כתב: להט צבי
קטגוריה: כללי
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
תקציר:
• מה לעולם לא משתנה במכירה?
• מדוע אתם חייבים לדעת מה מניע את הלקוחות שלכם לקבל החלטה?
• מהן הגישות המרכזיות לעורר מוטיבציה ומהן עשר הרגשות המניעות להחלטה?
העולם מתקדם, הזמנים משתנים וכך גם ההעדפות שלנו בנושאים שונים.
מה שהצחיק אותנו בעבר בקושי מעלה חיוך על פנינו היום. מה שהאמנו שהוא בלתי אפשרי לביצוע נראה היום כדבר הכי קל ליישום.
עם השנים הנורמות החברתיות השתנו ואיתה גם הפרספקטיבה.
צברנו ניסיון ודברים שבעבר קיבלו משקל רב בקושי זוכים היום להתייחסות מצדנו.
דברים רבים לובשים צורה שונה, חוץ מדבר אחד - אנשים! הזמנים משתנים, ההעדפות משתנות, אנשים לא.
במכירות - האסטרטגיות, הטקטיקות, הטכניקות, הגישות - הכל השתנה. העקרונות והתנהגויות של הצרכנים נשארו זהים.
רגשות, מוטיבציות וטריגרים להחלטה
הנה משהו שמשותף לכל האנשים בעולם: אנשי מכירות, בעלי עסקים, מנהלים, אפילו ילדים - כולם רוצים לדעת כיצד ניתן להשפיע על האחר. כולם רוצים להבין כיצד אנשים פועלים, מה מניע אותם, ואז כאילו, כבמטה קסם לומר מילה אחת שתשכנע אותם לעשות את
מה שהם רוצים. אני מקווה שאתם לא נאיביים מספיק בכדי לחשוב שישנה אפשרות כזאת.
מצד שני, אתם תשמחו לדעת שישנם טריגרים רבים שמניעים את הלקוחות לבצע רכישה, שישנן מוטיבציות שיכולות להניע אותם לקבל החלטה. בניגוד למה שאולי מקובל לחשוב, אנשי מכירות רוצים שהלקוחות שלהם יקבלו החלטות מושכלות, כאלו שמשרתות את האינטרס שלהם להשיג את התוצאות שהם שואפים להן.
אני לא חושב שיש איש מכירות שרוצה להתמודד מול לקוח שמבטל דקה אחרי את העסקה או לקוח מאוכזב שדואג לשתף אחרים בחווית הרכישה. אנשי מכירות מבינים את המשמעויות וההשלכות ולכן גישת המכירה שלהם השתנתה.
מי שרוצה לעזור ללקוחות שלו לקבל החלטה, חייב לזהות תחילה את המוטיבציה לביצוע הרכישה.
ברגע שתדעו לזהות מה מניע את הלקוח שלכם לבחון שינוי ולבצע החלטה, תוכלו לקשור את הפתרון ולעזור להם להצדיק את הרכישה.
הערה: אני מקווה שבשלב זה אתם כבר יודעים שרגש הוא המניע החזק ביותר במכירה, על אחת כמה וכמה אם מדובר במכירה למגזר הפרטי. בטח שמעתם בעבר שאנו קונים עם הרגש ומצדיקים את החלטה עם ההיגיון (קראו את המאמר: תן לישון על זה)
ושבחלק גדול מהפעמים אנשים קונים בגלל שהם רוצים ולא בגלל שהם צריכים.
רגשות מניעים לפעולה - זו עובדה (שורש המילה רגש באנגלית [Emotion] הוא תנועה [Motion] וזהו בדיוק האפקט שנוצר כאשר רגש נכנס לפעולה - הנעה להחלטה). אני מציין זאת מכיוון שישנם רבים שמפרשים את המילה רגש כהווייתה.
הם חושבים שעליהם לעורר רגש חזק מדי אצל הלקוח בכדי לעודד רכישה (שמחה, עצב, כעס, גועל ועוד). זו טעות.
כאשר מדובר על רגש במכירה, הכוונה היא לחשוף את המוטיבציה של הלקוח לבצע רכישה ולקבל החלטה.
המוטיבציה היא הטריגר שמעורר את הרגש ולא ההיפך.
מה מניע אנשים להחלטה
הנה התמונה הגדולה: חשוב שתדעו שישנן שלוש גישות מרכזיות לעורר מוטיבציה ועשר רגשות שמניעים להחלטה.
גישות לעורר מוטיבציה:
הראשונה: הבטחה לעתיד
אתם חוקרים ביחד עם הלקוח אפשרויות לעתיד טוב יותר. מה הוא רוצה להשיג? מדוע זה חשוב? מה זה יאפשר לו?
השנייה: הימנעות
אתם מנסים להבין מהלקוח ממה הוא חושש? ממה הוא רוצה להתרחק? אלו רגשות הוא לא רוצה לחוות ומדוע?
השלישית: לחסל
בדומה לגישה השנייה (הימנעות), כאן מדובר על רמה אחת למעלה.
על מה הלקוח לא מוכן להתפשר? מה מבחינתו הוא קו אדום? Go/No go.
רגשות מניעים להחלטה:
החשש להפסיד, הרצון להשיג, תסכול, פחד, תקווה, התרגשות, כעס, הרצון להיות כמו כולם, הרצון להיות ראשון, ודאות.
כאמור, הרגש משפיע על ההחלטות שאנו מקבלים, בכל פעם שאנחנו מונעים לקראת רכישה, הרגש מושך בחוטים.
הנה רשימה של רגשות / טריגרים / מוטיבציות לרכישה:
> פתרון לבעיה
> החלפה של מוצר / שירות קיים
> חדשנות
> שינוי / פחד משינוי
> חיסכון בכסף
> חיסכון בזמן
> הרצון להיות בריא / שמח / טוב יותר
> הימנעות מכאב
> פשטות / קלות
> נוחות
> ודאות
> ביטחון
> יציבות
> הרצון להעניק לאחר
> הרצון להעניק לעצמי
> הרצון להראות לאחרים
> לחץ חברתי
> הוכחה חברתית
> סטטוס
> אגו
> זהות אישית
> הרצון לתרום
> אשמה
> אמפתיה
> להגשים חלום
> לתקן את העבר
> להרגיש חשובים
> תגמול
כפי שאתם רואים, ישנן מוטיבציות וטריגרים רבים המניעים את הלקוח לבצע רכישה.
עלינו לגלות ולחשוף את המוטיבציות והמניעים העומדים מאחורי הפעולות של הלקוחות.
ברגע שנדע לעשות זאת, נוכל לעזור להם לקבל החלטות.
ועוד דבר, אם זה נשמע לכם כמו מניפולציה, כדאי שתדעו שזה לא, כל עוד הכוונות שלכם טהורות.
האמינו לי, לקוחות יודעים לזהות מתי מנסים להכשיל אותם ומתי אנשי המכירות מבינים אותם.
ברגע שתמלאו צורך רגשי במכירה, ההיגיון יצדיק את ההחלטה ואז תיסגר העסקה.
בהצלחה במכירה הבאה.
