להט צבי
קטגוריה: כללי
לאורך שנים עולם השירות דיבר על החשיבות להעניק ללקוח שירות איכותי.
עברו השנים ודיברו על שירות שיוצר הפתעה והיום כולם מדברים על יצירת חוויה. עולם המכירות עובר שינוי דומה, ממכירה לחוויית רכישה.
נסו להיזכר ברכישות האחרונות שביצעתם באינטרנט, האם האתרים מהם רכשתם היו ידידותיים?
האם היה קל לכם להתמצא או שלרגע הייתם מוכנים לוותר על הרכישה בגלל הסרבול?
חשבו על איש המכירות שניסה למכור לכם את השירותים או המוצרים של החברה שלו, ייתכן וקיבלתם בדיוק את הפתרון והמחיר אותו רציתם,
אבל משהו בפנים אמר לכם שלא כדאי לבצע את הרכישה מאותו איש מכירות. הייתם מוכנים אפילו לוותר על העסקה ולו רק מהסיבה הפשוטה - אתם מבינים שמכירה היא הרבה יותר מאשר לספק את הסחורה.
הכל אישי
לאורך שנים לימדו אותנו שהלקוחות לא דוחים אותנו באופן אישי, שאסור לנו לקחת ללב.
האמת היא שאם אתם מוכרים מוצרים לא מוחשיים, אם אתם מוכרים שירותים או פתרונות מבוססי ידע, הלקוחות קונים אתכם לפני שהם קונים את המוצר או השירות אותו אתם מנסים למכור. אם הם סירבו, אם הם דחו את ההצעה - הם דחו אתכם, לא את הפתרון שלכם.
הדרך שלכם להפוך את המכירה לאישית היא לשנות את הגישה שלכם, ליצור חוויה מותאמת אישית, או במילים אחרות - לגרום ללקוחות להרגיש טוב עם ההחלטה שלהם. אתם חייבים לחשוב במונחים של יוצרי חוויות. תשאלו את עצמכם כיצד הלקוחות שלכם אמורים להרגיש עם ההחלטה שלהם בנוגע למוצר / שירות שאתם מוכרים? כיצד זה ישפיע עליהם בעתיד?
זו האחריות הבלעדית שלכם ליצור סיטואציות בהן הרגשות של הלקוחות מעורבים, זו האחריות שלכם להפוך את המכירה לאישית,
מותאמת ללקוח. היום, המאפיין הבולט ביותר אצל הלקוחות הוא שונות. שונות בהעדפות האישיות, שונות בתהליך קבלת ההחלטות.
כל לקוח מתנהג ורוכש בצורה שונה, כל לקוח רוצה להרגיש שהתהליך מותאם לו באופן אישי.
הלקוח הוא הכוכב וכולנו חייבים להסתכל ולהתייחס ללקוחות כאנשים עם רצונות וצרכים ולא כמספרים.
חברות מובילות הפועלות בתחום הריטייל הבינו את כללי המשחק החדשים כבר מזמן.
קוקה קולה, נוטלה וכעת טסטר צ'ויס יצרו קמפיינים בהם הלקוחות הם הכוכבים (קמפיין המיתוג עם השמות האישיים על האריזות).
בעולם, חברות כמו ואנס, אדידס ועוד חברות גדולות מאפשרות ללקוחות שלהם לעצב בעצמם את המוצרים שלהם.
כולם מנסים ליצור רגעים וזכרונות שישפיעו על הלקוחות, לגרום להם להרגיש מיוחדים.
ליצור חוויה
חוויה מתרחשת בשני מימדים מרכזיים - במימד התודעתי ובמימד הפיזי.
במימד התודעתי - החוויה מתחילה בהבנה שלכם את הסיטואציה בה הלקוחות שלכם נמצאים, בהבנה של האתגרים והבעיות מולם הם מתמודדים, בשפה שאתם משתמשים, ביכולת שלכם לעזור להם להבין אלו תוצאות הם נדרשים להשיג וביכולת שלכם להקשיב, לגלות אמפטיה, להכיל, לתמוך וללוות אותם צעד אחר עצד עד שהם ישיגו את מה שהבטחתם להם.
המיקוד הוא בלקוח, חוויה מערבת חושים היוצרת אפקט מתמשך.
במימד הפיזי - החוויה מערבת מספר חושים המושפעים בעיקר מהמקום בו אתם נפגשים (וירטואלי או פיזי), נראות, אירוח, הבגדים שאתם לובשים, הריח שאתם מדיפים, היחס שאתם מעניקים.
הנה כלל שחשוב לזכור:
ככל שהחוויה שלכם תהיה חיובית יותר, ככל שתיצרו רגעים אישיים ללקוחות שלכם, כך הם ירצו לבחור ולעבוד אתכם.
שאלות:
> כיצד אתם יכולים ליצור חווית רכישה ללקוחות שלכם?
> כיצד אתם יכולים להפוך את המכירה לאישית?
> כיצד אתם יכולים להשפיע על שני הממדים?
> כיצד אתם גורמים ללקוחות להרגיש לאחר המפגש אתכם?
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
