כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
תארו לעצמכם את הסיטואציה הבאה: יצרתם קשר עם לקוח פוטנציאלי לאחר שקיבלתם המלצה מאחד העובדים בחברה.
הוא סיפר לכם שהמנהל שלו בוחן מספר ספקים בנוגע לאתגרים ובעיות מולם הם מתמודדים.
אתם כמובן משוכנעים שהשירות/מוצר שלכם מתאים ללקוח כמו כפפה ליד ולכן לא המתנתם אפילו דקה, התקשרתם והצגתם את עצמכם.
השיחה הייתה נעימה וקולחת. הלקוח סיפר לכם בקצרה על הסוגיות השונות מולן החברה מתמודדת ובשלב מסוים הוא אמר:
״תקשיב, אני מרגיש שאנחנו יכולים לדבר עוד שעות. אני לא רוצה לבזבז את הזמן שלך, למה שלא נתאם לנו פגישה מסודרת,
נוכל לדבר בנחת״. אתם כמובן מסכימים, פותחים יומנים ומתאמים.
עובר לו שבוע, אתם מגיעים למשרד הלקוח, הוא יוצא לקבל את פניכם ואומר: ״שלום ותודה שהגעת. קצת לא נעים לי, תיאמו לי פגישה כפולה, על חשבון הזמן שלנו. אם זה בסדר מבחינתך, נוכל לקיים פגישה של 45 דקות, לאחר מכן אני חייב לרוץ לפגישה הבאה״.
מה אתם עושים?
האם תאמרו: ״אני מאד מעריך את ההזדמנות, מצד שני, אני חושש שלא נוכל לערוך פגישה מקיפה ב-45 דקות, אשמח לתאם פגישה חדשה״, או שאולי תאמרו: ״45 דקות זה מספיק זמן בכדי לקבוע אם זה רלוונטי עבורנו לקבוע את הצעד הבא, בוא ונקיים את הפגישה״.
על מה מדברים ומה עושים?
בהנחה שבחרתם לקיים את הפגישה, הנה שני תרחישים אפשריים לפעולה.
תרחיש ראשון - אתם הולכים לנסות ולדחוס תהליך מכירה שלם לתוך 45 דקות.
זה יתחיל בכך שתנסו לבנות את הקשר עם הלקוח, אתם תנהלו שיחת חולין על מזג האוויר, חדשות, או קבוצת ספורט אהובה (הרי חשוב לכם שהלקוח יחבב אתכם, כך הסבירו לכם בקורס המכירות. סיפרו לכם שאם שתשקיעו את מרבית הזמן של הפגישה בלבנות את ״הכימיה״ עם הלקוח הוא יחבב אתכם וכתוצאה מכך הוא יקנה מכם), מיד לאחר מכן אתם תציגו את החברה ותתפארו בשמות של לקוחות (כך הלקוח ידע שאתם חברה אמינה ושאפשר לבטוח בכם), אתם תציגו את סל השירותים והפתרונות השונים (ועדיף כמובן שזה יהיה במצגת עם המון סליידים), תנסו לגלות בעיה (שבמקרה אתם יודעים לפתור), תענו לשאלות ותטפלו בהתנגדויות, תציגו את העלות ותנהלו משא ומתן,
אתם תצטטו ״משפט סגירה״ ששמעתם פעם בסדנא, תלחצו על הלקוח לקבל החלטה (הרי ידוע שמי שלא יודע לסגור במעמד הפגישה לא יודע למכור), אתם תבקשו יפה מהלקוח לאשר את העסקה, תלחצו ידיים, תחייכו ותעברו לפגישה הבאה.
אם כך נראה תהליך המכירה שלכם, אתם מוכרים בגישת המכירות הישנה.
תרחיש שני - אתם תפתחו את הפגישה בכך שתציגו את האג׳נדה ותתאמו עם הלקוח מטרות ויעדים (״יש לנו 45 דקות שאני מבקש לנצל בדרך הטובה ביותר, חשוב לי שהפגישה הזאת תייצר ערך עבורך. הנה הנושאים עליהם ארצה לדון אתך (הצגה של 2-3 נושאים) והנה התוצאה הטובה ביותר לה נוכל לשאוף (מה הייתם רוצים שיקרה), האם תרצה שנעמיק בנושאים מסוימים או שתרצה להוסיף נושאים משלך?
כמובן, בהנחה ששינו נתרשם שהפתרון שאנו מציגים יכול לסייע נקבע לנו את הצעד הבא. ברשותך, אני יכול לחלוק איתך את מה שאנחנו רואים בתעשייה ..״), אתם תציגו בפני הלקוח מספר נתונים ומגמות שיעזרו לו להבין טוב יותר את הכוחות הפועלים בשוק.
