האם אתם יודעים מדוע ואיך הלקוחות שלכם קונים?

כתב: להט צבי

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה

רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן

כולנו יודעים שהלקוחות קונים בכדי לענות על צורך / לפתור בעיה / להשיג תוצאה.

למדנו גם שכדאי לנו למכור את הפתרון / תוצאה ולא את המוצר עצמו (מכרו את החור ולא את המקדח. נשמע לכם מוכר?).

הסבירו לנו שבכדי למכור נדרש תחילה ליצור כימיה עם הלקוח, לוודא שקיימת התאמה בין הפתרון לצורך / בעיה / רצון,

להראות ללקוח מדוע הפתרון שלנו עדיף ולהוביל לסגירה. אלו הם כללי הבסיס, היסודות של המכירה.

ככל שרמת המורכבות במכירה עולה, ״הכללים״ משתנים.

גורמים נוספים משתלבים ומעורבים בתהליך, זמן המכירה מתארך, רמת הסיכון והחשיפה עולים, מערכת היחסים עם הלקוחות מקבלת

משקל רב בעת ההחלטה, בעלי תפקידים נוספים בארגון כדוגמת המחלקה המשפטית, רכש וכדומה נדרשים להביע דעה…

(אלו הם מקצת ההבדלים בין מכירה מורכבת מול מכירה מסורתית. רוצים ללמוד יותר על השונה והדומה, לחצו כאן).

שליטה בתהליך ושלבי המכירה היא קריטית להצלחה, אבל לא חשובה כמו ההבנה את תהליך הרכישה מצד הלקוח.

מדובר בשני תהליכים נפרדים שחייבים להשתלב לאחד. על איש המכירות לזהות את מפת האינטרסים של הלקוח, נקודת המוצא,

המטרה / פתרון אותו הוא שואף להשיג, הטריגרים, החששות, מקבלי ההחלטות, אילוצים, ציר הזמן ועוד.

(לחצו כאן בכדי ללמוד כיצד ניתן לשנות את תהליך המכירה ב-180 מעלות).

כל החלטה לרכישה מצד הלקוח מתחילה בהכרה שישנה בעיה / צורך, שנדרש פתרון.

השלב השני הוא חיפוש מידע. הלקוח מבקש ללמוד על הבעיה / אתגר, הוא קורא חומר בנושא, מתייעץ עם חברים, מעלה שאלות בפורומים השונים, נפגש עם איש המכירות. הוא מנסה להבין מה, איך וכיצד ניתן להגיע פתרון. השלב השלישי והחשוב ביותר (עליו פחות נוהגים לדבר) הוא שבמרבית המקרים הלקוח ינסה תחילה לפתור את הבעיה בעצמו.

רק כאשר הוא לא יצליח, הוא יעבור לשלב הבא והוא בחירת הפתרון הנכון.

הערה: כאן מדובר על תהליך רכישה אותו הלקוח יזם, בשונה מתהליך מכירה אותו איש המכירות יוזם - התהליך והשלבים הם שונים.

אנשי המכירות חייבים לזכור שההחלטה לבצע רכישה לא קשורה תמיד לאיכות המוצר אותו הם מוכרים, לקשר האישי שלהם עם הלקוח או לצורך המפורש אותו הם מזהים בפגישה. כאמור, הלקוח לא ממהר לבצע רכישה (הוא ינסה תחילה לפתור את הבעיה בעצמו). הזמן שלוקח ללקוח לגלות את התשובות לבעיות, הזמן שהוא משקיע בכדי לנהל את השינוי, הוא אורך מחזור המכירה. ההחלטה לרכישה תתקבל רק לאחר שהלקוח יבין שנדרשת התערבות חיצונית או שהפתרון שהוא מסוגל לייצר לא עונה על הצורך אותו הוא הגדיר.

הדרך הקצרה ביותר להקל על תהליך קבלת ההחלטות של הלקוח היא בעזרת מידע.

עליכם לספק חומר מקצועי, אוסף של ידיעות ועובדות שיעזרו ללקוח לאבחן את המצב הקיים בו הוא נמצא, המשמעויות,

הפעולות הנדרשות ליישום והתוצאה לה הוא יכול לצפות. רק כך הוא יוכל לקבל החלטה בכל שלב.

חשוב שתזכרו, הלקוחות שלכם זקוקים לעזרה בניווט ההחלטה ואתם יכולים לעזור להם.

טיפ: ערכו תרשים זרימה של תהליך הרכישה (מצד הלקוח), שלב אחר שלב.

שאלו את עצמכם לאיזה מידע הלקוח זקוק בכל שלב וזאת במטרה שהוא יוכל להיות בטוח שהוא יכול להתקדם לשלב הבא?

רשמו אלו שאלות אתם יכולים לשאול את הלקוח בכדי לחשוף את השלב בו הוא נמצא? את החששות?

ברגע שיהיו לכם את התשובות, אתם תדעו איזה מידע נדרש מכם להפיק.

מה הלקוח מנסה להשיג?

מכירות פותרות בעיות. נקודה. אם אין בעיה, אין מכירה.

בכל מכירה, על איש המכירות לאפיין את הצרכים והבעיות מולם הלקוח מתמודד (גלויים וסמויים), לזהות את שורש הבעיה, לחשוף את השאיפות והמטרות, להבין מה הלקוח מנסה להשיג ומדוע. רק ברגע שיש לו את המידע, הוא יכול להתחיל ולהרכיב את הפאזל למכירה.

