כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה
לפני כשבועיים, במהלך הטיסה לניו יורק, הנוסע שישב לידי הושיט את ידו ואמר: ״נעים מאד, שמי מייק, מה שמך?״,
״שמי להט, נעים להכיר״, אמרתי וחייכתי.
מייק הסתכל על המחשב שהיה פתוח ואמר: ״מותר לשאול במה אתה עוסק?
אני רואה שאתה רושם דברים במרץ והאמת היא שעבר קצת זמן מהפעם האחרונה שראיתי מישהו רושם בכזאת התלהבות״.
חייכתי שוב ואמרתי: ״זה לא עניין של התלהבות, אני פשוט לא רוצה לשכוח אז אני רושם מהר״ שנינו צחקנו.
״האמת היא שאני בדיוק כותב פרק נוסף לספר שלי…״.
מכאן התפתחה לה שיחה שוטפת וארוכה, כמו של שני חברים שמכירים אחד את השני שנים ארוכות.
מייק סיפר שהוא כימאי ושהוא בדרכו לאחת האוניברסיטאות המובילות בשיקגו בכדי להעביר הרצאה לקבוצה של סטודנטים.
״תגיד להט, אתה אוהב כימיה?״, אני עניתי במבוכה: ״לא במיוחד, אתה יודע, אני לא מקדיש תשומת לב רבה לנושא בחיי היומיום שלי.
אם זה עוזר במשהו, אני זוכר את העקרונות של הטבלה המחזורית. אתה יודע מה, אני אפילו זוכר מי פיתח אותה״ (דמיטרי מנדלייב).
הטבלה המחזורית שינתה את כללי המשחק הוא אמר.
כמובן שהיא לא התקבלה בברכה בהתחלה, אבל עם השנים אנשים הבינו את הערך שלה, דמיטרי מנדלייב עשה סדר ואיפשר לכולם להבין את ההקשרים והקשרים בין היסודות השונים, הוא סידר שכל יסוד יהיה במקום המתאים לו.
ויותר מזה, הטבלה שהוא בנה אפשרה לו לחזות יסודות חדשים שלא היו ידועים באותו הזמן.
השיחה עם מייק גרמה לי לחשוב כיצד ניתן ליצור טבלה דומה למכירות, בהשראה של הטבלה המחזורית.
עכשיו, אני לא מנדלייב (אפילו לא קרוב), ומכירות זה לא מדע, אבל נראה לי שהגיע הזמן לעשות סדר ולהעניק הכוונה למי שרוצה לתכנן את קפיצת המדרגה הבאה (בין אם בסדנא, אימון או כחלק מתהליך למידה).
הנה הטבלה המחזורית של המכירה
הסבר קצר - בשונה מהטבלה המחזורית, בה יש מאה ושמונה עשר יסודות, בטבלת המכירות ישנם עשרים וחמש יסודות המחולקים בין ארבע רמות שונות של מכירה.
הערה - הטבלה מתייחסת למיומנויות מכירה בלבד (ללא שמונת הפרמטרים של תפיסה ותודעה וללא שבעת סוגי המכירות השונים).
חשוב לציין שבכל פעם שעולים רמה, נדרש להוסיף את הרמה שמתחת.
*רשמתי את המיומנויות באנגלית מכיוון שכך קל יותר לעקוב אחריהן (ובנוסף זה דומה יותר לטבלה המחזורית).
רמה ראשונה - זו הרמה הבסיסית עם המיומנויות שכל איש מכירות חייב לשלוט בהן.
רמה שנייה - מיומנויות קריטיות להצלחה במכירות.
אם אתם מלמדים אנשי מכירות את הרמה הראשונה, הם חייבים לרכוש מיד לאחר מכן או שבמקביל את המיומנויות של הרמה השנייה.
רמה שלישית - מיומנויות לאנשי מכירות שעובדים כבר מספר שנים, שסגנון ותהליך המכירה שלהם הוא מורכב ומבוסס על ערך וקשר מקצועי עם הלקוח.
