כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
הנה משהו שקורה בכל חברה, לא משנה התעשייה ולא משנה הגודל או המיקום שלה על הגלובוס.
מנהלי המכירות מגיעים בסוף החודש ולוחצים על אנשי המכירות לסגור עוד עסקאות, לעמוד ביעד.
הם מאמינים שאם הם רק ילחצו, יעניקו הנחה או יתגמלו את אנשי המכירות בעמלה כפולה יהיו יותר עסקאות.
לצערם, בתשעים ותשעה אחוזים מהמקרים זה לא קורה.
יודעים למה? מכיוון שעסקה ממוצעת אורכת מספר חודשים (מכירות בין עסקים), לעיתים אף יותר משנה (תלוי תעשייה וגודל עסקה).
אי אפשר להגיע בסוף החודש ולומר ללקוח לסגור את העסקה רק בגלל שמנהל המכירות ביקש או בגלל שאיש המכירות נדרש לעמוד ביעד - זה פשוט לא עובד כך.
ללקוחות יש לוחות זמנים משל עצמם, הם לא כפופים למועדים או ליעדים של אנשי המכירות.
כאמור, אלו יכולים לנסות ולהפעיל לחץ, להוריד את המחיר או לדחוק בלקוח רגשית (בבקשה, אני חייב לעמוד ביעד..)
וזה אולי יכול לעבוד בסיטואציות מסוימות ולעיתים מאד רחוקות, אבל בטח שלא ניתן לבנות על גישה זאת כשיטה לעבודה.
אם אתם מוכרים, אתם יודעים - אגרסיביות לא באמת דוחפת את העסקה קדימה.
האם אתם יודעים כיצד הלקוחות שלכם קונים?
ישנן שלוש סיבות בגללן אנשי המכירות מנסים ללחוץ על הלקוחות.
הראשונה - אין להם מספיק הזדמנויות בקנה.
השנייה - הם ממוקדים בעצמם ולא בלקוחות שלהם.
השלישית - הם לא באמת מבינים כיצד הלקוחות שלהם קונים וכיצד מתקבלות החלטות עסקיות אצלם בחברה.
ישנם ארגונים ואנשי מכירות שמנסים לשרטט את נתיב הרכישה של הלקוח, הם מציינים נקודות מסע ומנסים ליצור השפעה בכל נקודה וזה חשוב ונכון, א ב ל…, קיימת בעיה מהותית שהם מתעלמים ממנה - הם שוכחים שמסע הרכישה לעולם לא מתנהל על קו ישר.
תהליך המכירה הוא לא לינארי, הוא משתנה בין חברה לחברה, בין לקוח ללקוח ואפילו בין רכישה לרכישה.
לא ניתן לבנות מודל אחד ולומר שכל לקוח יתנהג באופן זהה - תהליך הרכישה הוא אינדיווידואלי.
אז מה עושים?
שלב ראשון - מדברים עם הלקוח!
רוצים להאיץ את תהליך קבלת ההחלטה של הלקוח? דברו איתו.
למדו על המטרות והיעדים, המוטיבציה והסיבות בגללן הוא בוחן אפשרות לבצע שינוי (זה עדיף על האפשרות של להמתין לסוף החודש ולנסות ליצור לחץ מיותר). קחו את הזמן והקדישו ללמידה, בקשו מהלקוח שישתף אתכם ויספר לכם כיצד הוא מתכוון לקבל את ההחלטה?
כיצד התהליך מבצע בחברה? אלו פרמטרים הם חשובים מבחינתו? על מה הוא מוכן להתפשר ועל מה לא?
כיצד הוא קובע מי מהספקים השונים יכול להעניק מענה מקצועי? מה חשוב יותר: מחיר, תמיכה, שירות, ייעוץ?
מי מהאנשים בחברה יהיה מעורב בתהליך קבלת ההחלטה? מה תהיה מידת המעורבות שלהם? מה יכול להכשיל את התהליך?
מה יעזור לו להאיץ את התהליך? איזה מידע יכול לסייע לו?
שלב שני - שרטטו מפת דרכים
צרו מפה של בעלי העניין בחברה (עשו זאת עם הלקוח) - שאלו את הלקוח מי אמור להיות מעורב בתהליך ומהי מידת ההשפעה שלהם בארגון? האם הם בעד או נגד? האם הפתרון נוגע בהם באופן אישי? האם הוא עוזר להם או שאולי מאיים עליהם?
האם הם ביחסים טובים/רעים עם בעלי העניין האחרים?