הפער בין המצב הקיים למצב הרצוי מהווה את הבסיס לדיון עם הלקוח.

על מנת שמכירה תתבצע, חייב להיות מניע, מצב המעורר התחלה של פעולה. צורך / בעיה לא נוצרים סתם כך.

ישנם שישה טריגרים שמניעים את המכירה ועל איש המכירות להכיר את כולם.

עליו לדעת לזהות אותם בעת המכירה. אם הוא ידע לעשות זאת, הוא יוכל לשכנע ולהניע את הלקוח לנקוט בפעולה ולקבל החלטה.

צמיחה - חברות ואנשים שואפים לצמוח, לגדול. על מנת שתוכל להיווצר צמיחה, נדרש בסיס איתן, יסודות יציבים.

לעיתים נדרשת הזדמנות או שלעיתים נפתח חלון שכדאי לנצל. אם הלקוחות שלכם רוצים לצמוח, ודאו תחילה שהם יכולים לתמוך בצמיחה, שקיימת הזדמנות ושהם יכולים לפעול מהר בכדי לנצל אותה.

השאיפה ליצור הכנסות ולהשיג רווח - בסופו של דבר, כל עסק נדרש להרוויח בכדי להמשיך ולהתקיים לאורך זמן.

ישנם עסקים שמתמודדים מול אובדן הכנסות, ישנם כאלו שנדרשים ליצור הכנסות או להגדיל את הרווח בכדי לשרוד ולהשאיר את הראש מעל המים, אחרים נדרשים להגדיל את שורת הרווח בכדי לשפר את המאזנים, לגייס הון נוסף.

חשוב לזכור יש הבדל עצום בין ליצור מחזור הכנסות ובין להשיג רווח. נסו לזהות מה הלקוחות שלכם מנסים להשיג ומדוע.

בעיות איכות - בעיה טכנית או בעיית איכות יכולה להיות טריגר לפעולה (בהקשר של מוצר או תהליך).

לרוב, כשזה קורה, ההחלטה לביצוע היא מהירה כי הלקוח מחויב בפתרון. אם ללקוח שלכם יש בעיית איכות, נסו לזהות מדוע היא נוצרה?

מהי העלות של חוסר טיפול בבעיה? אלו חלופות קיימות? עד כמה זה דחוף למצוא פתרון לבעיה?

יציבות - ישנם מקרים בהם התנאים / השווקים משתנים, נוצרת אי ודאות וכל מה שמעניין את הלקוחות הוא להמשיך ולשמר את התהליך הקיים בחברה. במקרה כזה, עליכם להבין כיצד הלקוח רואה את השינוי? מה תהיה מידת ההשפעה מבחינתו?

מדוע חשוב לו לשמר את המצב הקיים ולכמה זמן?

חדשנות - אחת הדרכים של חברות להשיג צמיחה היא באמצעות חדשנות, שיפור של תהליכים, מודלים עסקיים, יצירת ערך מוסף (גלוי וסמוי), שירותים או טכנולוגיות יעילות יותר במטרה לאפשר ללקוחות שלהם להשיג פתרון ומענה לצרכים אותם הם מגדירים.

אם הלקוחות שלכם מחפשים לשלב חדשנות בתהליכים / מוצרים / שירותים אותם הם מוכרים, עליכם לוודא שהרעיונות שלהם בשלים ושישנו הצורך בשוק. עליכם לעזור להם לבחון את הרעיונות שלהם, לאתר אותם ולהצביע על ההבדלים בין חדשנות להמצאה,

לשיפור של תהליך קיים.

אנשים - לעיתים הטריגר החזק ביותר שיכול לעזור לכם לזכות בעסקה הוא שינוי פרסונאלי. אנשים חדשים-צרכים חדשים.

כאשר מצטרפים אנשים חדשים לצוות או כשיישנם אנשים שהחלו תפקיד חדש, הם רוצים להוכיח את עצמם. הטיימינג יכול להיות מושלם.

הלקוח רוצה להצליח, הוא צריך עזרה ואתם יכולים להיות השותפים הטבעיים שלו ליישום המהלכים אותם הוא מבקש להטמיע בחברה.

טיפ: ללא קשר למניע, חפשו תמיד את האינטרס האישי של הלקוח, זהו המאיץ הטוב ביותר.

שאלות:

> האם אתם מצליחים לזהות את הטריגר/ים שמניעים את הלקוחות שלכם?

> האם אתם יודעים לדרג אותם? לומר מדוע אחר חשוב יותר מהאחר?

> האם אתם יודעים כיצד לעזור ללקוחות להשיג את התוצאות?

אז בפעם הבאה, רגע לפני שאתם רצים לתוצאה, למדו על הטריגר שיצר את הסיבה לבעיה. בהצלחה במכירה הבאה!

.......................................................................................................................................................................................................

להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם,

אתר הדירוגים Top Sales Guru קובע שהוא בין 50 יועצי המכירות הגלובאליים המוזכרים ביותר ברשת, מגזינים מקצועיים מצוטטים באופן שוטף את המאמרים השבועיים שהוא מפרסם ואתרים מובילים כדוגמת HubSpot