אתם הולכים לשמוע לא וזה לא אומר כלום

כתב: להט צבי

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה

אם אתם עובדים במכירות, אתם הולכים לשמוע לא וזה לא אומר כלום.

זה לא משנה אם אתם נציגי טלמרקטינג, אנשי מכירות שנפגשים עם הלקוחות או מנהלים שמגיעים למפגשי משא ומתן מורכבים.

ישנה עובדה פשוטה שלא תצליחו להתחמק ממנה - אתם הולכים לשמוע לא, וזה לא אומר כלום.

בשבוע שעבר, אחת מהחברות להן אני מייעץ, ערכה מפגש התנעה לצוות המכירות. המטרה הייתה להתקשר ללקוחות חדשים ולתאם פגישות. מדובר על צוות של אנשי מכירות מוכשרים, מנוסים מאד עם הצלחות מוכחות בשטח. הם מנהלים תיקי לקוחות גדולים ומוכרים פתרונות מורכבים. איש מכירות שמתחיל את דרכו לא ישרוד בסביבה העסקית בה הם פועלים.

אני בדיוק סיימתי פגישה וכאשר ראיתי את כל אנשי המכירות בחדר אחד, פתחתי את הדלת ואמרתי שלום.

המנהלת שלהם סיפרה שהם בדיוק עומדים להתקשר ללקוחות חדשים ושאלה אותי אם אני מוכן להקדיש כמה דקות, להצטרף לפגישה ולתת כמה טיפים לשיחה. אמרתי שבשמחה.

עוד לפני שהספקתי לומר מילה, מצאתי את עצמי צופה בדיון סוער בין המנהלת לאנשי הצוות.

הם טענו שזה לא התפקיד שלהם להתקשר ללקוחות, ששיחות קרות לא עובדות, שזה אולי אפילו פוגע במעמד שלהם ושלדעתם עדיף לשלוח מייל או ליצור קשר עם הלקוח בלינקדאין. זה הרבה יותר מכובד.

המנהלת שאלה את דעתי בעניין ואני אמרתי שלדעתי ישנן רק שתי פעולות טובות יותר מהטלפון. הראשונה היא שהלקוח מתקשר אליך. השנייה היא שמישהו ממליץ עליך ללקוח. הבעיה היא שזה לא קורה הרבה ואי אפשר לסמוך על המזל, וכמו שכולם יודעים מזל זו לא אסטרטגיה שאתם רוצים לסמוך עליה כאשר עובדים במכירות.

עבורי, הטלפון מנצח בגדול את ייתר השיטות.

אמרתי גם שאם רוצים להשיג תוצאה טובה יותר, לא צריך לבחור רק פעולה אחת, צריך לשלב בין כולן.

אחד מאנשי המכירות אמר שבתיאוריה זה נשמע קל, להרים את הטלפון ולהתקשר ללקוחות שלא מכירים.

״אולי תרים את הטלפון ותעשה שיחה שנראה כולנו כמה זה פשוט״, הוא אמר. אני לא הייתי יכול להרשות לעצמי לפספס את האתגר.

בשמחה השבתי, תביאו לי מספר טלפון של לקוח פוטנציאלי.

שיחה ראשונה, תואמה פגישה. שיחה שנייה, שלישית, רביעית, חמישית … זה היה פשוט וקל.

הלקוחות שמחו לשמוע על המגמות בתעשייה שלהם ומול אלו אתגרים הם יצטרכו להתמודד בעתיד הקרוב.

אנשי המכירות נענו לאתגר והרימו את הטלפון התקשרו ללקוחות. התוצאה הייתה מדהימה. 30 פגישות בפחות משעה.

ממוצע של 5 פגישות עם לקוחות חדשים לכל איש מכירות. קשה לי לראות כיצד קמפיין במייל או לינקדאין יכולים לייצר 30 פגישות בשעה.

בדרך חזרה למשרד חשבתי על הפגישה על אנשי המכירות, על זה שנעניתי לאתגר והרמתי את הטלפון הראשון ללקוח.

מה היה קורה אם הייתי נכשל? חשבתי עם כל הסיבות והתירוצים שאנשי המכירות אמרו למנהלת.

לא מדובר באנשי מכירות מתחילים, מדובר במקצוענים שנדרשים לעבור בסביבה סופר תחרותית ובתהליכי מכירה מורכבים במיוחד.

אם תחשבו על כך לרגע, הרי אם מישהו היה מגיע עם רשימה ואומר שיש פה לקוחות שרוצים להיפגש, שמדובר על 100% הצלחה, אף אחד לא היה מרשה לעצמו לפספס את הרשימה, הם היו רבים ביניהם מי מקבל אותה. אפילו אם הוא היה אומר שמדובר ב-50% הצלחה.

הסיבה האמיתית שהם חששו להרים את הטלפון ולהתקשר ללקוחות היא בגלל שהם פחדו מדחייה.

הרי אף אחד לא רוצה לשמוע את המילה ״לא״.

רובנו תופסים את הדחייה כמהלך מביך, אולי אפילו משפיל. אף אחד לא רוצה לחשוב על עצמו שהוא לא כזה טוב כמו שהוא חושב.

