למקרה שתה(טע)יתם, הלקוח הוא לא החבר שלכם!

כתב: להט צבי

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה, דצמבר 18, 2022

אנשי מכירות רבים רוצים ללמוד כיצד לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות, הם מאמינים שקשר טוב יביא ליותר עסקאות (עד פה הם צודקים), הבעיה מתחילה כאשר הם מאמינים שמערכות יחסים עסקיות זהות או שוות ערך לקשרי ידידות וחברות ארוכות שנים (או גרוע מכך, הם מנסים לבסס מערכות יחסים שאורכות מספר חודשים בכמה דקות).

ובכן, למקרה שאף אחד לא אמר לכם את זה קודם, כדאי שתדעו: הלקוח הוא לא החבר שלכם ויש סיכוי ממש טוב שהוא לא מעוניין להיות החבר שלכם. מבחינתם אתם אנשי מכירות / ספקים / יועצים - אתם לא החברים הקרובים ויש סיכוי סביר שב-99% מהמקרים,

הלקוח לא מעונין לבלות איתכם את שעות הפנאי שלו ולהכיר את המשפחה שלכם.

אני מודע לכך שאנשי מכירות רבים מבולבלים מהרעיון של מערכות יחסים במכירות.

כל מי שאי פעם עבר הכשרה במכירות למד שהשלב הראשון בפגישה צריך להיות מוקדש לביסוס מערכת היחסים.

אמרו לנו שכל איש מכירות חייב לגבש אמון עם הלקוח ושהדרך המהירה והקצרה לעשות זאת היא באמצעות סמול-טוק.

על איש המכירות לנסות ולהתחבב על הלקוח, למצוא מכנה משותף או נושא לשיחה.

אם השיחה ״זורמת״ סימן שחומות ההגנה של הלקוחות מוסרות ואז הדרך למכירה פתוחה (מזל שהיום אנחנו יודעים שהדרך לבסס אמון היא לא באמצעות חנופה ושהדרך ממש לא פתוחה אם הלקוח מחייך אלינו). לצערי, אני שומע שוב ושוב אנשי מכירות שטוענים שהם רוצים ללמוד כיצד לפתח מערכות יחסים עסקיות עם הלקוחות, אבל האמת היא שהם מתכוונים למשהו אחר לגמרי, הם רוצים ללמוד כיצד ליצור קשרי ידידות. זו טעות נפוצה ולא זו הכוונה כאשר מדובר על פיתוח מערכת יחסים עסקית.

מערכת יחסים עסקית מקצועית ובריאה מבוססת על היכולת של איש המכירות למצב עצמו כשותף אסטרטגי, איש ברית שדואג להעניק ערך ללקוח ולסייע לו להצליח. רק בשביל להיות ברור, אין חולק שעל איש המכירות לבנות את האמון ולבסס את האמינות עם הלקוח, או לחלופין, העובדה שאם הלקוח מחבב את איש המכירות אזי הסיכויים לעסקה גדלים. כל זה נכון, א ב ל, ויש פה אבל גדול, איש המכירות לא צריך להיות ידיד נפש של הלקוח בכדי למכור.

המיצוב של איש המכירות (נושא למאמר אחר) חייב להיות מבוסס על מקצועיות ולא על הרצון שלו לשאת חן.

חשבו על הפעם האחרונה שהייתם אצל רופא? האם הוא ניסה להיות חבר שלכם?

האם הוא ניסה לדבר אתכם על מזג האוויר או שאל איזו קבוצה אתם אוהדים? התשובה היא לא, אין סיכוי שזה קרה.

אתם הרגשתם לא טוב, רציתם לקבל עזרה זה בדיוק מה שהרופא עשה, הוא הרגיע ועזר לכם. האם זה אומר שהוא לא בסדר?

אתם יודעים את התשובה.

בדיוק אותו הדבר כאשר מדובר על מערכת יחסים עסקית בין איש מכירות ללקוח, לא נדרש להיות חבר קרוב בכדי למכור (מי היה מאמין).

יתרה מכך, בכדי לגבש מערכת יחסים אישית נדרש זמן, זה לא קורה בחמש דקות ולכן גם אין טעם לנסות ולעשות זאת בפגישה הראשונה (ישנן פעולות שאי אפשר להאיץ בהם). הלקוחות רוצים לקבל הכוונה, עזרה.

הם רוצים לשוחח ולהתייעץ עם איש מכירות שהם סומכים עליו ועל שיקול דעתו המקצועית.

את זה כאמור אפשר לעשות רק כאשר מבססים את המקצועיות מול הלקוח, זה לא קשור לחברות או לרצון לשאת חן.

זכרו, הלקוחות לא מבקשים להיות חברים שלכם (הם מעולם לא ביקשו) ולכם אסור לכוון למקום הזה.

במקום, בססו את האמון שלכם כאשר תוכיחו שאתם מתעניינים בהם ובמטרות שהם מנסים להשיג, שאתם מבינים אותם ואת האתגרים מולם הם מתמודדים. עזרו להם להצליח!

שאלות:

> מה הלקוחות שלכם מנסים להשיג?

> מדוע זה חשוב להם?

> מה יקרה אם הם לא יצליחו להשיג את מה שהם מבקשים?

> כיצד אתם יכולים לעזור להם?

> איזה מידע ותובנות אתם יכולים לחלוק איתם?

טיפ, ערכו רשימה של הלקוחות שלכם, ענו על כל אחת מהשאלות (שאלה 1-3, אתם יכולים להתקשר ולשאול אותם או שתשאלו בפגישה הבאה שלכם), ענו על שאלות 4-5 ותפגשו אתם, תאמרו שאתם רוצים לחלוק אתם מספר רעיונות איך הם יכולים להשיג את המטרות שלהם.

כך בונים מערכת יחסים עסקית.

למקרה שתרצו לנסח נכון את הפניה שלכם לשאלות 1-3, הנה תסריט קצר שיכול לעזור לכם:

״אדון לקוח, לקראת שנת העסקים הבאה, אני עורך סבב פגישות עם הלקוחות שלי. אני רוצה לדעת כיצד אני יכול לעזור להם להשיג את המטרות המקצועיות שלהם. ברשותך, אני יכול לשאול גם אותך שלוש שאלות קצרות? 1. מה היעדים שלך לשנה הבאה? מה אתה מנסה להשיג או במילים אחרות, על מה הולכים למדוד אותך? 2. ייתכן וזה נשמע קצת נאיבי, אבל אני סקרן לשמוע - מדוע זה חשוב? 3. ונניח, רק נניח, שלא תצליח לעמוד ביעדים או חלילה, גרוע יותר, לא תשיג את המטרות שהחברה מציבה - מה יקרה? מה תהיה ההשפעה על הפרויקט/תהליך/חברה אם תעמוד רק ב-50% מהיעדים?״

עשו עבודה טובה ובהצלחה במכירה הבאה.

.......................................................................................................................................................................................................

להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם,

אתר הדירוגים Top Sales Guru קובע שהוא בין 50 יועצי המכירות הגלובאליים המוזכרים ביותר ברשת, מגזינים מקצועיים מצוטטים באופן שוטף את המאמרים השבועיים שהוא מפרסם ואתרים מובילים כדוגמת HubSpot