אתם תבנו ״תיק לשינוי״ ותדברו על האתגרים והסיבות בגללן הוא והחברה מתקשים להשיג תוצאות (הרי אתם כבר יודעים אלו בעיות צריכות להדאיג את הלקוח שלכם), אתם תשאלו שאלות (למען הספר ספק, לא מדובר על שאלות שנועדו לעורר כאב בכדי לדחוף את הפתרון אלא בשאלות שעוזרות ללקוח ללמוד משהו על הסיטואציה בה הוא נמצא. התשובות לשאלות יאפשרו לו לקבל החלטות טובות יותר),
אתם תסבירו ללקוח מהן ההשלכות והמשמעויות של ההחלטה, אתם תחלקו עמו תובנות והמלצות בנוגע לשינויים שנדרש לבצע,
תגבשו ביחד עם הלקוח את מתווה הפעולה וצוותי העבודה, תפתחו יומנים ותקבעו את הצעד הבא.
אם כך אתם פועלים בפגישה, ברכות: אתם מוכרים בגישת המכירות החדשה.
החדשות הטובות הן שהמתחרים שלכם יתקשו להדביק את הפערים בתקופה הקרובה.
הערה: כפי שאתם בוודאי יכולים לשים לב, ההבדל הגדול בין שתי הגישות הוא שבגישה הישנה איש המכירות מאמין שהערך שהוא יוצר טמון בפתרון ובמוצר של החברה ובגישה החדשה איש המכירות מודע לכך שהערך טמון בשיחת המכירה.
ומה בנוגע לזמן הפגישה?
ובכן, זה לגמרי לא משנה כמה זמן יש לכם לפגישה, כל עוד אתם מגדירים את המטרות עם הלקוח בצורה ברורה.
באופן אישי, אני תמיד קובע שתי מטרות לפגישה ראשונה.
לוודא התאמה - האם ההזדמנות רלוונטית עבור הצדדים ולקבוע את הצעד הבא.
הנה הדברים שאני בודק:
שלב ראשון:
> מהו האתגר.ים/בעיה.יות שהלקוח מתמודד מולן? (סקירה קצרה מצד הלקוח).
> כיצד הלקוח קבע שאלו הן הבעיות? (אני שואל שאלות בכדי להגיע לשורש הבעיה).
> כיצד הבעיות משפיעות על החברה, העובדים ועל הלקוח?
> מה הלקוח ניסה לעשות בכדי לפתור את הבעיות/אתגרים? (אני רוצה לשמוע מה הלקוח ניסה, מה עבד ומה לא).
> מדוע חשוב ללקוח לפתור את הבעיה כעת? (אני רוצה לזהות את הטריגר והמוטיבציה לשינוי).
> מי נדרש להיות מעורב בתהליך? (לא מדובר רק במקבלי החלטות אלא באנשים שהפתרון הולך להשפיע עליהם).
> האם יש מישהו/משהו שיכול להביא להשהיה בהחלטה ויישום הפתרון?
> מתי הוא רוצה לצאת לדרך?
> האם יש לו תקציב?
שלב שני: שאלות שאני שואל את עצמי לאחר שהלקוח שיתף אותי במידע.
> בהתאם למה שהלקוח חלק איתי, האם אני יודע לפתור את הבעיה.יות/אתגר.ים?
> האם הלקוח רואה את התמונה המלאה, האם הוא מבין את ההשלכות ברמה שנייה (מה קורה לאחר הפתרון)?
> האם הלקוח מודע להשלכות של פעולה/חוסר פעולה?
> על סולם של 1 עד 10, עד כמה הלקוח מעוניין בפתרון ומדוע?
ברגע שיש לי את התשובות, אני עובר לשלב הבא.
הערה: הנה עוד סיבה מדוע לא כדאי לכם לבזבז זמן על שיחת חולין, הצגה עצמית ופירוט ההישגים של החברה (אלו יכולים לבוא בשלב מאוחר יותר בפגישה). המטרה היא לקבוע התאמה. המסר: הזמן קצר והמלאכה ארוכה. התחילו לשאול שאלות.
המטרה השנייה כאמור היא להגדיר את הפתרון, ליצור ערך ועניין בכדי להשיג את המחויבות של הלקוח להתקדם לשלב הבא.
> אני מסכם במילים שלי את הבעיות/אתגרים של הלקוח, מעלה את החששות כפי שהוא ציין ומבקש פידבק.
> אני שואל האם אני מדייק בתיאור? (אני מקפיד לעשות שימוש במילים ובשפה שהלקוח עצמו השתמש).
> אני מסביר ללקוח מדוע הבעיות נוצרו מלכתחילה, מהו שורש הבעיה ומהן ההשלכות.
> אני מבקש לחלוק עם הלקוח ״מקרה אירוע״/ סיפור קצר המתאר בעיה דומה.
> אני מספר על האתגר, על המטרות והיעדים שהלקוח ביקש להשיג, מול אלו מכשולים התמודדנו ואיזו תוצאה התקבלה.
> אני מציג מפת דרכים לפעולה (בצורה לוגית), מסביר את השלבים השונים ומציין מיהם לדעתי האנשים הנדרשים לתהליך.
> לבסוף אני מדבר על ההשקעה הנדרשת (הערכה). אני לא רוצה לסוף הפגישה רק בשביל לשמוע מהלקוח שהוא ״מופתע״.
אם הלקוח מסכים למתווה הפעולה, אנו מגדירים יחד את הצעד הבא …
אתם מוזמנים לשכפל ולנסות בפגישה הבאה.
בהצלחה.
