כתב: להט צבי
קטגוריה: שאלות בתהליך המכירה
היכולת לאתר את הצורך האמיתי של הלקוח בנוגע לאתגרים ולבעיות מולן הוא מתמודד, טמונה ביכולת לאתר את שורש הבעיה.
כאשר אנשי מכירות לא מצליחים לגלות ולאתר את הגורם האמיתי, כאשר הם לא מפרשים נכון את התסמינים המופיעים לאורך הדרך, הם מפספסים את ההזדמנות לסייע ללקוחות שלהם.
הפתרון שהם מעניקים ללקוח הוא חלקי, הוא ״קוסמטי״ ולא נוגע בבעיה עצמה. הגורם האמיתי שיוצר את הבעיה לא מקבל מענה.
במקרים מסוימים, הפתרון שהם מציעים יכול לגרום לנזק ממשי ולהחמיר את המצב. הכל בגלל שהם לא הבינו לעומק את שורש הבעיה.
אנשי מכירות מבלבלים בין הפעולה של איתור הצורך ובין ביצוע דיאגנוזה לבעיה ולאתגר של הלקוח.
השלב בו הם נדרשים לאתר את הצורך האמיתי מתבסס ברובו על שאלות כלליות שלא מוסיפות דבר.
יש כאלו שימתינו לשמוע מהלקוח מה הוא רוצה ויאמרו שיש להם את הפתרון המתאים, ישנם כאלו שיחפשו זיקה, קשר כלשהו (אפילו אם הוא חלקי) בין המוצר או השירות שלהם ובין הבקשה של הלקוח, או שיהיו כאלו שיאמרו לעצמם שהם כבר התמודדו מול אותה הסיטואציה המון פעמים והם יודעים בדיוק כיצד אמור להיראות הפתרון. לא כולם מנסים לאתר את הגורם האמיתי, לזהות את התופעה והסיבה בגללה הלקוח טוען שיש לו בעיה.
דיאגנוזה בשונה מאיתור הצורך, עוסקת באיתור של שורש הבעיה, ביכולת להבין את הצורך האמיתי והגורם שיוצר מלכתחילה את הבעיה. דיאגנוזה נועדה לגלות את סיבת או מהות הבעיה.
במכירות זהו הגורם שיוצר את הפער בין הביצועים הנוכחיים לביצועים האופטימליים שהלקוחות מבקשים להשיג.
אנשי מכירות מיומנים יודעים את ההבדל בין דיאגנוזה ואיתור צרכים. הם שואלים את הלקוחות שאלות עמוקות, שאלות ישירות.
הם סקרנים מטבעם, הם מבקשים ללמוד על התפיסה של הלקוח, הם יודעים לזהות את התסמינים המקדימים, הם יוצרים דיאלוג עם הלקוח, הם משתפים את הלקוחות במחשבות שלהם ומבקשים לאשר את מה שהם למדו.
כאשר האבחנה לא נכונה, התרופה לא משנה
ישנן ארבע מטרות מרכזיות כאשר עורכים דיאגנוזה בתהליך המכירה. אתם רוצים לגעת בכל המטרות ולא לדלג על אף שלב.
מטרה מספר אחת:
המטרה הראשונה בתהליך של הדיאגנוזה היא לאתר את שורש הבעיה, להבין מהו הגורם האמיתי שמונע מהלקוח שלכם להתקדם.
אתם לא יכולים לעבור שלב אם אתם לא מבינים את שורש הבעיה. אם אתם רוצים לעזור ללקוחות שלכם לבצע שינוי, אתם צריכים לגלות מה מונע מהם לעשות אותו.
מטרה מספר שתיים:
המטרה השנייה היא לערוך דיאלוג בנוגע לשורש הבעיה ולאפשרויות הקיימות, לעזור ללקוח לגלות את הפעולות שנדרש לבצע בכדי להשיג תוצאות טובות יותר. אתם חייבים ליצור דיאלוג ולא לקבוע עובדות.
דיאלוג עם הלקוח יעזור לו להבין טוב יותר את הסיטואציה, דיאלוג נכון מאפשר ללקוח לקחת בעלות על הפתרון.
