כתב: להט צבי
קטגוריה: שאלות בתהליך המכירה
*רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
אני לא מכיר מישהו שלא היה רוצה לדעת כיצד להשפיע יותר.
במכירות, צמיד המילים השפעה ושכנוע פועלות כמו קסם, הן לוכדת את תשומת הלב וגורמות לאנשים להפליג במחשבות:
מה אם הייתי יכול לגרום ללקוח לחשוב אחרת? מה אם הייתי יכול לשכנע אותו? מה אם הוא היה מסכים עם כל מה שאני אומר?
לצערי, ישנם כאלו שמאמינים שהם יכולים לשלוט במחשבות של הלקוחות.
ישנם מומחים הטוענים שהם יודעים כיצד ״לשתול״ מחשבות ומסרים תת הכרתיים ולגרום ללקוח לבחור במה שהם ירצו, מבלי שהוא יהיה מודע לכך. הם מבטיחים שאם תגיעו אליהם לסדנא קצרה הם יוכלו ללמד גם אתכם כיצד לעשות זאת. כמה חבל שהם לא מצליחים למלא לעצמם אולמות ולמכור עשרות/מאות/אלפי כרטיסים (תחליטו אתם), יכול להיות שהם לא הצליחו לשכנע אפילו אתכם?
הנה נקודת המבט שלי בעניין: אין דבר פסול בשכנוע והשפעה, כל עוד הדבר משרת את שני הצדדים והכוונה היא חיובית.
עצם המחשבה ללמוד ״טכניקה״ שעיקרה הוא יצירת מניפולציה והשפעה על הצד השני, שלא לטובתו, היא פסולה.
מדוע אנחנו מנסים לשכנע
ישנן כמובן סיבות רבות מדוע אנשים מנסים לשכנע אחד את השני.
אנחנו מנסים לשכנע כאשר אנחנו רוצים שדעתנו תתקבל או כאשר אנחנו רוצים לגרום לצד השני להבין את נקודת המבט שלנו.
במכירות אנחנו מנסים להשפיע כאשר אנחנו משוכנעים שההמלצה שלנו לרכישה תטיב עם הלקוח.
הניסיון לשכנוע מתרחש באחד שני מקרים:
בפעם הראשונה - הלקוח מחזיק בדעה דומה לשלנו, אך חושש לקבל החלטה.
הוא יודע שהוא נדרש לקבל החלטה, הוא מבין את הסיבות בעד ונגד, ויחד עם זאת, הוא מפוחד מעצם המחויבות.
החשש מהפסד (אני לא יודע אם זו הבחירה הנכונה, ייתכן וישנן אפשרויות נוספות, אולי זה לא הזמן, למה לי למהר, אולי כדאי לבדוק במקום נוסף, נראה לי שאפשר להשיג במחיר זול יותר וכד׳) גובר על הרצון לרווח.
במקרה כזה הלקוח זקוק לחיזוק ולדחיפה קטנה. הוא רוצה שנעניק לו את הביטחון בהחלטה.
בפעם השנייה - ישנה ״התנגשות״ בין הגישות והתפיסות.
כל צד רואה את הדברים אחרת, כל אחד מאמין שנקודת המבט שלו היא נכונה ומוצדקת.
במקרה כזה קצת יותר קשה לשכנע מכיוון שנדרשת פתיחות, נדרשת הבנה ואמפטיה, יכולת הקשבה ויכולת הכלה - של שני הצדדים.
שכנוע של הצד השני אפשרי רק לאחר שייערך דיון פתוח וכנה, הלקוח יסכים לשתף ולהציג את נקודת המבט שלו, לדבר על החששות, הפחדים והסיבות בעד ונגד. איש המכירות מצדו, יהיה חייב לגלות אמפטיה, לקבל, להכיל ולספק טיעונים אמוציונליים ולוגיים שיאפשרו ללקוח לראות את נקודת המבט שלו ולהסכים איתה (ואז איש המכירות יצטרך לחזק את ההחלטה, כמו בדוגמא הראשונה).
מהי הגישה הנכונה?
ישנן המון גישות, טכניקות וכלים שיכולים לעזור לכם לשכנע ולהשפיע (אם הנושא מעניין אתכם, אני ממליץ בחום לקרוא את ספרו האחרון של רוברט צ'אלדיני - שכנוע, ספרו של סטיב פטרס - פרדוקס השימפנזה וספרו של ניק קולנדה - מתודות של שכנוע), מרביתן מציגות דרכי פעולה ותפיסות חדשות שיעזרו לכם להשיג תוצאה מרבית בתהליך השכנוע. אני יכול להבטיח לכם דבר אחד, אתם תגלו שאתם לא צריכים ללכת רחוק, להשתמש במניפולציות או ״טכניקות סודיות״ בכדי ליצור השפעה.
בנוסף למתודות הקיימות, הנה כמה גישות והמלצות אלטרנטיביות שאני עושה בהן שימוש כאשר אני נדרש לשכנע את הלקוח.
אני מקווה שהן יעזרו גם לכם.
להבין את נקודת המבט של הלקוח
זו נקודת המוצא, מבלי להבין את נקודת המבט, המטרות, החששות וההשפעה של ההחלטה מצד הלקוח, לא ניתן לשכנע.
חשוב לי ללמוד על המטרות (אישיות ועסקיות), על הגישה, לאמוד מה הלקוח יודע ומה לא, האם הוא מושפע מהסביבה, מה המידע שהוא איתר בכדי לגבש את התפיסה והאם המידע מדויק?
