כתב: להט צבי
קטגוריה: הדרכת אנשי מכירות
הנה סוגיה שמנהלים רבים מכירים. הם משקיעים רבות בהדרכות לצוותים שלהם, הם בוחרים נושאים, נפגשים עם ספקים, משלמים עבור ההדרכה, האירוח ושעות העבודה, העובדים נהנים אבל בדיוק לאחר שבועיים הם נוחתים למציאות.
אין שום שינוי אמיתי, אין יישום ואין החזר על ההשקעה. מדוע זה קורה ומה ניתן לעשות?
ישנן המון סיבות שיכולות להביא לחוסר הצלחה של תוכנית הדרכה שאתם מבצעים בחברה. החל מהתאמת התכנים לקבוצת המשתתפים, רמת המנחה והחיבור שלו למשתתפים, היכולת לבצע רתימה ועוד. אבל זהו רק צד אחד של המטבע.
הצד השני של המטבע הוא שחשוב יותר - מי שיכולים להכשיל את ההדרכה הם דווקא המנהלים שלכם.
זה לא קורה חלילה בגלל שהם לא טובים, הם בטח שלא מתכוונים לכך מראש, הם פשוט עסוקים בנושאים אחרים ולא מפנים את הזמן הדרוש לאימון של האנשים בצוות ובהטמעה של הפעולות לאחר מפגש ההדרכה, הם נשאבים לשוטף ומאמינים שמפגש קצר של מספר שעות אמור ליצור שינוי, שהאחריות של האנשים בצוות זה ליישם את מה שהם למדו.
מנהלים רבים רואים בתהליך הכשרה כאירוע בודד שנדרש לקיים אחת לשנה או אחת לכמה חודשים, הם חושבים לעצמם שאם ישקיעו מספר שעות בודדות, אנשים יבצעו בעצמם את השינוי הדרוש. ובכן, זה לא קרה בעבר, לא קורה בהווה ובוודאי שגם לא יקרה גם בעתיד.
הדרכה היא תהליך ולא אירוע בודד.
בנוסף, הציפייה של מנהלים מתהליך ההדרכה לא תמיד עולה בקנה אחד עם המטרות בגללן מבצעים את ההדרכה.
הם מבלבלים בין הדרכה ואימון ומתפלאים מדוע אין תוצאות. קל להם לומר ״ביצענו הדרכה בעבר, זה לא תרם הרבה, אנשים לא עשו עם זה כלום, למרות שהשקענו״. האחריות עוברת לעובדים, מיקוד השליטה הוא חיצוני.
כשזה קורה, מחלקת ההדרכה והמנהלים בוחרים בפתרון הקל - הם מחליפים את ספק ההדרכה שלהם, הם פונים לחברה אחרת שמבטיחה להם תוצאות, שמספרת להם על לקוחות שהשיגו פריצת דרך באמצעות השיטה שהם. הם תולים תקוות חדשות, קובעים תאריך, מבצעים את ההדרכה החדשה ולמרבה הפלא, הם מוצאים עצמם בלופ אינסופי של חוסר מחויבות ותוצאות עגומות שלא תרמו לשורה התחתונה.
אם אתם רוצים ליצור שינוי אמיתי בהדרכות שלכם, עקבו אחר חמשת הפעולות המומלצות:
פעולה ראשונה - בצעו ביחד עם המנהלים הערכה מדויקת של צורכי ההדרכה
זו כאמור הפעולה הראשונה, היא כ״כ פשוטה וברורה עד כדי שמנהלים מבצעים ועוקבים רק אחר כמה מהכללים.
לרוב, מנהלים מבקשים ממחלקת ההדרכה לתאם עבור הצוות שלהם מפגש הדרכה, מנהלי ההדרכה לא עורכים תיאום ציפיות מדויק ושואלים שאלות בסיסיות כמו: מה אתה רוצה להדריך? מתי? כמה משתתפים? ועוד שתיים/שלוש שאלות בסיסיות.
ובכן, זה לא מספיק, אם אתם רוצים ומצפים שהדרכה תיצור שינוי התנהגותי או תפיסתי, אתם צריכים לשאול שאלות עמוקות יותר:
> מה אתם מבקשים להדריך? הגדירו וכתבו את הנושאים המדויקים.
> מדוע אתם מבקשים לבצע הדרכה? האם מדובר בצוות חדש? האם ישנו משבר מסוים? האם אתם בטוחים שהדרכה היא הפתרון המתאים?
> האם מדובר בפיתוח מיומנויות / שינוי תפיסה / הדרכה טכנית על מוצר או שירות חדש שהחברה משיקה?
> מה המשתתפים אמורים ללמוד? מה הם יודעים כעת ומהו הפער שנדרש להשלים?
> מה המשתתפים אמורים לדעת לעשות אחרת לאחר ההדרכה?
> האם נערכה הדרכה בעבר? אם כן, מה היו התוצאות? ומה אתם רוצים שיהיה אחרת הפעם?
> מהן התוצאות שאתם מקווים להשיג כעת?
היו ספציפיים!
