כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה, דצמבר, 2022
במכירות ישנן ארבע סוגי פגישות:
> פגישה עם לקוח חדש שמבקש להיפגש אתכם.
> פגישה עם לקוח חדש שאתם מבקשים להיפגש איתו.
> פגישה עם לקוח קיים שמבקש להיפגש אתכם.
> פגישה עם לקוח קיים שאתם מבקשים לפגוש אותו.
הפגישה הטובה ביותר היא זו בה לקוח חדש מבקש להיפגש אתכם.
לכאורה, קיים צורך בגללו הוא יצר אתכם קשר.
האפשרות השנייה היא לקוח קיים שמבקש לפגוש אתכם.
אליה וקוץ בה, אתם עוד לא יודעים אם הוא מבקש להיפגש כי קיים צורך או שהוא לא מרוצה ורוצה לשוחח אתכם.
מכל מקום, בשתי האופציות הראשונות, כל מה שנדרש מכם הוא לשאול את הלקוח על מה הוא מעוניין לשוחח ואז להכין את עצמכם לפגישה. הלקוח הוא זה שמוביל את המפגש, בהתאם לצורך שהוא זיהה (מדובר בתהליך מכירה פאסיבי בו ישנה אי שביעות רצון ממצב מסוים, התעורר הצורך, הלקוח כעת עורך בדיקה בנוגע לאפשרויות הפעולה שמיד לאחריה תתקבל מצדו החלטה).
כל מה שאתם צריכים לומר הוא: ״ביקשת שנדבר ואני שמח לפגוש אותך. על מה רצית לדון?…״. אפשרות נוספת: ״אני שמח לפגוש אותך. בהודעה / במייל / בשיחה הטלפונית שלנו אמרת שאתה רוצה לשוחח על: א׳, ב׳, ג׳. שתף אותי, מה קורה כרגע אצלך בחברה ומדוע אלו הנושאים שאתה רוצה לדון בהם? מה אתה מנסה להשיג/לפתור…״.
כל מה שנדרש מכם לעשות בתחילת הפגישה הוא להניח את הבסיס לשיחה / להציג את האג׳נדה ולהניח ללקוח לחלוק אתכם את הצורך שהוא זיהה.
בשתי האופציות האחרות (אתם מבקשים לפגוש לקוח חדש / מבקשים לפגוש לקוח קיים), נדרשת מכם הכנה שונה לפגישה.
אתם הם אלו שיוזמים ואתם הם אלו שמבקשים ליצור שינוי שהלקוח טרם מודע אליו.
עד לרגע בו התקשרתם, הלקוח לא ביקש לעשות כל שינוי, מבחינתנו הכל עובד כמו שצריך (אחרת הוא היה יוצר אתכם קשר).
האסטרטגיה שתבחרו לפתוח איתה את הפגישה היא קריטית!
אתם לא יכולים לומר ללקוח: ״שלום, על מה רצית לשוחח?״ (זוכרים, אתם הם אלו שביקשתם להיפגש),
אתם לא יכולים לומר: ״אנחנו עובדים כבר תקופה, תרצה לדבר איתי?״. אתם הם אלו שצריכים להגיע עם תוכנית מכירה ונושאים לשיחה.
אם תאמרו ללקוח: ״ביקשתי להיפגש אתך בכדי לספר לך על החברה שלנו״ או ״רציתי לשמוע ממך מהן נקודות הכאב שלך?״,
אתם תפסידו פעמים.
לא רק שהמיצוב שלכם בעיני הלקוח ירד, אתם תגלו שהפגישה תהיה קצרה משחשבתם, אתם הולכים להפסיד עוד לפני שהתחלתם.
אתם צריכים תיאוריה
בסופו של דבר, אתם יודעים לפתור מספר מצומצם של בעיות ואתגרים. המומחיות שלכם מצומצמת (וזה לא דבר רע),
הניסיון שלכם עם לקוחות אחרים מאפשר לכם לנחש מול אלו בעיות הלקוחות שלכם מתמודדים או עתידים להתמודד.