האמת היא שאנשי מכירות מתמודדים עם דחייה בכל יום. הם משוחחים ונפגשים עם לקוחות, הם מנסים להבין את המטרות, הצרכים והאתגרים מולם הם מתמודדים, הם קוראים תיגר על הסטטוס-קוו ומציגים פתרונות אפשריים, הם מעודדים את הלקוחות שלכם לנקוט בפעולות וליצור שינוי. לא מדובר על פעולה קלה. על אחת כמה וכמה כשאר תהליך המכירה נהיה מורכב עם מספר רב של משתתפים בתהליך קבלת ההחלטה. מכירה עוסקת בשינוי וכמו שכולם יודעים, אף אחד לא ממהר לערוך שינוי אם זה לא נכפה עליו.

חלק גדול של הלקוחות יעדיפו לחיות עם הבעיה שלהם במקום לנקוט בפעולות, כל עוד לא תראו להם סיבה טובה להשתנות.

להרוג את החיה

פחד מדחייה הוא כמו מפלצת קטנה, תיתנו לה לגדול והיא תשלט עליכם. יש לכם שתי אפשרות, לאלף אותה או לחסל אותה.

הפחד מדחייה הוא לא יותר מאשר רגש. מדובר בקונפליקט ושיחה פנימית שאנו עורכים בנינו ובין עצמנו.

מה זה אומר עלי אם מישהו יאמר לי לא. מה זה יגרום לי להרגיש?

האמת היא שלמרביתנו אין בעיה אמיתית עם דחייה, יש לנו בעיה עם המשמעות והפרשנות שאנו מעניקים לה.

הדרך הנכונה להתמודד מולה ולנצח היא לתת פרשנות שונה, לראות את כל התהליך כמשחק מנטאלי, לא לתת מקום לפרשנות עמוקה.

אם אתם צריכים להתקשר ללקוח, נקטו בפעולה, עשו אותה מיד, אל תמתינו.

ככל שתחשבו על הפעולה שאתם צריכים לעשות, כך אתם מבטלים את האפשרות לבצע אותה.

אנחנו חייבים לזכור שהמוח שלנו בנוי להגן עלינו מפני כאב, הוא ייתן את כל ההסברים הרגשיים מדוע לא כדאי.

אל תיתנו למערכת ״הרציונלית״ להיכנס לפעולה, פשוט עשו זאת. תנו פקודה למוח שאתם הם אלו ששולטים בחיה, היא לא יותר מאשר חיית שעשועים נחמדה שאתם מרשים לעצמכם לטפל בה.

מה התוצאה הכי גרועה שיכולה להיות? שיאמרו לכם לא? מה הפסדתם בדיוק?

הרי נקודת ההתחלה שלכם הייתה מלכתחילה ״לא״ (כל עוד לא הרמתם את הטלפון והתקשרתם ללקוח, התשובה היא תמיד לא).

חזרתם לנקודת ההתחלה וכעת יש לכם רק מה להרוויח. קיבלתם פידבק מהלקוח, עכשיו אתם צריכים לצאת למקצה שיפורים.

למרות הגישה הפאסימית, במכירות כדאי לראות את חצי הכוס הריקה

יכולות להיות המון סיבות מדוע הלקוחות אומרים לכם לא. יכול להיות שזה לא הזמן המתאים, למרות שהם מעוניינים בפתרון.

יכול להיות שהם לא מקבלי ההחלטות ואתם צריכים לדבר עם אנשים אחרים.

יכול להיות שאין להם תקציב, שהם עובדים עם המתחרים שלכם או שבדיוק הם רכשו פתרון כמו שאתם מציעים.

אתם לא יודעים כל עוד אתם לא שואלים. כאשר הלקוח אומר לכם ״לא״, במרבית הפעמים הוא לא דוחה אתכם באופן אישי.

זו נקודת המבט האופטימית.

הצד הפאסימי של המכירה ושאליו אתם צריכים להתייחס, הוא לשאול את עצמכם מדוע הלקוח אמר לכם ״לא״.

האם אלו בגלל הסיבות הרשומות בצד האופטימי, או שאולי זה בגלל שלא יצרתם מספיק ערך? אולי המסר שלכם לא מספיק חזק?

אתם מבקשים את הזמן של הלקוח וזו המחויבות הראשונה בכל תהליך מכירה. השאלה שלי אליכם היא מה אתם הולכים להעניק בתמורה?

> האם אתם הולכים לדבר על עצמכם או לחלוק עם הלקוח מידע על העסק והתעשייה שלו?

> האם המידע שלכם יאפשר לו להשיג תוצאות טובות יותר?

> כיצד נראה תסריט השיחה שלכם? האם הוא מדבר עליכם במקום על הלקוח?

> האם אתם מבקשים פגישה ארוכה או פגישה קצרה?

הגישה שלכם חייבת להיות שאתם מנצחים בכל מקרה, גם אם אתם מקבלים תשובה שלילית.

יש לכם פגישה - נהדר, התכוננו אליה וודאו שאתם הולכים להעניק ערך ללקוח.

קיבלתם תשובה שלילית, לא קרה דבר. קיבלתם פידבק, עכשיו אתם צריכים להתכונן טוב יותר לשיחה ולפגישה הבאה שלכם.

מכירות זה משחק של שיתוף פעולה עם הלקוח, הוא רווי ברגשות ואמוציות של שני הצדדים.

ודאו שיש לכם תוכנית ואסטרטגיית משחק מתאימה, שאתם יודעים כיצד לרתום את הלקוח ושאתם במצב המנטאלי הנכון.

עלו למגרש ותנצחו ביחד עם הלקוח!

.......................................................................................................................................................................................................