מדוע אתם צריכים תהליך מכירה ?

כתב: להט צבי

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה

האם יש לכם תהליך מכירה? האם אנשי המכירות מכירים אותו? ואם כן, האם הם משתמשים בו?

ארגונים רבים מכשירים את צוותי המכירות שלהם כאשר הם נקלטים לעבודה. הם מציגים בפניהם את תהליך המכירה כפי שלדעתם הוא אמור להתבצע, הם מסבירים את השלבים אותם הם נדרשים לעבור עם הלקוח ומקווים שאנשי המכירות יעקבו אחר התהליך.

מהר מאד אנשי המכירות מגלים שהמודל שהם למדו לא עובד בשטח ולכן הם מפתחים מודל משל עצמם, על פי הבנתם ותפיסתם את תהליך המכירה. כבר בימים הראשונים הם צופים באנשי מכירות ותיקים מבצעים פגישות מכירה, הם מקשיבים, לוקחים את החלקים שלדעתם הם החשובים ביותר, מוסיפים מעט משל עצמם, ומפתחים שיטה אישית, וכל זה רק בשביל לגלות שגם היא לא עובדת.

מה הם מפספסים ומה הם יכולים לעשות אחרת?

מדוע בכלל צריך תהליך מכירה?

ישנם מספר מחקרים, בניהם של חברת הייעוץ העולמית SBI שמראים שאנשי מכירות הפועלים לפי תהליך מכירה מוגדר מוכרים הרבה יותר.

מספיק לצטט שלוש סיבות מרכזיות בכדי לגרום לכם לפתח תהליך מכירה:

- אנשי מכירות שמוכרים באמצעות תהליך מכירה זוכים ביותר מ-48% מהעסקאות לעומת כאלו שלא עושים שימוש בתהליך.

- אנשי מכירות שמוכרים באמצעות תהליך מכירה מקצרים את תהליך המכירה ביותר מ-37% .

- אנשי מכירות שמוכרים באמצעות תהליך מכירה משיגים תוצאות טובות יותר פי 2 מאשר אלו שלא עושים שימוש ֿבתהליך.

כאשר יש תהליך מכירה מוגדר, אנשי המכירות מבינים מה נדרש לעשות בכל רגע נתון בפגישה, הם מבינים כיצד לסייע ללקוח להתקדם בתהליך לקראת החלטה. עם תהליך מכירה מותאם, אנשי המכירות יכולים למכור בצורה יעילה יותר, להתמודד עם מצבים שונים בהצלחה יתרה ולעקוב אחר תהליך ברור ומוגדר שממקסם את ההצלחה שלהם בכל אינטראקציה עם הלקוח.

שלושה אתגרים ושלוש פעולות שיעזרו לכם לבנות תהליך מכירה מותאם:

התאמה מושלמת

אנשי מכירות וארגונים שוכחים את הכלל החשוב ביותר - תהליך המכירה חייב לשקף את תהליך הרכישה של הלקוח.

תהליך המכירה נועד לשרת את הלקוח ולא את איש המכירות.

כאשר ארגונים ואנשי מכירות מפתחים לעצמם את תהליך המכירה, הם חושבים לעצמם אלו פעולות הם יכולים לעשות בכדי לשכנע את הלקוח להתחייב לעסקה. הם מפתחים שלבים ותשובות להתנגדויות שיכולות לעלות, הם מנסים לאתר כל מיני טכניקות שיעזרו להם לשכנע את הלקוח ובכך הם מקבעים את התפיסה של איש מכירות שמנסה למכור ללקוח משהו שהוא לא צריך, לא רוצה או לא יכול לאפשר לעצמו.

הם שוכחים שהגישה למכירה השתנתה, שהלקוחות מעודכנים היום הרבה יותר, שהם מעורבים, שהם עשו מחקר משלהם ושהם מחפשים מישהו שיכול לעזור להם לקבל החלטה, לא מישהו שידחוף להם את העסקה.

צריך להבין שמכירה מקצועית עוסקת בשינוי, בהשגת מחויבות, הנעה לפעולה וביצירת העדפה (לבחור בכם ולא במתחרים).

לצערם הרב של אנשי המכירות ומפתחי ההדרכה, הלקוח לא נמצא איתם בחדר כאשר הם מפתחים וכותבים את תהליך המכירה.

הלקוח לא יודע על אלו שאלות הוא צריך לענות ומהן התשובות שאיש המכירות רוצה לשמוע. מרבית תהליכי המכירה שארגונים מפתחים לא תואמים את תהליך הרכישה אותו עובד הלקוח.

מדובר על תהליך חד צדדי, ללא היגיון וללא קשר למציאות ולאינטרס של הלקוח. לפעמים ארגונים ואנשי מכירות שוכחים שהם לא יכולים לבקש להתאים את עצמו לתהליך המכירה.

מה אפשר לעשות אחרת?

ראשית, להכיר בכך שקיימים שני תהליכים מקבלים, תהליך הרכישה של הלקוח ותהליך המכירה של איש המכירות, ושניהם שונים לגמרי.

בפעם השנייה - להכיר את הלקוחות שלכם. מי הם? מדוע הם פונים אליכם או לחברות דומות לכם? אלו בעיות הם מנסים לפתור?

בפעם השלישית - להבין את השלבים שהלקוח עובר בדרך לרכישה, את ההתלבטויות והמידע שהוא צריך להיחשף אליו בכדי לקבל החלטה.