כאשר עורכים דיאלוג בנוגע לשורש הבעיה ולאפשרויות הקיימות, אתם בונים אמון עם הלקוח ואתם יוצרים העדפה.
הלקוח מזהה את האמפטיה ואת ההבנה, הוא אומר לעצמו: ״איש המכירות מבין אותי ואת האתגרים מולם אני מתמודד״.
מטרה מספר שלוש:
המטרה השלישית היא ליצור תמונה ברורה יותר על העתיד, לעזור ללקוח להגדיר את המטרות ואת התוצאות שהם רוצים להשיג.
עליכם לשתף את הלקוח בפתרון אפשרי, להסביר מה ניתן לעשות ולאלו תוצאות ניתן לצפות.
אתם צריכים להציע ולהציג מספר אפשרויות בפני הלקוח, להציג את ההמלצה שלכם.
מטרה מספר ארבע:
המטרה הרביעית היא להראות ללקוח את המשמעות של חוסר פעולה.
ברגע שהלקוח מבין שהוא צריך להשתנות עליכם להציג תמונה של העתיד (מטרה מספר שלוש), ומיד לאחר מכן להסביר את המשמעות של חוסר פעולה. מה יהיה המחיר אם הם לא יעשו שינוי.
אתם יודעים, הסטטוס-קוו הוא המתחרה הגדול ביותר של הלקוחות ושלכם.
הימנעו מטעויות של מתחילים
> לחקור את הלקוח - אל תערכו את הדיאלוג עם הלקוח ואת התהליך של איתור הבעיה כאילו ומדובר בחקירה.
> להגיע עם פתרון מוכן מראש - שמרו על ראש פתוח גם אם אתם חושבים שאתם יודעים מהו הפתרון הנכון.
> להראות ללקוח שהוא לא מבין - אל תבטלו את התשובות של הלקוח ואל תתייחסו בזלזול. מנקודת המבט שלו, הוא צודק.
> לא לתת ללקוח הזדמנות להסביר ולפרט את התשובה - אם אתם שואלים שאלה, המתינו לתשובה, בקשו מהלקוח לפרט.
> לא לערב את הלקוח בפתרון - אם הלקוח לא יהיה מעורב בתהליך, הוא לא ייקח אחריות ובעלות על הפתרון.
> להתעלם מאילוצים פנימיים וחיצוניים - אילוצים ארגוניים, אילוצים כספיים, אילוצים של של אנשים נוספים שנדרשים להיות מעורבים.
> להתעלם ממכשולים בדרך - אם אתם מציגים תמונה ורודה מדי, אתם עושים טעות.
> להתעלם מהמשמעויות - הלקוח חייב לדעת על המשמעויות של חוסר החלטה, אתם צריכים לדון על כך עם הלקוח.
> לא לדבר על ההשקעה הנדרשת - את תשאירו זאת להצעת המחיר. פעולה כזאת יכולה ליצור פער משמעותי שיהיה קשה לגשר עליה.
> לא לשאול את השאלות הקשות - מה אתה רוצה לעשות? מדוע אתה רוצה לעשות? מדוע המתנת עד עכשיו - מה מנע ממך להתקדם?
> לא להשיג מחויבות להמשך - זו אולי הטעות הגדולה מכולן, לא להשיג מחויבות להמשך. להשאיר את ההחלטה באוויר.
זכרו,
בדיוק כמו קרחון ימי, רק תשיעית ממנו בולט מעל פני המים והשאר נמצא עמוק מתחת למים, קשה לשער את גודלו וצורתו.
אם אתם רוצים לקבל מושג בנוגע לגודלו וצורתו, אתם נדרשים לצלול מתחת למים.
אם אתם רוצים שהלקוחות שלכם יבינו מדוע יש להם בעיות ומה הם צריכים לעשות, אתם צריכים להבין וגלות את המקור שלהן.
לרדת לשורש הבעיה, התפקיד שלכם הוא לעזור להם.
בהצלחה!
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה. מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.
הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין 
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).
רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה?
או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...
