זה לא חייב להיות כך
אתם לא צריכים לחשוש שמערכת היחסים שלכם עם הלקוח תיפגע, אתם הם אלו שעומדים בתנאים שהוגדרו והם לא.
אם תפעלו נכון, תוכלו למזער את האי נעימות שבשיחה ואף לחזק את הקשר עם הלקוח.
הנה מספר צעדים שכדאי לכם לעקוב אחריהם בפעם הבאה שאתם נתקלים בבעיה דומה.
השלב הראשון הוא לשלוח ללקוח מייל או להתקשר לפחות כשבועיים לפני מועד התשלום:
״(שם הלקוח), אודה לעזרה קטנה מצדך. בתאריך x אמור להתקבל תשלום עבור (השירות/מוצר/עבודה שביצעתם).
אבקש אם תוכל לערוך בדיקה קצרה מול מחלקת הכספים/חשבונות בכדי לוודא שההעברה תבצע בזמן שהוגדר.
בהערכה רבה (השם שלכם)״.
המתינו לתשובת הלקוח. אם קיבלתם תשובה חיובית. נהדר! התשלום בדרך אליכם.
אם טרם קיבלתם תשובה תוך מספר ימים, שלחו תזכורת. אל תהיו תקיפים, היו מנומסים!
״(שם הלקוח), מקווה ששלומך בטוב. אני מעריך שאתה עסוק בימים אלו וייתכן ואפילו טרם הספקת לעיין במייל ששלחתי אליך מיום …
בנוגע לתשלום שאמור להתקבל בתאריך … עבור (שירות/מוצר/עבודה שביצעתם). אני מצרף העתק של המייל ואודה לבדיקתך בעניין.
יום נעים (השם שלכם)״.
קיבלתם תשובה - נהדר!
לא קיבלתם תשובה - התקשרו ללקוח. אל תשלחו מייל נוסף.
״היי (שם הלקוח), מדבר (השם שלכם), מה שלומך?
שלחתי אליך שני מיילים בנוגע לתשלום, אני אפילו לא יודע אם הספקת לראות אותם. אני מעריך שאתה עמוס (תנו ללקוח ליהנות מהספק ואל תאשימו אותו). מכל מקום, אמור להתקבל תשלום מצדכם עבור (השירות/מוצר/עבודה שביצעתם) ואני אשמח שתבצע עבורי בדיקה מול מחלקת הכספים/חשבונות. נוכל לסכם שנדבר מחר ותעדכן אותי? (קבעו מועד לשיחה-חובה!)
קיבלתם תשובה - נהדר!
קיבלתם תשובה שלילית? התכוננו ל-״שיחה״.
לערוך את ״השיחה״ עם הלקוח
הנה הגיע הרגע ממנו ניסתם להתחמק, הרגע בו אתם נדרשים לערוך את ״השיחה״ עם הלקוח, הרגע בו אתם נדרשים לומר שהוא לא עומד בתנאים המסחריים שהוגדרו. זכרו, אתם נמצאים בצד שפעל כנדרש, אתם עמדתם בכל התנאים שהוגדרו ואתם הם אלו שצריכים להרגיש בנוח. אתם לא צריכים להתנצל על התשלום שמגיע לכם.
היו מנומסים וציינו את העובדות, אל תתנו לרגשות לצוף בשיחה, הם אלו שיכולים ליצור הסלמה ולפגוע במערכת היחסים עם הלקוח.
אם תפעלו נכון, ייתכן ואפילו תעמוד לרשותכם האפשרות וההזדמנות לחזק את הקשר עם הלקוח.
״(שם הלקוח), אני מבין שייתכן וישנה בעיה עם קבלת התמורה / מועד התשלום. ישנה סיבה מיוחדת? אני יכול לעזור בדרך כלשהי?
(*הקשיבו ללקוח ולמדו על הסיבה. במקרים מסוימים, ייתכן וישנה בעיה נקודתית והם צריכים ארכה. אם אתם מוכנים להתגמש מעט,
הם יזכרו לכם את העזרה). אם הלקוח מתחיל את השיחה בנוגע לתנאי התשלום, מספר לכם שבארגונים גדולים לפעמים יש עיכובים,
או שאולי הוא מצרף גורם שלישי לשיחה, היו אסרטיביים וציינו תחילה את העובדות.
״(שם הלקוח), אני מבין את עמדתך ויחד עם זאת, מבקש להזכיר שסיכמנו במשותף על תנאי התשלום.
במידה והייתה כוונה לשלם במועד מאוחר יותר, הייתי מצפה ממך להודיע על כך, לפחות הייתה עומדת לרשותי הזכות וההזמנות לקבל החלטה אם תנאי התשלום עומדים במסגרת שהחברה שלי מעמידה לרשות לקוחותיה. על מנת שאוכל להשלים את העבודה,
אני מבקש שתעשה מאמץ להסדיר את התשלום במועד שהגדרנו. אני אשמח לשמוע ממך כיצד אתה מציע לפתור את הסוגיה...״
קיבלתם את התשלום בזמן - נהדר!
קיבלתם תשובה המסבירה מדוע זה לא אפשרי, אתם מוזמנים לדון מחדש עם הלקוח בנוגע להסדר מועד התשלום.
ייתכן ואתם תיאלצו להתגמש ולשנות את התנאים או שאולי תנקטו בעמדה תקיפה ותבקשו לכבד את ההסכם כפי שהוגדר תחילה.
זה תלוי בכם. דבר אחד בטוח, השיחה שלכם עם הלקוח בנוגע לתשלום המגיע לכם לא צריכה לפגוע במערכת היחסים שלכם.
הם קיבלו תמורה והם אמורים לשלם עליה.
אם הם יבחרו להסלים את הקשר בגלל שהם אלו שלא עומדים בתנאים שהוגדרו, אתם לפחות תדעו שאף פעם לא הייתה בניכם מערכת עסקית אמיתית, הם ראו בכם ספקים מזדמנים ולא שותפים אסטרטגיים.
לקוח שמעריך את העבודה והקשר מולכם, יעשה הכל בכדי לעמוד בהתחייבות שלו אליכם.
אל תחששו לבקש את המגיע לכם, אל תחששו לערוך את ״השיחה״, עבדתם קשה ומגיעה לכם תמורה!
בהצלחה!
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה. מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.
הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין 
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).
רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה?
או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...
