כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה
תקציר:
> מכירות וירטואליות הן הנורמלי החדש - הן כאן ולתמיד.
> מכירות וירטואליות שונות ממכירות פרונטאליות - אתם חייבים להכיר את ההבדלים.
> כיצד מוכרים בזום - מסגרת לתהליך המכירה.
בואו ונחזור בזמן, כמעט שנה לאחור. בחודש מרץ, כאשר נדרשנו להיפגש עם לקוחות ולמכור דרך הזום.
מרביתנו היו בשוק, נדרשו להתמודד מול אתגר שלא הכרנו, לשלוט בפלטפורמה חדשה.
היו אנשי מכירות שטענו שזה בלתי אפשרי למכור באמצעות המדיה האינטרנטית, שחייבים להיות בשטח, שלא ניתן לבנות מערכות יחסים עם הלקוחות דרך המסך ושכדאי להמתין עד שהדברים יסתדרו מעצמם ונחזור למציאות הישנה והטובה אותה הכרנו.
לכל הספקנים, שימו לב מה קרה בשנה זו - טסלה מוכרת מכוניות בישראל מבלי שיש לה אולם תצוגה וללא נסיעת מבחן,
מדינת ישראל עשתה הסכם לכינון יחסים עם קוסבו.. בזום!
האמת היא שהתחלה לוותה באופטימיות זהירה, רובנו חשבנו שזה ייקח מספר חודשים.
היום אנחנו כבר מבינים שמכירה מרחוק נהייתה עובדה, זה כאן וזה הולך להישאר לתמיד.
אני מוכר באופן וירטואלי עוד הרבה לפני שזה היה מקובל. אני עושה את זה כבר חמש שנים רצופות, בעבודה מול לקוחות גלובאליים.
הנה מה שלמדתי.
ראשית, מכירה וירטואלית לא דומה למכירה דיגיטלית (מכירה של מוצרים באתר החברה), היא שונה גם ממכירה פרונטאלית -
אמנם מיומנויות מכירה מסוימות נשארות זהות אך אחרות מקבלות חשיבות ומשקל גבוה יותר.
לדוגמא: היכולת לבנות מערכת יחסים עם הלקוחות (בעולם הווירטואלי זה קשה יותר), היכולת ללכוד את תשומת הלב של הלקוח ולשאול שאלות נכונות (ועוד כמה הבדלים שאפרט בהמשך).
אם אתם רוצים להיות מוצלחים במכירה הוירטואלית, עליכם לרכוש ולפתח מיומנויות אחרות מאלו שאתם רגילים אליהן.
החדשות הטובות הן שעקומת הלמידה היא מהירה ושאפשר להשיג תוצאות מדהימות גם אם מעולם לא נפגשתם באופן אישי עם הלקוח.
אתם יכולים לבנות מערכת יחסים עם הלקוחות באותה המידה, כל עוד תעשו את השינויים הנדרשים.
מה השתנה?
הסתכלו סביבכם - הכל השתנה!
חשבו על עצמכם - האם אתם כצרכנים שיניתם את הרגלי הקנייה שלכם? האם הציפיות שלכם השתנו?
ביום שהקורונה תיעלם, האם אתם מוכנים לתת לאותם ארגונים וחברות מהם אתם קונים לחזור לסטנדרטים שהיו עד לפני שנה?
(תקשורת און-ליין, משלוח, ניקיון ועוד) התשובה היא - לא! אין סיכוי שאתם תסכימו לכך.
העולם הולך להיות שונה אחרי המשבר וכך גם הלקוחות שלנו.
באופן אישי אני חושב שמכירה וירטואלית היא החלק הקטן במשוואה שבין הלקוח לאיש המכירות.
עסקים שרוצים להצליח נדרשים לחשוב באופן רוחבי, הם צריכים לשאול את עצמם כיצד ניתן למכור ולעשות עסקים ב-2021 ומעבר לכך.
ועכשיו ברשותכם, בואו ונדבר על מכירה וירטואלית. אם אתם כמו מרבית אנשי המכירות, בטח גיליתם על בשרכם שלמכור בזום זה מעט מאתגר, זה לא כל-כך פשוט כמו שזה נשמע ובטח שעצות (חשובות ככל שיהיו) כמו תאורה ואוזניות יכולות לבצע את המכירה.
אם אתם עובדים בארגונים ועסקיים גלובאליים, סביר להניח שהמושג פגישה וירטואלית בוודאי מוכר לכם, עשיתם זאת כבר לפני.
מה ההבדל אתם שואלים את עצמכם?
ובכן, ההבדל המרכזי בין הפגישות הוירטואליות שערכתם ובין פגישות המכירה הוירטואליות של היום הוא שאת מרבית הפגישות שערכתם ביצעתם מול לקוחות קיימים, לא יצרתם קשרים עם לקוחות חדשים ולא ניהלתם תהליך מכירה מתחילתו ועד סופו באמצעות הזום.
