, מאתגרים, גדולים שיש בעולם (חשבו על חברות כמו אמזון, סימנס, ג'נרל אלקטריק, בואינג, מיקרוסופט, אקסון מוביל, אינטל ועוד)
או כל חברה אחרת שאתם יכולים לעלות על דעתכם.
לפתע, ומבלי לעדכן אתכם מראש, אני פונה אליכם ואומר: ״קומו בבקשה שכולם יוכלו לראות אתכם, תציגו את עצמכם וספרו לכולם איזה משחק אתם משחקים? עשו זאת תוך פחות מדקה״. מה תהיה התשובה שלכם? רשמו אותה על דף בבקשה.
סיימתם? קראו את התשובה שלכם בקול וענו על השאלה הבאה:
האם היא מגדירה אתכם? על סולם של 1 עד 10, עד כמה ההגדרה מדויקת? האם התשובה שלכם עונה בבירור לשאלה ששאלתי?
האם מי ששמע אתכם (זוכרים, המנהלים מהחברות המובילות בעולם) ירצה לפנות אליכם בבקשה לעזרה או אולי להציע לכם משרה?
אני שואל שוב: באיזה משחק באמת אתם משחקים? האם אתם יודעים להגדיר את המשחק שלכם? האם אתם מבינים אותו?
האם יש לכם תוכנית שתוביל אתכם לניצחון?
אם אתם עובדים במכירות ואתם בעניין של לעזור ללקוחות שלכם לקבל החלטות ולהשיג תוצאות טובות יותר, יש לי אליכם כמה שאלות והמלצה על ״שלושה מגרשים״ שכדאי לכם לבקר בהם באופן קבוע. תלמדו לשלוט בהם והמשחק שלכם יהיה ברמה אחרת. מבטיח.
המגרש הראשון: המגרש האסטרטגי
במכירות הכל מתחיל ומסתיים ביצירת האסטרטגיה המתאימה.
> אלו בעיות אתם פותרים ומיהם הלקוחות האידיאליים שלכם?
> מהם האתגרים מולם הם מתמודדים?
> מה יקרה אם הם לא יעשו דבר?
> אם אתם פונים אליהם, מה אתם אומרים? אם הם פונים, מדוע?
> באיזה שלב בתהליך הרכישה הם יוצרים אתכם קשר?
> מהם הפרמטרים שהם בוחנים?
> מה גורם להם לבחור בכם ולא במתחרים?
> מהן ההעדפות שלהם וכיצד הם מקבלים החלטות?
> כיצד נראות וועדות הקנייה שלהם? אלו בעלי עניין משתתפים?
> כיצד אתם יכולים להשפיע?
> מהי האסטרטגיה שלכם לפגישה?
> איזה מידע אתם מתכוונים לחלוק עם הלקוח? ומדוע זה חשוב?
> האם המידע תומך בצורך של הלקוח?
> כיצד תיצרו לעצמכם בידול?
> איזה סוג ערך אתם מסוגלים להעניק ללקוח?
המגרש השני: פסיכולוגיה והטיות קוגניטיביות
הפסיכולוגיה של המכירה מתמקדת בהבנת הגורמים ההתנהגותיים והפסיכולוגיים שמשפיעים על התנהלות הקונים ותהליכי ההחלטה שלהם. אם אתם רוצים לקחת את המשחק שלכם צעד אחד קדימה, השקיעו את הזמן ולמדו את הפסיכולוגיה של המכירה וההטיות הקוגניטיביות שעשויות להשפיע על התפיסות ותהלך קבלת ההחלטות של הלקוחות.
ישנן כ-100 הטיות (אתם לא צריכים ללמוד את כולן), מספיק שתשיגו שליטה בהטיות החשובות, תלמדו לזהות אותן ונתב אותן לטובת הלקוח ואתם כבר בכמה רמות מעל למתחרים שלכם:
> היוריסטיקה: כולנו מחפשים קיצורי דרך מנטליים ולכן אנחנו מסתמכים על דוגמאות מידיות שעולות לנו בראש בזמן שיפוט או קבלת החלטה
(אף אחד לא רוצה לחשוב יותר מדי, פתרון סביר הוא מספיק בהחלט).
> מיקוד שליטה חיצוני מול מיקוד פנימי: אנו נוטים להאשים בכישלונות שלנו את המצב (גורל, ניסים, מזל).
כמובן שההצלחות הן תוצר של היכולות האישיות המופלאות שלנו.
> חשיבה והחלטה קבוצתית: בשל הרצון לקונפורמיות והרמוניה בקבוצה, אנו מקבלים החלטות לא רציונליות,
הכל בשביל למזער קונפליקט עם ייתר חברי הקבוצה.