הזדמנות ליצור שינוי

בכל תהליך מכירה יש לאיש המכירות הזדמנות לעזור ללקוח להבין טוב יותר את הצרכים שלו, את הבעיות, את המשמעויות ואת הפעולות שעליו ליישם. לאיש המכירות יש הזדמנות למצב את עצמו כשותף אסטרטגי, כמומחה בתחומו, ליצור בידול ולהפריד את הדיון בין המוצר למחיר, עליו להוסיף ערך לפגישה ולחלוק מידע רלוונטי עם הלקוח.

מה אפשר לעשות אחרת?

המפתח להצלחה בשלב זה טמון ביכולת לשאול את השאלות הנכונות ולבצע התאמה אישית ומקצועית לאתגר / צורך של הלקוח.

ככל שאיש המכירות יראה ללקוח שהוא מבין את האתגרים, הצרכים והבעיות מולו הוא מתמודד, ככל שהוא יוכל ללמד אותו על הפתרונות והאפשרויות העומדות לרשותו, כך תעלה ההסתברות שהלקוח יבחר בו.

בכדי ליצור את ההזמנות, על איש המכירות לדעת לשאול את השאלות הנכונות, עליו להכיר את האפשרויות השונות, להבין את המוטיבציה והחסמים של הלקוח (פנימי / חיצוני / ארגוני), לגלות אמפטיה, ליצור בידול ולהניע לפעולה.

חשוב לזכור, אנחנו חיים בעידן בו יש תשובה לכל שאלה, למצוא את התשובה זו כבר לא הבעיה, החוכמה היא לשאול את השאלות הנכונות, שאלות שיגרמו ללקוח ללמוד יותר על הצורך, על האפשרויות ועל התוצאות שהוא יכול לצפות להן.

לשים את עצמך בנעלי הלקוח

ישנן שתי סיבות מרכזיות בגללן לקוחות מבצעים רכישה.

הראשונה היא בכדי לפתור בעיות עסקיות (צורך). השנייה היא מסיבות אישיות (רצון). לא משנה מהי הסיבה, הפתרון / המוצר שלכם חייב להעניק ללקוח תשובה, הוא חייב להאיץ עבורו את התוצאה שהוא מנסה להשיג.

התפקיד של איש המכירות הוא לזהות את הסיבה ואת המוטיבציה לרכישה (רצון להשיג / חשש להפסיד), עליו להבין את המטרות, לשאול שאלות, ללמוד כיצד הלקוח מודד את ההצלחה ואלו שלבים הוא עובר טרם הוא מקבל החלטה.

מה אפשר לעשות אחרת?

נדרשת אמפטיה, יכולת לראות עצמכם בנעלי הלקוחות, להבין את האינטרסים שלהם ולשים את שלכם לרגע אחד בצד.

ערכו מחקר בנוגע לצרכים של הלקוח, נסו להבין את מערך השיקולים והמניעים להחלטה, מפו את החששות וההתנגדויות, הגדירו את האתגרים מול הלקוחות מתמודדים ופתחו מאגר של שאלות ותשובות.

אתם צריכים לחשוב כמו לקוח ולא כמו איש מכירות, שימו את עצמכם בתפקיד שלהם, מה אתם הייתם שואלים? מה היה מעניין אתכם לראות?

ועוד טיפ קטן,

במקרים רבים, אנשי מכירות נוהגים לערוך סימולציות בינם ובין עצמם (כחלק מתהליך ההכשרה או ישיבות הצוות). זו טעות.

כאשר אנשי מכירות עורכים סימולציות עם עמיתים מהתחום, הם מפספסים תובנות אמיתיות. בסימולציה, איש המכירות מנסה להתנהג כמו לקוח, אבל בפועל הוא עדיין חושב כמו אנשי מכירות.

ההמלצה היא לקחת את זה צעד קדימה, לערוך סימולציות עם אנשים שלא מהתחום, עובדים ממחלקות אחרות, חברים, מישהו שלא קשור למוצר / שירות שאתם מוכרים.

הסבירו למשתתף את הסיטואציה והפתרון שאתם מציעים, בקשו ממנו להתנהג בטבעיות ולשתף אתכם כמה שיותר בהתלבטויות ובחששות שלהם - שידבר בקול רב.

משתתף שלא מהתחום יכול לתת לכם עצות טובות יותר, הוא יכול לשקף עבורכם את הסיטואציה ולעזור לכם לעצב טוב יותר את תהליך המכירה. זכרו, אם יהיה לכם תהליך מכירה שמותאם לתהליך הרכישה של הלקוח, אתם תמכרו הרבה יותר, אתם תצליחו למצב את עצמכם כמומחים ויהיה לכם קל יותר לזכות בעסקאות. עם מי אתם הולכים לשוחח?

*חשוב לציין כי תהליך המכירה חייב להיות מותאם אישית ללקוח ולתעשייה בה אתם עובדים.

.......................................................................................................................................................................................................

להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם,

אתר הדירוגים Top Sales Guru קובע שהוא בין 50 יועצי המכירות הגלובאליים המוזכרים ביותר ברשת, מגזינים מקצועיים מצוטטים באופן שוטף את המאמרים השבועיים שהוא מפרסם ואתרים מובילים כדוגמת HubSpot