טיפ - קחו עט ודף, שרטטו קו ישר ואמרו ללקוח: אנחנו נמצאים כאן ונדרשים להגיע לשם (ציירו שתי נקודות על הקו).
מתי, מי ובאיזו נקודה מצטרפים אלינו מקבלי ההחלטות? איזה מידע לדעתך בעלי העניין צריכים לראות בכל שלב בכדי להרגיש בטוחים להתקדם צעד אחד נוסף לקראת ההחלטה? (ודאו שאתם מסוגלים לתמוך בכל נקודת זמן בתהליך באמצעות תוכן/ייעוץ/שיחות וכד׳).
אתם חייבים להנחות את הלקוח כיצד להוביל את התהליך בתוך הארגון.
שלב שלישי - זה חשוב או דחוף?
כל תהליך קבלת החלטות מתנהל על שני צירים. ציר החשוב וציר הדחוף.
תרגיל: ציירו לעצמכם קו אופקי - נקרא לו ציר הדחוף (קו משמאל לימין).
ציירו קו אנכי - נקרא לו ציר החשוב (מלמעלה למטה). הסולם של שניהם יהיה מאפס ועד עשר.
עכשיו, סמנו בנקודה אחת בלבד איפה לדעתכם הלקוח נמצא?
האם הוא בקצה העליון הימני? (10 - דחוף, 10 חשוב), האם הוא קרוב יותר לצד השמאלי? (נניח שבע בסולם חשוב ושלוש בסולם דחוף).
ככל שהנקודה שלכם קרובה לצד הימני העליון - כך ההסתברות שלכם לעסקה גדולה.
ככל שהיא נמצא בצד הימני - כך הסיכוי שלכם קטן.
מדוע? מכיוון שכל מה שדחוף הוא בהכרח גם חשוב. מצד שני, לא כל מה שחשוב הוא דחוף.
הנה דוגמא שתסביר בצורה פשוטה את המודל.
נניח שהרכב שלכם התקלקל ואתם לא יכולים לנסוע לעבודה אם לא יטפלו בו במוסך.
האם זה חשוב? התשובה היא כן. האם זה דחוף - בהחלט.
לא תטפלו ברכב, לא תוכלו להגיע לעבודה. לא משנה מהי העלות, אתם תאשרו למוסכניק לטפל ברכב.
עוד דוגמא:
נניח שאתם רוצים לנפוש בבית מלון עם המשפחה - זה ממש חשוב לכם (ציון עשר בציר החשוב).
כעת אתם שומעים את המחיר וחושבים שהוא מוגזם. אתם מבינים שאתם יכולים לקחת את הכסף של החופשה ולהשקיע בדברים הרבה יותר חשובים. אתם אומרים לעצכם - מדובר בחופשה של יומיים, הילדים ישכחו ממנה כבר למחרת, במחיר הזה אני יכול …. (השלימו את החסר).
האם זה דחוף שתצאו לחופשה? לא כל-כך, זה מקבל ציון ארבע או חמש.
מה יקרה לדעתכם? אתם תדחו את החופשה.
נחזור ללקוח - איפה הוא נמצא על הציר?
הדרך היחידה שלכם להניע אותו ימינה לכיוון ציר הדחוף היא להעניק סיבות מדוע עליו להשתנות כעת, להסביר את ההשלכות והמשמעויות.
לומר ללקוח שהוא יצטרך לקבל החלטה ושהבחירה הגרועה ביותר היא הבחירה שלא לבחור!
שלב רביעי - הנחו את הלקוח כיצד לפעול
רק לאחר שאתם חמושים במידע ולמדתם על המטרות, תהליך קבלת ההחלטות, בעלי העניין וציר ההחלטה (חשוב או דחוף),
בקשו מהלקוח להמליץ על הפתרון ולשתף אותו בניסיון שלכם. ספרו לו כיצד לקוחות אחרים קיבלו החלטה במצב דומה,
מהם הדברים שכדאי לשים לב אליהם? למה הוא יכול לצפות? מהם האתגרים? כיצד זה הולך לעבוד?
אלו חששות לקוחות אחרים מעלים וכיצד תמכתם בהם? למה הוא יכול לצפות בעבודה מולכם? ועוד.
זכרו, זו המחויבות שלכם להנחות ולסייע ללקוחות לנווט בתהליך הרכישה.
אתם חייבים שהם ירגישו בטוחים בהחלטה שלהם.
בהצלחה במכירה הבאה!