> שגיאת ייחוס: אנו נוטים לשפוט אחרים על פי אישיותם אך את עצמנו אנו שופטים את על סמך המצב.
> אפקט ההילה: אם אנחנו מחבבים אדם אחר או שאנחנו רואים בו תכונה חיובית, הרושם החיובי הזה יגלוש לתכונות האחרות שלו
(זה עובד גם עבור תכונות שליליות).
> אפקט דאנינג-קרוגר: ככל שאנחנו יודעים פחות, אנחנו בטוחים יותר. ככל שאנחנו יודעים יותר, אנחנו פחות בטוחים בעצמנו
(עכשיו חשבו על כל אותם האנשים שמדברים בביטחון מוחלט על נושאים שהם לא מכירים או לא שולטים מספיק).
> אפקט העיגון: אנו מסתמכים במידה רבה על פיסת המידע הראשונה שהוצגה בפנינו בפעם הראשונה, אנחנו משוכנעים שהמידע שיש בידנו מספיק בכדי לקבל החלטה (מהרגע שהעמדה מקובעת אצלנו בראש אנו נערוך השווה לכל דבר אחר שיוצג בפנינו).
> הטיית האישור: אנו נוטים למצוא ולזכור מידע שמאשש את התפיסות שלנו (אנחנו גם נחבב ונסכים כל אחד שמסכים איתנו).
> הטיית האמונה: אנו שופטים את כוחו של טיעון בהתאם לסבירות עד כמה המסקנה תואמת את האמונה והתפיסה שלנו ולא לפי
העובדות האובייקטיביות שמוצגות בפנינו.
> הטיית הסטטוס קוו: אנו נוטים להעדיף שהדברים יישארו כפי שהם מאשר לקחת את הסיכון ולבצע שינוי.
עדיף לחיות עם המוכר והידוע מאשר עם העתיד בלתי ידוע. כל שינוי מקו הבסיס נחשב להפסד.
> אפקט המסגור: לעתים קרובות אנו מסיקים מסקנות שונות מאותו מידע בהתאם לאופן שבו הוא מוצג.
מסגור מחדש מאפשר לנו לראות את הדברים מנקודת מבט שונה (ומבלי לחסום את המידע החדש).
> הטיית הסמכות: אנו בוטחים ומושפעים לעתים קרובות יותר מדעותיהם של אנשי סמכות.
> אפקט איקאה: אנו מייחסים ערך גבוה יותר לדברים שיצרנו בעצמנו.
> כתמים עיוורים: אנחנו לא חושבים שיש לנו הטיה, אנחנו מאמינים שאנו לא מפספסים דבר.
> הוכחה חברתית: אנו סומכים על פעולות או דעות של אחרים בעת קבלת החלטות.
אם קראתם ספרים בנושא או שלמדתם כיצד לשכנע אנשים, אתם בוודאי מזהים כמה מהעקרונות המובילים.
המגרש השלישי: תקשורת ומערכות יחסים
תקשורת ויחסים עסקים הם גורמי מפתחת במכירות, אלו הם היסודות להצלחה.
הנה כמה שאלות שיעזרו לכם להעריך את מידת הקשר והתקשרות שלכם:
> האם הלקוחות רואים בכם שותפים אסטרטגיים?
> האם הם נוטים להתייעץ אתכם על האסטרטגיה שלהם?
> האם הם משתפים אתכם בדברים אישיים?
> יכול להיות שהלקוח שלכם רואה בכם ספק / איש טכני / מישהו נחמד לשבת לקפה?
> האם אתם יודעים כיצד לבנות אמון עם הלקוחות?
> האם יש לכם תקשורת יעילה?
> האם אתם יודעים להקשיב?
> האתם אתם מסוגלים להתאים פתרון שמתאים אישית למטרות ולאתגרים של הלקוח?
> האם אתם מלמדים את הלקוח כיצד לקבל החלטות וחולקים איתו מידע שיעזור לו להשתנות?
> באלו מילים אתם בוחרים להשתמש?
> אלו שאלות אתם שואלים?
> איזו חוויה אתם מעניקים?
> האם בזכות הקשר שלכם הלקוחות נאמנים?
> האם אתם עובדים איתם למשך שנים?
בחיים, כולנו משחקים משחקים - בחיים האישיים ובחיים המקצועיים.
ולא, אני לא מתכוון למשחקי כוח, שליטה וכבוד אלא למשחק בו אנו מנסים לצבור נקודות על ידי כך שאנחנו עוזרים ללקוחות לפתור אתגרים ולהשיג את המטרות. אז הנה, אני שואל בפעם האחרונה: איזה משחק אתם משחקים? באיזה מגרש? והאם אתם מספיק טובים?
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו 