בנוסף, הפגישות נערכו בסביבה עסקית שלכם ושל הלקוח, לא היו ילדים שצועקים ברקע. מערך השיקולים של הלקוחות היה שונה לגמרי.
היום הלקוחות מחפשים להשיג תוצאות מהירות, הם רוצים לצמצם עלויות ולהגדיל הכנסות, להגדיל נתח שוק, רווחיות.
הלקוחות שלכם רוצים שתסבירו להם כיצד הם יכולים למצב את עצמם בשוק מעל המתחרים, כיצד ליצור ערך עבור הלקוחות.
הם מצפים שתייעצו להם, שתלמדו אותם כיצד להימנע ממכשולים, שתשכילו אותם, שתספקו מידע ותחלקו איתם תובנות.
מכירה ב-2021 זה משחק אחר לגמרי.
אולי הטעות הכי גדולה שיש בנוגע למכירה וירטואלית היא שישנם כאלו שמנחים שהדבר דומה למכירה פרונטאלית.
כפי שציינתי, אומנם מערך המיומנויות הכללי יישאר זהה, אך מיומנויות מסוימות יקבלו חשיבות גבוהה יותר.
מי שרוצה למכור וירטואלי חייב לדעת כיצד לבנות מערכת יחסים באותה המידה כאילו והוא נפגש עם הלקוח פנים לפנים,
הוא נדרש ללמוד כיצד לבסס את מערכת היחסים עם הלקוחות בעזרת תובנות, לשדר ביטחון וליצור סדר יום שממוקד בצרכים של הלקוחות, ובעיקר - עליו לדעת אלו מחויבויות לבקש, כיצד ומתי.
ואם תרצו להוסיף רובד נוסף למורכבות, כדאי שתדעו שאתם נדרשים לעזור ללקוחות להבין את המשמעויות של כל מה שהם למדו בדרך לרכישה, למקד את תשומת הלב שלהם בשיקולים הקריטיים עבורם. אתם חייבים להכניס לעצמכם לראש שזה לגמרי לא משנה אם אתם נפגשים פיזית או וירטואלית, אתם עדיין פותרים בעיות, עליכם לסייע ולנווט במסע הרכישה של הלקוחות במטרה לקבל החלטה נכונה.
לא מדובר במשימה קלה.
בעד ונגד
אני אוהב את המכירה הוירטואלית, היא מאפשרת גמישות רבה ובעיקר היא מאפשרת לאיש המכירות לתפוס ולכבוש נתח שוק מהיר וגדול יותר בזמן קצר. מפגש וירטואלי שמתבצע נכון מאיץ את בניית האמון שבין איש המכירות והלקוח, הוא מאפשר לאיש המכירות לבסס מקצועיות ולהיתפס בעיני הלקוחות כיועץ מהימן ושותף אסטרטגי כבר מהדקות הראשונות.
אם סגנון המכירה שלכם הוא טכני, הפגישה הוירטואלית מאפשרת לכם לקפוץ לדיון בשלב מוקדם (המפגש הוירטואלי מטשטש את הקו בין אנשי מכירות שמבססים את הקשר שלהם על מערכות יחסים ובין כאלו שמבססים אותו על מידע טכני).
מכירה וירטואלית הופכת לגישה המובילה בזירה העסקית, זוהי הנורמה החדשה וכדאי שתלמדו כיצד לעשות זאת נכון (אם אתם עובדים בשוק הגלובלי, זה רלוונטי אליכם שבעתיים). הדרך המהירה ביותר להגיע ליותר לקוחות היא באמצעות הדיגיטל. נקודה.
אם כך, מדוע רבים חוששים ממכירה וירטואלית?
ראשית, לא מדובר במכירה קלה.
היכולת למקד את תשומת הלב של הלקוח לאורך המפגש היא קשה. מראש, הפגישות הן קצרות יותר (בממוצע, פגישות של 40 דק׳),
הפגישה חייבת להיות מובנית, ברורה ותמציתית והחלק הזה לוקח בחסר אצל חלק גדול מאנשי המכירות (רובם אוהבים לאלתר, בפגישה וירטואלית אין מקום לספונטאניות), ישנן הסחות דעת רבות, קיים קושי לבנות יחסי עבודה ואמון (למי שלא למד כיצד לעשות זאת),
השימוש בשיתופי מסך הוא קריטי ונדרשת שליטה טכנולוגית, במכירה וירטואלית מועבר פחות מידע ולכן יש משקל גבוה יותר למידע אותו רוצים לחלוק, אתם חייבים לדעת לחלוק תובנות, לא רק להציג נתונים. לא ניתן לקרוא שפת גוף (היכולת לקרוא הבעות פנים הוא יתרון),
בחלק גדול משיחות המכירה הלקוח נדרש להשלים מידע (בגלל מסגרת הזמן) ועליכם לעזור לו להשיג זאת.
