כתב: להט צבי
קטגוריה: כללי
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
בשבוע שעבר החלה לה שנת הלימודים האקדמית. המפגש הראשון שלי עם הסטודנטים היה בזום (שזה כבר נושא למאמר אחר).
לאחר שמספר סטודנטים נאלצו להתמודד מול מספר תקלות טכניות קלות ואיחולי הצלחה מצדי לשנת הלימודים החדשה,
שאלתי אותם מהי המילה הראשונה שקופצת להם לראש כאשר הם שומעים את המילה מכירות / איש מכירות.
אני מודה, התשובות שלהם לא הפתיעו אותי כלל. אני שומע את אותן התשובות בכל שנה.
למעשה, התשובות שלהם זהות לחלוטין לתשובות של אנשים אחרים בעולם: ערמומי, חושב על עצמו, יעשה הכל בשביל למכור,
מניפולטיבי ועוד.
כאשר ביקשתי מהם להשלים את המשפט: איש מכירות טוב הוא … התשובה שחזרה על עצמה יותר מכל הייתה: ״אחד שדוחף ללקוח״.
נסכם ונאמר זאת בעדינות: אנשי המכירות לא זוכים לערגה או תדמית חיובית למדי מהאוכלוסייה.
דרך אגב, כאשר שאלתי אם למישהו מהם יש הורים שעובדים במכירות, מספר סטודנטים אמרו שכן.
האם ההורים שלכם הם שקרנים, ערמומיים, מניפולטיביים…, שאלתי.
מה פתאום הם אמרו, ההורים שלנו הם לא הטייפקאסט של איש המכירות. הלקוחות אוהבים אותם.
ההבטחה שלי לסטודנטים הייתה שעד סוף השיעור הם הולכים לשנות את הגישה שלהם בנוגע למכירות ולאנשי המכירות בפרט. אם אתם לא עובדים במכירות וחושבים את אותו הדבר, אני מקווה שמאמר זה ישנה ולו במעט את התפיסה שלכם בנוגע למקצוע ולאלו העובדים בו.
שלושה עקרונות למכירה
בכדי להצליח במכירות, עליכם לעקוב אחר שלושה עקרונות מובילים.
הראשון הוא מתודולוגיה. השני הוא תהליך המכירה והשלישי הוא מסע הרכישה של הלקוח.
מתודולוגיה
כאשר מדברים על מתודות מכירה, מתייחסים לשיטת הפעולה ובעיקר לגישה הפילוסופית, שזו בעיני החשובה.
המתודולוגיה היא נקודת המוצא למכירה.
אם אתם חושבים שהמהות של המכירה היא לדחוף ללקוח שירות או מוצר שהוא לא צריך, שבכדי להצליח במכירות צריך לדעת ״לדבר״,
להיות חלקלק או למכור קרח לאסקימואים - אתם טועים בגדול.
אם הספקתם לקרוא בעבר מספר מאמרים שכתבתי, אתם בוודאי מכירים את הגישה שלי.
מכירה היא לא פעולה שעושים ללקוח, מכירה היא פעולה שמתבצעת ביחד עם הלקוח ולמענו.
המהות של המכירה היא לסייע ללקוח להשיג תוצאות טובות יותר מאלו שיש לו היום.
חשבו לרגע על הרכישה האחרונה שלכם, מדוע קיבלתם את ההחלטה?
נסו להגיע לשורש ההחלטה. מעבר לעובדה שממש רציתם או הייתם חייבים.
אם לא הצלחתם לזקק את התשובה, הרשו לי להציע עזרה. המענה הוא: הרצון לשפר!
בכל פעם שקיבלתם החלטת רכישה, בעסק או בחיים האישיים, עשיתם זאת בתקווה ליצור עתיד טוב יותר.
אם תסתכלו על הלקוח שלכם, תגלו שהוא לא שונה מכם, למעשה הוא מתנהג ומתנהל בדיוק כמוכם,
גם הוא רוצה להשיג תוצאות טובות יותר, גם הוא רוצה לשפר את המצב הקיים.
שני גורמים משפיעים על ההחלטה שלנו לבצע רכישה.
הראשונה: חוסר שביעות רצון - משהו לא עובד כמו שצריך, התוצאות שאנו מקבלים לא מספקות אותנו.
קיים צורך, כאב, ישנו רצון לשפר ולכן אנחנו מחפשים פתרון.
השנייה: הבטחה עתידית - ישנו רצון להשיג תוצאות טובות יותר או שאנחנו מזהים הזדמנות ומאמינים שבאמצעות שימוש במוצר או השירות שאנו מעוניינים בו, נוכל להשיג את המטרות שלנו.
כאמור, שני הגורמים (חוסר שביעות רצון והבטחה עתידית) הם אלו שמניעים את ההחלטה לבצע רכישה.
אליהם מצטרפים עוד שני גורמים: עלות ופחד. מניעים רציונליים ואמוציונליים אם תרצו לקרוא לזה כך.
אלו הם המאיצים של המכירה ועל כל איש מכירות להכיר אותם וללמוד כיצד לנטרל אותם ביעילות בכדי לאפשר ללקוח לבצע החלטה.
אם ננסה לפשט את ״ הנוסחה״ למכירה, הרי שעל ״המצב הנוכחי״ או ״ההבטחה העתידית״ להיות גדולים יותר מאשר העלות או הפחד.