רמה רביעית - זו הרמה הגבוהה ביותר של תהליך המכירה, תהליך מכירה אסטרטגי בו נדרש לעבוד ביחד עם הלקוח בכדי לגבש את הפתרון. המכירה תתבצע לרוב בפגישות פנים אל פנים, נדרשת מערכת יחסים עסקית, אמון, יצירת פרספקטיבה ותכנון שותפות עסקית ארוכת טווח.
הסבר ליסודות בטבלה - מה נדרש ללמד בכל יסוד:
הערה - זהו הסבר כללי, אם אתם מעוניינים להעמיק במידע, ישנם מאמרים שרשמתי על כל נושא (פשוט לחפש בתיבת החיפוש המופיעה בסרגל העליון באתר), או שאתם מוזמנים לפנות אלי ישירות ואשמח לחלוק איתכם מידע רלוונטי.
תהליך המכירה - שלבי המכירה השונים מצד איש המכירות ובהקבלה לתהליך הרכישה של הלקוח.
מי שמלמד את תהליך המכירה חייב לכלול הדרכה מקצועית בנוגע למוצר או לשירות הנמכר ולניהול הזמן של איש המכירות.
איתור לקוחות - ערוצים ודרכים לאיתור לקוחות (אחד עשר ערוצים שונים), כולל כיצד ליצור פניה לצורך יצירת הזדמנות למכירה.
טלמיטינג - כיצד לבצע את שיחת הטלפון ללקוח לצורך יצירת פגישה. נדרש ללמד ולהטמיע תסריט שיחה ולבצע אימון אישי - שיחה ללקוח.
חובה ללמד את מכלול הפרמטרים הנדרשים להצלחה בשיחת הטלפונית (שישה פרמטרים).
הכנה לפגישה - כיצד נדרש להתכונן באופן מקצועי לפגישה, היכן מאתרים את המידע, כיצד בונים ״כוורת ארגונית של החלטה והשפעה״,
הגדרת המטרות לפגישה.
תקשורת - יצירת קשר, כימיה, הקשבה, העברת מסר, שפת גוף, תקשורת מילולית ואל-מילולית, סגנונות תקשורת, אמפטיה, התנהגויות ופסיכולוגיה של המכירה.
שאלות - איתור צרכים, טכניקות לתהליך איתור המידע, מסגרת לפעולה, שאלות מומלצות לפגישה.
חובה לפתח בנק שאלות בהתאם לפתרון של המוצר / שירות אותו אתם מוכרים.
סיפור מכירה - העברת מסר, פרזנטציה, הצגת מקרי אירוע, היכולת לשים את הלקוח במרכז, הסבר על תהליך העבודה,
האתגרים והמכשולים, תוצאות וערכים.
יצירת העדפה - יצירת בידול, היכולת להציג יתרונות, ערכים ואמונות, הצגת ה״מדוע״ בתהליך המכירה,
יצירת ביטחון אצל הלקוח לקראת ההחלטה.
סגירה - הובלה להחלטה, שאלות לסגירה, אישור הסכמה לעבודה משותפת.
מעקב - מעקב אחר הפגישה, משלוח הצעה בזמן, עדכון הלקוח בנוגע לתהליך וקצב העבודה, קשר שוטף עם הלקוח גם לאחר המכירה.
דיאגונזה - איתור הבעיה, איתור שורש הבעיה, משמעויות והשלכות מקצועיות/ארגוניות/אסטרטגיות/אישיות.
תכנון הזדמנויות - איתור מגמות, שטחים והזדמנויות למכירה (לקוח חדש או לקוח קיים), יצירת עניין ובחינת ההזדמנות מצד הלקוח.
בניית ערך - הוספת ערך בתהליך המכירה, לחלוק מידע, ידע, תובנות, רעיונות, להביא למודעות אפשרויות חדשות,
לסייע ללקוח להצליח ולהשיג תוצאות טובות יותר.
לפתור חששות - לסייע ללקוח לפתור חששות בנוגע לפתרון, להעניק ביטחון, להתמודד מול התנגדויות בתהליך המכירה,
להכיר את השלבים השונים וסוגי החששות, להכיר את הטכניקה להתמודדות ביעילות (חמישה שלבים).