אם מדובר בלקוח שאתם כבר עובדים איתו, זה קל יותר, אתם נמצאים בפנים, אתם מדברים עם אנשים בחברה ולכן אתם חייבים לדעת מהם האתגרים וכיצד הוא מתמודד מולם, אלו פעולות הלקוח עושה (או לא) ומה עליו לעשות בצורה בשונה.
אתם צריכים שתהיה לכם תיאוריה בנוגע לבעיות ולאתגרים, אתם צריכים לדעת כיצד אתם יכולים לסייע ללקוחות להפחית את נקודות הכאב שלהם ולפתור בעיות. סביר להניח שאתם כבר יודעים אלו סוגיות בעיות יש ללקוחות אחרים שלכם ומול אלו נקודות כאב הם מתמודדים.
אתם צריכים להניח הנחות בנוגע לבעיות בתעשייה ולפתוח את השיחה שלכם בצורה שונה לגמרי מזו שאתם רגילים לה.
הלקוחות פינו זמן בכדי להיפגש אתכם, הם מצפים כעת לקבל ערך בתמורה.
הם רוצים שתאירו את הדרך בה הם צועדים, שתייעצו, תמליצו, שתעזרו להם לקבל החלטות.
אתם בטח שואלים את עצמכם: איך בדיוק אני יכול לייעץ ולהמליץ על משהו שאין לי מושג לגביו? אם אני לא שואל שאלות, איך אדע מהן הבעיות? ובכן, כאן בדיוק באה לקראתכם גישת המכירות החדשה.
במקום לשאול שאלות בדקה הראשונה של הפגישה (זוכרים, אתם ביקשתם את הפגישה), עליכם להתחיל את השיחה בנקודה הקריטית ללקוח - התוצאה שהוא מבקש להשיג.
איך תדעו מהי אותה נקודה? פשוט מאד, יש לכם ניסיון עם לקוחות אחרים, אתם צריכים לדעת מהן הבעיות בתעשייה, אתם צריכים לעשות שיעורי בית ולהבין מה מונע מהלקוח לצמוח (במיוחד אם מדובר על חברה ציבורית - הכל נמצא בדוחות). אתם צריכים תיאוריה בנוגע לבעיות שהלקוח מתמודד מולן. *שלב השאלות מתחיל רק לאחר הסקירה שלכם בנוגע לאתגרים ובעיות בענף
כיצד עושים זאת?
חשבו על שלושה אתגרים בתעשייה שאתם עובדים, שלושה אתגרים שסביר להניח שלפחות מול אחד מהם הלקוח שלכם מתמודד.
את הפגישה אתם מתחילים בהצהרה שמיד לאחריה עולה שאלה.
השתמשו בתסריט הבא:
״אנחנו עובדים עם המון לקוחות בתעשייה, אנחנו משוחחים עם עשרות מנהלים בכל חודש, הם משתפים אותנו באתגרים מולם הם מתמודדים. הנה שלושה אתגרים מרכזיים שאנו מזהים: אתגר ראשון, אתגר שני, אתגר שלישי.
תרשה לי לשאול, האם אתה מזהה לפחות אחד מהאתגרים שציינתי גם אצלך בחברה? האם זה יהיה הוגן לומר שאתה ...,
שיש לך …, ושאתה …? (בעיה, השלכה, תוצאה), האם אתה מזהה את האתגר הזה בשוק שלך?״
הערה: נקודות כאב הן תוצר של אסטרטגיה שגויה או כזו שלא באה לידי יישום באופן מלא מצד החברה (כל אחד והתעשייה בה הוא עובד).
אם בחרתם ״אתגר קולקטיבי״ של התעשייה, סביר להניח שהלקוח ישיב בחיוב ואז אתם יכולים לפתוח בשיחה.