טיפים:
> הגדירו 1-2 מטרות מרכזיות, לא ניתן להשיג יותר במסגרת של מפגש בודד (שתי מטרות לכל היותר למפגש של 4 שע׳).
> חשוב שהמנהלים יהיו מעורבים כבר בשלב זה, כולל מנהלי הביניים, הם חייבים לשבת בשולחן.
> בנוסף למנהלים, בקשו להיפגש עם 2-3 עובדים בכדי לאתר ולחדד את הצרכים המדויקים.
פעולה שנייה - בחרו ביחד עם המנהלים את ספק ההדרכה
בתחום המכירות, יש השפעה מכרעת לניסיון ולסגנון ההדרכה של המנחה.
ודאו כי חברת ההדרכה והמנחה עצמו בפרט, יודעים כיצד להניע את אנשי המכירות, שהם יודעים ליצור בסיס ומחויבות לשינוי.
חלק גדול של ההדרכות לא יוצר רצף הגיוני עבור המשתתפים, אין אבני דרך ואין קשר לתהליך המכירה.
אנשי המכירות לומדים מיומנויות, הם לומדים טכניקות מסוימות, אבל הן לא קשורות לתהליך המכירה שהם מבצעים או שהם אמורים לבצע.
זכרו, לא מדובר בבית ספר בו המשתתפים נדרשים לעמוד למבחן ולקבל ציון.
כאן מדובר בהדרכה שמטרתה להביא לשינוי בפעולות ובתפיסה, המבחן של המשתתפים הוא בשטח, ביום יום.
אתם עוסקים בשינוי ולא בחינוך.
למנחה יש משקל רב כאשר מדובר על אימון לאנשי המכירות. אם הוא לא מספיק טוב ולא שולט בחומר המקצועי ובתהליך המכירה, הוא לא יצליח להתמודד עם קבוצה של אנשי מכירות (בפרט אם מדובר באנשי מכירות מקצועיים עם ניסיון וותק של שנים). אתם חייבים לבדוק:
> מהי גישת וסגנון ההדרכה?
> האם ההדרכה עוסקת רק בלימוד טכניקות או גם בשינוי תפיסה?
> האם המנחה מכיר את עולם התוכן?
> האם הוא מכיר את התחום ויש לו ניסיון הדרכה קודם?
> האם הוא יכול לענות לסוגיות השונות שיכולות לעלות בכיתת הלימוד?
> האם הוא יכול להדגים ולבצע סימולציות בעצמו?
> האם הוא עושה שימוש בחומרים חדשים או בחומר שכל אחד יכול לאתר בעצמו באינטרנט וללמוד בבית?
זכרו, המנחה הוא מקור שצריך ללמוד ממנו.
טיפים:
> בקשו מהמנהלים להיות שותפים בפגישות עם ספקי ההדרכה. הם יודעים לזהות אם מדובר באיש מקצוע.
> הציגו בפני המנחה סוגיות יומיות ושאלו האם הוא יכול לשתף אתכם ברעיונות ותובנות.
> העמיקו בשאלות למנחה, בקשו ללמוד על אופי התכנים שהוא מלמד, הגישה וסגנון ההנחיה.
פעולה שלישית - דרשו מעורבות מלאה של המנהלים בתהליך ההכשרה
אם אתם באמת רוצים לעשות שינוי, אתם חייבים לדרוש מהמנהלים שלכם להיות נוכחים בהדרכה.
הם לא יכולים לצאת ברגע שההדרכה מתחילה, הם משמשים דוגמא אישית.
אם המנהלים לא מעורבים בתהליך, אם הם לא תומכים בתהליך, אל תשקיעו בהדרכה, התוצאה ידועה מראש וכתובה על הקיר, אתם תיכשלו.
אם המנהלים לא מכירים את החומר, אם הם לא משתתפים בהדרכה, אם בתוך ההדרכה הם עסוקים במענה להודעות, נכנסים ויוצאים - המסר ברור לכולם.
ארגונים שצומחים דורשים מהמנהלים שלהם להיות נוכחים בהדרכה כולה, מתחילתה ועד סופה.
המנהלים לומדים ביחד עם הצוות, הם כותבים הכל, הם שואלים את השאלות הקשות, הם גורמים לאנשים שלהם להיות מעורבים.
מנהלים שבוחרים לא להיות נוכחים במפגשים, לא יכולים לבוא בטענות לצוות לאחר ההדרכה. הם בעצמם לא מכירים את החומר ולכן הם לא יכולים לדרוש מהצוות שלהם ליישם את הנושאים החדשים.
קל לזהות ארגונים שהמנהלים לא לוקחים חלק בתהליך ההכשרה - התוצאות מדברות בעד עצמן - הצוות שלהם מתחלף בכל שנה או שהם מחפשים את ״ההדרכה החדשה״, הם משנים את הגישה שלהם בכל שנה, הם לעולם לא מעמיקים בנושא מסוים והם לא רואים ערך בהתפתחות אישית ומקצועית.
בעבר הייתה קיימת גישה שהמנהלים ביקשו לא להיות נוכחים בהדרכה מתוך מטרה לאפשר למשתתפים להיפתח ולדבר בחופשיות.