השפעה ושכנוע - היכרות עם המניעים להחלטה, היבטים פסיכולוגיים, ההבדל בין מניפולציה לשכנוע, ״תופסני שכנוע״,
חוקים לשכנוע (אחד עשר חוקים).
הבנה ותפיסה עסקית - כיצד עסקים עובדים ופועלים, מהם המניעים להחלטה, פוליטיקה ארגונית, השפעה על מעגלים נוספים בחברה,
היכרות עם מושגים ודוחות שונים.
מדיה חברתית - שליטה ושימוש בערוצים ובמדיה החברתית, יצירת קשרים עסקיים, יצירת הזדמנויות וקשר עסקי.
השגת מחויבויות - היכרות עם עשר המחויבויות השונות בתהליך המכירה, הבנה כיצד לעבור בין מחויבות אחת לשנייה וכיצד להשיג את כולן במהלך תהליך המכירה.
משא ומתן - ניהול התהליך מתחילתו ועד סופו, הגדרת אסטרטגיה לפעולה, היכרות עם התוצאות השונות, הגדרה של הפרמטרים בתמורה, ההבדל בין הנחה למשא ומתן, השגת פתרון מוסכם לצדדים.
לחקור הזדמנויות - הגדרת הפוטנציאל לשינוי ומכירה, בחינה והצגה של האלטרנטיבות השונות בפני הלקוח,
הגדרת הזמן לניהול תהליך המכירה ולתוצאה.
מסגור מחדש - ביצוע מסגור מחדש לאתגרים ולבעיות, היכרות עם עשר השאלות לבחינה והצגה מחודשת של הבעיה.
לאתגר את ההנהלה - קריאת תיגר על הסטטוס-קוו, הובלת שינוי בחשיבה בנוגע לאפשרויות ולעתיד החברה.
יצירת פתרון משותף - שיתוף פעולה עם הלקוח והצוותים, היכרות עם הגורמים המשפיעים, הבנה כיצד להוביל תהליכים של שינוי,
איתור מחסומים, בחינת צוותים לפעולה.
יצירת קונצנזוס - יצירת הסכמה עם הגורמים השונים בחברה, היכרות עם האינטרסים הגלויים והסמויים, האישיים והפולטיים בחברה,
בניית קואליציה לפעולה.
שותף אסטרטגי / יועץ מהימן - מיצוב איש המכירות כשותף אסטרטגי, פיתוח היכולת להתחיל את הפגישה ולמכור ברמה הגבוהה ביותר כבר מהדקה הראשונה, ללמד כיצד לבנות אמון ולהעניק עצה, לשתף בתובנות וליצור מתווה ומפה לפעולה.
נקודת מבט נוספת על הטבלה - לפי ״יסודות״ - מיומנויות קשורות
*צבעים שונים במטרה ליצור הבדלים בין ה״יסודות״.
כפי שציינתי, המפה אינה כוללת פיתוח מיומנויות לתפיסה והגדרה אלו מיומנויות נדרשות לכל סגנון ותהליך מכירה.
כמובן שבדיוק כמו בטבלה המחזורית המקורית, גם כאן עוד יתווספו מיומנויות שישפיעו על ההצלחה של איש המכירות בפגישה.
אני מקווה שהטבלה תוכל להיות לכם לעזר לקראת פיתוח תוכנית ההדרכה הבאה.
כולי תקווה שהיא תעזור לכם להתמקד בנושאים החשובים, בהתאם לרמה של המשתתפים.
אתם מוזמנים להדפיס את הטבלאות שיהיו לכם מול העיניים. בכל פעם שתרצו לאמן את איש המכירות, שתבקשו לערוך הדרכה או שתרצו לעלות רמה, הסתכלו על הטבלאות. ואם אתם צריכים עזרה, הבהרה או עצה, אל תהססו לשלוח הודעה/להתקשר.
אשמח להעניק הכוונה. בהצלחה!
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