ברגע שהלקוח מכיר בכך, מתבצעת המכירה.
זו כמובן הרמה הבסיסית של המכירה, מכאן והלאה המכירה צוברת מורכבות, לרבות היכולת של איש המכירות לאתר את שורש הבעיה,
להגדיר את הפתרון הנכון ביחד עם הלקוח, לגבש קונצנזוס להחלטה בצוותי ההנהלה, ליצור ערך בעיני הלקוח ועוד.
אין טעם לסבך אתכם ואת המאמר (אלו הם נושאים לספר שלם).
מה שחשוב לזכור הוא שהגישה שלכם למכירה תהיה זו שתאפשר לכם להשיג תוצאות טובות יותר,
היא זו שתאפשר לכם להבין את המנעים והנתיבים בהם הלקוחות צועדים.
זכרו, התפקיד שלכם הוא להעניק את כל הסיבות והביטחון, ליצור מצב בו ההחלטה להשקיע בפתרון גדולה יותר מאשר העלות/מחיר
והפחד שיכול למנוע מהלקוח שלכם לא לקבל החלטה לבצע רכישה.
תהליך המכירה
שאלה נוספת שאני שואל את הסטודנטים היא האם משיהו מהם עובד במכירות? באיזה סוג של מכירות? (לצרכן הפרטי או לקהל העסקי) והאם הם חושבים שהם אנשי מכירות מוצלחים?
על השאלה השלישית מעטים מוכנים לענות. אני לא יודע אם זה בגלל שהם מצטנעים או פשוט הם מרגישים שהם לא מספיק טובים.
מכל מקום, אני נוהג לציין שקיימים הבדלים רבים בין תהליך מכירה לצרכן הפרטי ללקוח העסקי ואין ערובה לכך שמי שמצליח בזירה אחת יצליח בשנייה. מכירה ללקוח העסקי היא מורכבת יותר, קשה הרבה יותר.
מעבר לשליטה במיומנויות בסיסיות כמו היכולת ליצור קשר וחיבור, לבנות אמון, לשאול שאלות בסיסיות, להציג את השירות או המוצר,
לנהל משא ומתן ולסגור. במכירה ללקוח העסקי נוספים רבדים נוספים כדוגמת היכולת לאתר לקוחות, לבצע בדיקת התאמה,
לאתר את שורש הבעיה, לעצב את הפתרון, להציג ולספק הוכחות, ליצור העדפה, לנהל משא ומתן מול מספר גורמים ולסגור עסקה.
ורק בשביל ״לסבך״ עוד קצת את העניינים, כדאי שתדעו שאם תבחרו לעלות רמה ולעסוק במכירות מורכבות או לנהל מגה עסקאות,
תגלו במהרה שאתם זקוקים לכישורים ומיומנויות שלא בהכרח קשורות למכירות: הבנה ותפיסה עסקית, ניתוח מגמות,
הובלה של תהליכי שינוי מול הנהלות, רתימה והסכמה של אנשים שונים בקבוצה, חשיבה אסטרטגית ועוד.
תהליך המכירה במגזר העסקי מחייב אתכם להגדיר אבני דרך ומחויבויות שאתם מבקשים להשיג מהלקוחות, לבנות תוכנית מכירה לכל לקוח והזדמנות. עליכם להכיר את השלבים וההסתעפויות השונות, את האפשרויות וההסתברויות. לא מספיק להיות רק ״איש מכירות״.
הציפייה של הלקוחות השתנתה והם רוצים לעבוד מול שותפים שמסוגלים לראות את התמונה המלאה.
איש מכירות שלא יהיה מסוגל להעניק ערך מעבר למידע שמסתובב ברשת, לא ישרוד במציאות המשתנה.
מערכות יחסים ועצות בנוגע לנתיבי הפעולה הם אלו שיוצרים היום את ההשפעה וממצבים את איש המכירות כשותף אמיתי לעסקה.
מסע הלקוח
נחשו מה, מתודולוגיות ותהליך מכירה לא מספקים בכדי לבצע את המכירה.
הסיבה המרכזית לכך היא שהלקוחות שלכם לא מודעים להם. להם אין תהליך מכירה, אין מתודולוגיה.
יש להם תהליך רכישה והוא שונה לחלוטין מתהליכים אותם אתם הגדרתם.
בכדי למכור ביעילות, עליכם להכיר ולזהות את הסיבות והטריגרים למכירה מהצד של הלקוח.
להבין כיצד הוא חושב וכיצד הוא פועל, אלו שלבים הוא עובר בדרך להחלטה.
ברגע שתדעו להגדיר זאת, תצטרכו להסתכל על תהליך המכירה שלכם ולהתאים אותו בחפיפה מלאה לתהליך הרכישה של הלקוח.
עליכם לספק מידע וכלים שיפחיתו את רמת החרדה מלבצע טעות (פחד), או לחלופין להעניק ערך (בכדי לגבור על המחיר).
עליכם לצעוד יד ביד עם הלקוח, להוביל אותו בדרך ולהעניק הכוונה בכדי שהוא יוכל לקבל את ההחלטה הנכונה.
אלו הם עקרונות המכירה (ברמה הבסיסית), הקפידו לעקוב אחריהם (גם אם אתם מוכרים שירותים/מוצרים מורכבים)
ותראו כיצד אתם מוכרים וצומחים הרבה יותר ממה ששיערתם.
בהצלחה במכירה הבאה.