הכלל שלי: לעולם, אבל לעולם אני לא אומר ללקוח שהוא טועה - זו נקודת המבט שלו והיא נכונה בהתייחס למידע שיש לו ברגע זה.
התפקיד שלי הוא ליצור נקודת מבט חדשה, להשכיל בנוגע לאפשרויות נוספות.
ליצור מסגור מחדש
אני עורך שימוש בסט של שאלות בכדי ללמוד יותר לעומק על התפיסה ובכדי להעניק ללקוח פרספקטיבה רחבה יותר.
אני רוצה לגרום ללקוח לחשוב שוב על הבעיה/אתגר מחדש.
הנה חלק מהשאלות שאני עושה בהן שימוש:
> זה מעניין, מותר לשאול למה אתה אומר את זה?
> ברשותך, בוא וניקח צעד אחד קדימה, כיצד תימנע ממכשולים כדוגמת א',ב',ג' שיצוצו בהמשך?
> ספר לי, מה נסית עד כה? מה עבד ומה לא?
> האם שקלת אפשרויות כמו א',ב',ג'?
> אני מעריך שאתה מודע לכך שהבחירה ב-… עשויה להביא ל… כיצד תתמודד עם כך בהמשך?
הערה: הניסוח של השאלות הוא קריטי, חשוב לדעת איזו שאלה לשאול ומתי.
כאשר מבצעים מסגור מחדש כדאי לשאול לפחות שלוש שאלות.
להביא מידע חדש לשולחן
זהו אחד החלקים האהובים עלי במפגש עם הלקוח, להביא מידע בעל ערך שיכול לשנות את כל התמונה, לאפשר ללקוח ללמוד על אפשרויות נוספות. הערה: חלק זה חייב להגיע לאחר השלב של מסגור מחדש (לעולם לא לפני) וחשוב לא פחות להציג את המידע בצורה שתכבד את הלקוח, לא להעניק את התחושה של ״אני יודע טוב יותר״, המידע צריך להיות מוצג בצורה של סיפור כאשר הלקוח הוא ״הגיבור״ הראשי.
זכרו, הסיפור הוא לעולם לא עליכם.
אתם יודעים מה קורה בתעשייה? מהן המגמות? מה קורה בעולם? עבדתם עם חברות מקבילות ואתם יכולים לחלוק מידע? אתם יכולים להציג ״מקרי אירוע״? עשו זאת!
אמרו ללקוח: ״אם זה יכול לעניין, אני אשמח לחלוק איתך מספר מגמות שאני רואה היום בתעשייה / אני אשמח לספר על חברת …, איתה אנחנו עובדים. הם התמודדו מול אתגר דומה לשלך. הנה מה שהיה, הנה מה שעשינו והנה התוצאות שהם הפיקו...״
גרמו ללקוח לראות את עצמו בסיפור, חזרו על האתגרים שהוא שיתף אתכם בשלב מוקדם יותר בשיחה, שלבו דוגמאות קונקרטיות במהלך ההצגה שלכם (״סיפרת ש… / אמרת מוקדם יותר שחשוב לך… / אני מוצא שזה מאד דומה ל…). רק אל תגזימו עם הדוגמאות.
לדבר בשפה של הלקוח
לכל לקוח יש אינטרס, יש מערכת אמונות ודעה בנוגע לפתרון.
אתם צריכים ללמוד את השפה של הלקוח, להבין כיצד הוא חושב ופועל.
במכירות בין עסקים ומכירות מורכבות, ישנם מספר גורמים מעורבים (גם במכירות לצרכן הפרטי).
בכדי ליצור קונצנזוס בנוגע להחלטה, אתם חייבים ללמוד ולהבין את המניע להחלטה.
לדוגמא: נניח שאני מוכר פתרון מחשובי, תוכנה כלשהי לארגון.
סביר להניח שיהיו מספר גורמים מעורבים: סמנכ״ל המחשוב, סמנכ״ל הכספים, מנהל צוות שיחווה דעה ועוד.
אם אני אנסה לשכנע את כולם עם אותו המסר, אני עשוי לפספס. מדוע? מכיוון שכל אחד מסתכל על הפתרון מזווית שונה.
אני חייב לזכור שסמנכ״ל המחשוב בוחן את הפתרון שאני מציע מהצד הטכנולוגי, ולכן אני אדבר על קלות תפעולית, חדשנות, שליטה.
סמנכ״ל הכספים בוחן את הרכישה בעיניים של הוצאה ולכן אני אדבר על חיסכון בטווח הקצר והארוך, אני אדבר במונחים של השקעה.
מנהל צוות - אותו לא מעניין כמה המערכת עולה, אותו מעניין שהמערכת תהיה קלה לתפעול, שלא יהיו תלונות, שתקופת ההסתגלות תהיה קצרה במיוחד ולכן אני אדבר על מהירות, יעילות, קלות תפעולית, תגובות אוהדות של משתמשי הקצה.
אני אדבר עם כל אחד בשפה שלו.
מה אתכם? שתפו, אשמח לשמוע וללמוד מהניסיון שלכם:
> כיצד אתם משכנעים את הלקוחות שלכם לבחור בפתרון הנכון?
> מהם הכלים והטכניקות האהובות עליכם?
> מה אתם מוצאים שעובד?
זכרו, מכירות עוסקות בשינוי.
לעיתים קרובות אתם תצטרכו לגרום לאנשים לשנות את ההחלטות וההעדפות שלהם. במכירות, הדרך חשובה לא פחות מהתוצאה.
אתם יכולים להשפיע על הבחירה וההחלטה של הלקוחות שלכם אם תעזרו להם לבחור נכון. בהצלחה!
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
