כתב: להט צבי
קטגוריה: כללי
יש לנו נטייה לקטלג אנשים, להכליל אותם ולשייך אותם לקבוצות, לפי הבנתנו ותפיסתנו את העולם.
אנחנו נוטים לבנות פרופילים שונים ושוכחים שהמציאות מורכבת הרבה יותר.
מי שמנסה לבנות פרופילים של לקוחות, מגלה מהר מאד שהמאפיין הבולט ביותר הוא: שונות.
שונות במצב המשפחתי, שונות בהעדפות, בתחביבים, בדרך בה אנשים מקבלים החלטות.
הניסיון להכניס את כולם לאותה המשבצת ולקבוע כללים, הוא שגוי מיסודו.
משום מה, ישנה נטייה לשכוח שאנשים הם מורכבים, בעלי אגו ורגשות, עם צדדים שונים שלא חשופים לאחרים.
אנשי מכירות רבים בוחרים להיצמד לכל מיני מודלים שאמורים לחזות עבורם את סוג הלקוח, את סגנון התקשורת והדרך בה הם מקבלים החלטות. הם מאמינים שמודל כזה או אחר יכול לעשות עבורם שינוי, שהם יגיעו בנקודה ״מיוחדת״, יעשו סוג של קסם״ וכך הם יוכלו להשפיע על ההחלטה של הלקוח.
הנה עצה לכל אלו שממשיכים לנסות ולהיצמד למודלים תקשורתיים, לאלו שמנסים לעבוד לפי פרופילים של לקוחות, שחיים בתבניות.
אתם תהפכו להיות אנשי מכירות טובים יותר ברגע שתתמקדו בלקוחות שלכם, בשנייה שתראו את האנשים ולא את המספרים.
מה הלקוחות שלכם מנסים להשיג?
תהליך המכירה שלכם נועד לתמוך בהחלטת הלקוח, בצרכים ובבעיות שהוא מנסה לפתור.
המהות של המכירה היא לעזור ללקוח לקבל החלטה נכונה ובכדי לעשות זאת, אתם חייבים תחילה להבין ולאתר את הבעיה, או נכון יותר את שורש הבעיה. אתם צריכים להכיר את הלקוח, לראות שהפתרון שאתם הולכים להציע אכן תואם את הצורך והסיטואציה, שהוא מתאים ללקוח.
לפני שאתם מציעים את הפתרון שלכם, נסו תחילה לבנות מערכת יחסים עם הלקוח, הכירו אותו ברמה האישית, צרו חיבור ברמה אחרת.
ככל שמערכת היחסים שלכם תהיה אישית, כך הלקוח יבטח בכם יותר, יהיה לו קל יותר לומר כן.
לשים את הלקוח במרכז זה יותר מעוד סלוגן שחברות עשות בו שימוש.
זו צריכה להיות העדיפות העליונה שלכם, אתם חייבים ליצור חווית מכירה שונה, לקבל החלטה שמשרתת את הלקוחות שלכם, גם אם זה אומר שאתם לא תזכו בעסקה. אתם אולי ״תפסידו״ היום, אבל ״תרוויחו״ מחר.
מעורבות ארגונית
אני מעריך שרבים מכירים את הסיפור על זאפוס, חנות הנעלים המכוונת הגדולה ביותר.
המדיניות אותה הנהיג המנכ״ל ידועה בכל העולם, לא רק בחברה. העובדים יודעים שהלקוחות הם במקום הראשון, לכל אחד מהם יש אחריות וסמכות לפעול בכדי שהלקוחות יהיו מרוצים. בזאפוס מאמינים שחווית שירות יוצרת נאמנות.
מה קורה אצלכם בארגון? האם כולם יודעים שהלקוחות הם אלו שמשלמים לעובדים את המשכורות?
האם הם יודעים שהם הבוסים של העסק? האם הם באמת בעדיפות העליונה.
אני לא מדבר על סיסמאות כמו ״הלקוח תמיד צודק״ או ״אצלנו הלקוח הוא שקובע״.
מדובר על תפיסה עסקית שמעודדת את כולם ליצור חוויה מותאמת אישית, להכיר לעומק את הלקוח, מתוך מטרה לבצע התאמה מלאה.
אנשי מכירות חייבים לרצות ולעזור ללקוחות שלהם, זו צריכה להיות הגישה שלהם.
כאשר אתם מתמקדים בלקוחות שכלם וברצון לעזור, כל הלחץ או ״הרצון״ לעשות שימוש במניפולציות בכדי לשכנע, יורד מהפרק.
אם יש לכם איש מכירות שטוען שהמטרה המרכזית שלו היא להרוויח כמה שיותר כסף, לא משנה מה, אתם צריכים להיזהר.
יש פה דגל אדום לפניכם. גישה כזו יכולה להוביל למכירה בכל מצב, גם על חשבון הלקוח.
תוודאו שאנשי המכירות שלכם מבינים את הזהות העסקית, שהם מוכנים לסייע ללקוח.
כולם, ללא יוצא מן הכלל נדרשים להיות מעורבים, נדרשת תקשורת ארגונית, נדרשת מנהיגות, נדרש לשים את הלקוחות במרכז.
שאלות:
> האם הלקוחות שלכם באמת במרכז?
> האם אתם דואגים ליצור חווית רכישה שונה?
> האם אתם דואגים לאתר את שורש הבעיה או שאתם מנסים למכור בהזדמנות הראשונה?
> האם אתם מבצעים התאמה אישית?
> האם אתם רואים אנשים או מספרים?
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