מכירה וירטואלית היא מאתגרת - אם לא לומדים זאת, קשה להצליח בה.
מצד שני, ולמרות כל מה שציינתי - מכירה וירטואלית צריכה ויכולה להיות החבר הכי טוב שלכם.
זהו ״הנשק הסודי״ של אנשי מכירות מוצלחים.
נכון, זה לא קורה בדקה, נדרש לבצע חיווט מחדש לתהליכי המכירה - אבל זה אפשרי. החדשות הרעות הן שנדרש להתחיל עכשיו.
מי שלא יאמץ את החדשנות והקדימה היום יתקשה לעשות זאת מחר.
בונוס - מסגרת לתהליך המכירה
אני לא יודע מה אתכם, אבל אני לא אוהב לקרוא מאמרים או להשתתף במפגשים בהם חולקים עצות בנאליות כמו:
העניקו ערך מהדקה הראשונה, דברו בתועלות, זהו את סגנון התקשורת של הלקוח, התקדמו לאט במכירה ועוד סיסמאות ריקות מתוכן.
אני חושב שאנשי מכירות רוצים שיראו להם, שיסבירו להם צעד אחר צעד מה הם צריכים לעשות.
הם רוצים לראות שהדברים עובדים בשטח - לא מעניין אותם רעיונות ודעות.
אז הנה, במיוחד בשבילכם, מסגרת למכירה וירטואלית.
> לפני כל פגישה, שלחו מייל זימון עם סדר היום ולינק ייעודי (כולל סיסמא אם נדרש).
״היי (שם הלקוח), אני שולח תזכורת קצרה בנוגע לפגישה שלנו מחר בשעה…אני מבקש לדון איתך בנושאים הבאים: 1,2,3 מצ״ב לינק לפגישה. אנא עדכן אותי אם תרצה להוסיף או לשנות נושאים לדיון. נתראה מחר, בברכה (השם שלכם)״.
> אם אתם נדרשים להציג מצגת - הוסיפו אותה כקובץ וסמנו את הנושאים העיקריים (במידה ואתם יכולים לשלוח את המצגת).
> תחילת הפגישה - ודאו שהוידאו שלכם ושל הלקוח פתוח (אם אתם רוצים לבנות אמון עם הלקוח, אתם חייבים לערוך שיחות וידאו ולדאוג שהווידאו של שני הצדדים יהיה פתוח. אתם תוכלו ללמוד על הבעות הפנים, אופן הדיבור, סביבת העבודה ועוד).
> השקיעו את הדקה/שתיים הראשונות לשיחה כללית, התעניינו לשלומו של הלקוח? שאלו איך הוא מסתדר? מה שלום המשפחה?
> הציגו את סדר היום (כולל מסגרת הזמן), אמרו מהן המטרות והציפיות שלכם לפגישה.
״יש לנו 40 דקות לפגישה, הזמן של שנינו חשוב ולכן אני רוצה שננצל אותן הכי טוב שאפשר.
כפי שציינתי במייל, אלו הנושאים שנדון בהם: 1,2,3, אתה ביקשת שנדון גם ב-4,5.
נשאיר לנו את הדקות האחרונות בכדי לדון בצעדים הבאים ולקבוע כיצד אנחנו ממשיכים. מקובל?״
> הציגו נתונים ו/או תשאלו שאלות (תלוי בסוג הפגישה).
> עטפו וסכמו מחדש את האתגרים והבעיות שהלקוח שיתף אתכם.
> בנו יחד עם הלקוח את הפתרון המתאים, הגדירו את השלבים ולוחות הזמנים.
> הגדירו את הצעדים הבאים.
> הודו ללקוח על הפגישה.
> שלחו מייל סיכום וחומר נוסף במידת הצורך.
בהצלחה במכירה הוירטואלית הבאה.
הערה: מאמר זה מבוסס על תוכנית ההכשרה של תפיסות למכירות וירטואליות (V2B).
אם אנשי המכירות שלכם נדרשים לבצע מכירה וירטואלית בצורה המקצועית והטובה ביותר, אם הם זקוקים להכשרה - דברו איתנו.
פיתחנו קורס ייעודי, פנים ארגוני שמבוסס על העבודה שלנו לאורך השנים עם חברות בינלאומיות מרשימת הפורצ׳ן 500 וחברות ישראליות מובילות. אנשי המכירות שלכם ילמדו את אסטרטגיות המכירה הוירטואליות המתקדמות ביותר.אנחנו נראה להם צעד אחד צעד מה עובד ומה לא, כיצד ליצור מומנטום בפגישות ולהשיג תוצאות. תאמו איתנו שיחה קצרה, ללא תשלום. לחצו כאן.