רק עכשיו אתם יכולים לבקש מהלקוח לפרט יותר, אתם יכולים לשאול שאלה.
״אוקיי, מעניין אותי לשמוע, שתף אותי. כשאתה אומר …״, או: ״אממ, מעניין. לרוב מנהלים בוחרים באפשרות השנייה כבעיה המרכזית, אפשר לשאול מדוע זהו האתגר הראשון שאתה בחרת? כיצד זה בא לידי ביטוי בעבודה שלך? מהן המשמעויות וכיצד בדיוק זה משפיע?״.
כאן המקום שלכם להעמיק בשאלות בכדי ללמוד יותר על הבעיות והאתגרים:
> כיצד זה בא לידי ביטוי?
> מה ניסיתם לעשות עד כה?
> איך זה משפיע על החברה?
> כיצד זה משפיע עליך באופן אישי?
> מה יקרה אם לא תעשו דבר?
> האם אתם רואים צורך בפתרון של האתגר/בעיה?
> שקלתם אפשרויות נוספות?ֿ
לאחר ששאלתם שאלות וקיבלתם את המידע, עליכם לעלות שלב, לשתף את הלקוח ולהסביר מדוע הבעיות האלו קיימות?
עליכם להוכיח שאתם מבינים את מצבו אפילו טוב יותר ממנו ושאתם יודעים כיצד לתקן ולשפר את התוצאות.
> התייחסו לבעיה/אתגר - הציגו את הבעיה ומדוע היא נוצרת מלכתחילה?
> ענו על השאלה: מהו הגורם / שורש הבעיה?
> כיצד הבעיה משפיעה על ביצועי החברה?
> מה קורה אם דוחים את הטיפול בבעיה? מהן ההשלכות?
> מהו לדעתכם המענה הנדרש? ציירו מפת פעולה ברורה (אל תציגו אפשרויות פעולה רבות).
> מהי התוצאה שמתקבלת כאשר פועלים נכון?
> כמה זמן עד שרואים תוצאה?
> מהו הצעד הראשון שנדרש לבצע כבר כעת? (הפחיתו סיכונים, צרו סביבה בטוחה שתאפשר להניע את הפעולה).
אם אתם רוצים למצב את עצמכם כשותפים אסטרטגיים, כאנשי מכירות שכדאי לעבוד איתם, עליכם ללמד את הלקוחות על הבעיות והאתגרים שלהם, במקום לשאול אותם על הבעיות שלהם.
אם תבחרו למכור כמו בעבר, אם תשאלו את הלקוח שאלות כמו ״מה מונע ממך להירדם בלילה?״ (במקום לומר לו ״הנה מה שצריך להטריד את מנוחתך״), אם תבקשו ממנו לספר על הבעיות והכאב? (״לא כואב לי כלום, עד שהתקשרת הכל עבד מצוין), אתם תיתפסו כאנשי מכירות שמחפשים סיבה / בעיה למכירה (בדיוק כמו לירות כדור ולרוץ לסמן את המטרה).
איש מכירות שאינו מודע לבעיות ולאופן השימוש בנקודות הכאב של הלקוח, המשמעות והתוצאות האסטרטגיות שהוא מבקש להשיג,
יתקשה להיות יעיל בשיחת / פגישה המכירה. נקודה. עדיף שתלמדו את הלקוח על נקודות הכאב והבעיות שהוא חווה מאשר לשאול אותו מה הבעיה? כאשר תתחילו את הפגישה עם שיחה בנוגע לתוצאות האסטרטגיות שהוא נדרש להשיג, אתם תוכלו לזהות את האתגרים האמיתיים, לזהות את הפער בין המצב המצוי לרצוי ואז בהתאם לגבש פתרון לכאב ולבעיה.
עשו עבודה טובה. בהצלחה במכירה הבאה.
.......................................................................................................................................................................................................
