כתב: להט צבי
קטגוריה: כללי
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
בעולם השירות נהוג לומר שהנחת הבסיס היא שהלקוח תמיד צודק, לא משנה מה.
ישנם אינספור סיפורים על חברות שיצאו מגדרן והעניקו שירות יוצא דופן, עובדים שהסכימו ללכת צעד אחד נוסף ולהסכים עם הלקוח אפילו שהטענה שהוא העלה לא הייתה נכונה.
הערה: חשוב לציין כי הנחת היסוד שהלקוח תמיד צודק מקבלת היום פרשנות מעט שונה והיא ״מתגמשת״ בהתאם לסיטואציה.
כאשר זה אפשרי, ארגונים נוטים להיעתר לבקשו של הלקוח, הם ישתדלו לרצות, ״לכבות את השרפה״, ללכת לקראת הלקוח, אבל לא בכל מחיר. חברות מבינות שהלקוח לא תמיד צודק, שלא ניתן להשביע את רצונו של כל לקוח ולקוח.
וכעת, במעבר חד למכירות. הנחת היסוד שהלקוח תמיד צודק, שכל טענה שהוא מעלה היא נכונה - הינה הנחה שגויה.
למעשה, בחלק גדול מהמקרים הלקוחות טועים ולא בכוונה.
מדוע זה קורה ומה אתם יכולים לעשות?
חלק מהסיבות קשורות בהתנהגות שלנו כבני אדם. ברגע שאנחנו מקבלים תשובה שנשמעת לנו הגיונית או כזאת שאנחנו רוצים לשמוע,
אנחנו מתקבעים בעמדה. לצערם של הלקוחות, אין להם את המידע והידע הנדרש בכדי לאבחן את הבעיה ולהסתכל על התמונה המלאה,
הפרטים והעובדות החלקיות שבידם מובילות אותם למסקנה שגויה.
לא כולם יודעים כיצד לחפש את המידע על גבי הרשת, המקורות הזמינים ללקוחות לא תמיד מעניקים את המידע הרלוונטי,
האובייקטיבי והנכון, וזה כאמור רק חלק מהבעיה.
אם אתם רוצים לשנות את העמדה והטענה של הלקוחות, אתם נדרשים לאתגר אותם, לשאול את השאלות שהם לא שואלים את עצמם,
להתעקש על תשובות, לגרום להם לחשוב ולצאת מאזור הנוחות שלהם.
אתם חייבים לבקש מהלקוח לקחת צעד לאחור, להבין מהן המטרות האמיתיות ולזהות את שורש הבעיה.
אתם צריכים לבקש מהלקוח לקחת צעד לעבר העתיד - להבין מה הוא רוצה להשיג, להגדיר את אבני הדרך (בחנו אם הוא מנתח את הסיטואציה בדיוק כמוכם, האם הציפיות שלו ריאליות).
הערה: לעיתים הציפיות של הלקוחות שונות משל איש המכירות, הם לא חיים ונושמים את האתגרים ברמה היומיומית.
לא אחת איש המכירות נפגש עם לקוח שאין לו מושג כיצד הפתרון אמור לעבוד, או גרוע יותר, יש לו רעיון גרוע בנוגע לפתרון.
אתם חייבים להבין את נקודת המבט של הלקוח, כיצד הוא מאתר את המידע? כיצד הוא מבין ומתרגם את המידע?
הפער בין המצב הקיים למצב האופטימלי, הנחות היסוד ונראות הפתרון מצדו של הלקוח יאפשרו לכם לדעת האם הלקוח צודק או טועה בנוגע להנחות ולטענות שהוא מעלה.
דברים שחשוב לדעת
במכירה המורכבת יש מקום רב למקצועיות ולחוות הדעת של איש המכירות.
חשבו על זה כך: צד אחד יודע כל מה שצריך בכדי לפתור את הבעיה והצד השני יודע מה שגוגל חושף בפניו.
מדובר במצב אי סימטרי בין הלקוח ובין איש המכירות.
על מנת שהלקוח יקבל את ההמלצה שלכם, הא צריך לבטוח בכם.
הוא חייב לבטוח בכם שתדעו לאבחן את הסיטואציה בצורה נכונה, להאמין שיש בידכם את הפתרון הנכון, שתעשו את העבודה הנדרשת בכדי להשיג את התוצאות ושתנחו אותו בכל שלב כיצד לפעול.
עד כמה שזה נשמע פשוט, חשוב לזכור שלבנות אמון בתהליך המכירה זה לא דבר קל.
אמון נבנה הודות למערכות יחסים ארוכות טווח, המלצות שהלקוח קיבל עליכם מעמיתים, חשיפה למידע רלוונטי ברשת,
מוניטין שצברתם.
אתם צריכים לשנות את ״העוגן״ של הלקוחות, לנסח את הבעיה מחדש.
אתם צריכים להעביר את הדיון לערך, לתוצאה, להשתמש בדאטה בכדי להוכיח את הטענה שלכם ויחד עם זאת לערב רגשות בכדי להניע לפעולה. אתם צריכים להבהיר נקודות מרכזיות ולחזור עליהן שוב ושוב ולא להניח שהלקוח הבין את הפתרון רק בגלל שהצגתם אותו בפניו פעם אחת.
אסור לכם לדחוק את הלקוח לפינה ובטח שלא לחשוף אותו למידע לא רלוונטי, אתם צריכים להסביר ללקוח רק את הדברים שהוא צריך לדעת. ההמלצה שלי אליכם היא לשים את עצמם בנעלים של הלקוח, ללמוד כיצד הוא הגיע למסקנה, להבין מה הוא מנסה להשיג ומדוע.
אתם חייבים להכיר את תהליך הרכישה של הלקוח ולדעת לבקש את המחויבות המתאימה בכדי להתקדם לקראת הצעד הבא.
בהצלחה!
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