זו גישה מוטעית ולא נכונה. אם הצוות מרגיש לא בנוח לדבר ליד המנהל, זו כבר בעיה אחרת (בעיה גדולה, אבל בעיה אחרת).
המנהל חייב להיות נוכח, להיחשף לסוגיות השונות ולהעניק מענה מקצועי כשנדרש.
טיפים:
> המנהלים חייבים להיות חלק בלתי נפרד מההדרכה, הם חייבים ללמוד על התכנים לפני כולם ולאשר אותם.
> בהזמנה למפגש הסדנא, ציינו שההשתתפות היא חובה, אין חריגים.
> במפגש, בקשו מהמנהלים להתאפק ולא לקפוץ ולהעיר לאחר כל תגובה של המשתתפים, הם חייבים לזכור כי מדובר בסביבת למידה.
פעולה רביעית - השקיעו במנהלים לאחר ההדרכה
אם אתם חושבים שברגע שההדרכה הסתיימה, הסתיים לו התהליך, כדאי שתחשבו שוב. העבודה האמיתית רק החלה.
המנהלים הם אלו שנדרשים להשקיע בתהליך היישום וההטמעה. עם כל הכבוד למנחה, הוא נמצא עם הקבוצה למשך מספר שעות בדדות.
גם אם בחרתם באפשרות שהמנחה ילווה את צוות המכירות שלכם, הוא עדיין נמצא איתם שעות בודדות בכל חודש.
המנהלים הם אלו שאמורים להטמיע את התהליכים. הם העוזרים הראשיים של המנחה, הם אלו שיוצרים את השינוי ולכן הם חייבים לדעת כיצד ומה לעשות בכדי שהדברים ישתנו. העבודה שלהם היא לדאוג שאנשים מיישמים את מה שהם לומדים, לא של המדריך.
המנהלים הם אלו שיוצרים את השינוי, לא ההדרכה (טובה ככל שתהיה). הם חייבים לשלוט בחומר המקצועי, הם נדרשים לאמן את הצוות שלהם, הם צריכים לדעת כיצד לעשות זאת, הם חייבים להקדיש את הזמן הנדרש בכדי ליצור את השינוי.
טיפים:
> השקיעו בתקופת ליווי למנהלים בכדי ללמד אותם כיצד להטמיע את תהליך השינוי אצל אנשי המכירות שלהם.
> בקשו מהמנחה לצייד את המנהלים בכלים הנכונים בכדי שהם יוכלו לאמן את הצוות, שיבנה עבורם בנק של שאלות ומטרות.
> בקשו מהמנהלים לבנות תוכנית אימון אישית לכל משתתף לאחר ההדרכה.
פעולה חמישית - צרו בסיס להטמעה
בכדי שאנשי המכירות יצליחו בסביבה העסקית החדשה, הם נדרשים לשנות את ההרגלים שהם סיגלו לאורך השנים.
לא מדובר על המלצה של תעשו כך וכך, וזה יעבוד. צריך להראות להם כיצד עושים זאת בדרך שונה ממה שהם הורגלו.
אתם לא באמת מצפים ממישהו שישב בכיתה מספר שעות שישנה כעת את ההתנהגות שלו או שינסה ליישם טכניקה חדשה.
בכדי להטמיע תהליך בארגון, נדרש זמן וחשוב יותר, נדרש אימון.
אם אתם רוצים שצוות כולו ידבר את השפה החדשה, המנהלים נדרשים לעבודה. הם נדרשים לאמן את המשתתפים.
הם יכולים לעשות זאת באמצעות:
> מפגש אימון 1:1
> תדריכים וישיבות צוות
> משחקי תפקידים וניתוח אירועים (שיחות או פגישות)
> הצטרפות לפגישות/שיחות
> ריענון של מפגש הלמידה
> תזכורות / ציטוטים מתוך ההדרכה
> אחריות של משתתף להעביר נושא מסוים מתוך ההדרכה לצוות
> חונכות אישית של המשתתפים (אחד את השני)
> הקלטה של התכנים המרכזיים להדרכה לצפייה חוזרת (להקים ספריית הדרכה - V-Training ארגוני)
טיפים:
> הגדירו ביחד עם המנהלים תוכנית הטמעה למשך 90 ימים לפחות.
> הגדירו אבני דרך לתוכנית, נקודות בהן תוכלו לבדוק את ההתקדמות והתוצאות ביחס למטרות.
> בקשו מהמנהלים לעדכן אתכם בהתקדמות, הציעו עזרה אך אל תעשו זאת במקומם, זאת האחריות שלהם.
אלו הפעולות שאתם נדרשים לעשות אם אתם רוצים לקחת את ההדרכות שלכם רמה אחת למעלה, אם אתם רוצים ליצור שינוי אמיתי. הסוד טמון במנהלים שלכם, אם הם מעורבים, אתם תצליחו, אם לא, הכתובת רשומה על הקיר, חבל יהיה להיכנס לפעולה שהתוצאה ידועה מראש. זו האחריות של המנהלים להצליח וזו האחריות שלכם להעניק הכוונה ועזרה.
בהצלחה !
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה. מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.
הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין 
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).
רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה?
או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...
