ישנו דבר משותף ללקוחות בשתי הזירות - את תהליך הרכישה הם מתחילים באינטרנט, עוד הרבה לפני שהם נפגשים אתכם.
החיפוש אחר פתרון לצרכים מתחיל בחיפוש תוכן ברשת. הם עורכים בדיקות, גולשים לפורומים שונים, שואלים שאלות, מתייעצים ומנסים לאתר כמעט כל פיסת מידע שיכולה להיות רלוונטית עבורם.
אם בעבר הלקוח היה נפגש עם איש המכירות בתחילת התהליך, בשלב בו הוא ביקש ללמוד על הפתרון, הרי שהיום הלקוח מגיע לפגישה כמעט באמצע התהליך כאשר הוא מצויד במידע ועם הבנה כללית בנוגע למוצר / שירות שלכם. הוא נפגש אתכם כי יש לו שאלות והוא רוצה ללמוד יותר לפני שהוא מקבל החלטה. ישנן חברות ייעוץ בינלאומיות שערכו מספר מחקרים בנושא והם מצביעים על כך שהלקוחות מגיעים ברמת בשלות של 50%-70% למפגש המכירה.
האתגר הגדול היום של אנשי המכירות הוא לפגוש את הלקוח בתחילת התהליך, עוד בשלב כאשר הוא מחפש מידע.
אז איפה הבעיה אתם שואלים?
בפעם הראשונה - אף אחד לא יכול להבטיח שהלקוחות שלכם קראו את המידע הנכון, כזה שיכול לעזור להם לקבל החלטה.
האינטרנט מוצף בתוכן. חלקו טוב וחלקו פחות. ללקוחות שלכם אין את היכולת לדעת בוודאות איזה תוכן מקצועי ואיזו תוכן הוא שיווקי עם אינטרסים מכירתיים.
בפעם השנייה - עודף המידע יכול לבלבל את הלקוחות שלכם. מידע סותר, המלצות של גולשים ממומנים והכוונה בלתי מקצועית יכולה להביא לכך שהלקוח שלכם יקבל החלטה שגוייה.
מה אתם נדרשים לעשות?
אתם צריכים לעזור ללקוחות שלכם לעשות קצת סדר בים המידע שמציף אותם.
אתם נדרשים לדבר איתם על המטרות שלהם, להבין מה הם מנסים להשיג, להעריך מה הם למדו על כה, מה הם חשבו לעשות ומדוע. אתם חייבים לסייע להם לגבש ולרכז את המידע, לבחון ביחד איתם את האפשרויות ולהמליץ להם על הפתרון הנכון עבורם.
אחת הטעויות הנפוצות שאנשי מכירות עושים היא לחזור לתחילת התהליך ולדבר עם הלקוח על מה שהוא כבר יודע. הם שבויים במודל המכירות שלהם, במקום להבין את מודל הרכישה של הלקוח. אם אתם מדברים עם הלקוח על מה שהוא כבר יודע,
אתם לא יוצקים ערך. לא נעים לומר, אבל אתם פשוט מבזבזים את הזמן שלו ואת הזמן שלכם.
הנה מספר שאלות שיכולות לעזור לכם בפגישה הבאה, כאשר הלקוח מבקש ללמוד על המוצר / פתרון שלכם.
> אדון לקוח, ברשותך, בוא ונתחיל דווקא מהסוף - אני אשמח שתשתף אותי ותספר לי מה בדיוק אתה מעוניין להשיג?
> למה? / מדוע זה חשוב?
> מה תהיה המשמעות אם לא תצליח להשיג את מה שאתה מבקש?
> מה תהיה המשמעות אם תשיג את זה - כיצד זה ישפיע?
> האם הספקת לברר מעט בנוגע לנושא?
> שתף אותי, מה הספקת לגלות?
> האם ישנם נושאים שנשארו פתוחים מבחינתך?
> האם ישנן שאלות שהיית רוצה לקבל עליהן יותר מידע?
> גיבשת כבר החלטה כלשהי בעניין?
> כיצד אני יכול לסייע?
שאלתם את השאלות - מה עושים עכשיו?
כעת אתם יכולים לערוך עם הלקוח דיון בכדי לבחון את ההשלכות ולסייע לו לבחור את הפתרון / המוצר הטוב ביותר עבורו.
כאן המקום שלכם כאנשי מקצוע להעניק הכוונה ולהנחות את הלקוח בבחירה שלו.
שאלו שאלות שיאפשרו לכם לפתוח דיון רחב ומעמיק יותר. אפשרו ללקוח לשקול ולבחון את ההחלטה שלו מזווית נוספת.
> הבחירה שלך ב-x מעניינת. מדוע אתה חושב שזהו הפתרון הנכון עבורך?
> איך אתה יודע את זה?
> תרשה לי לשאול אותך, כיצד תתמודד עם השלכות כמו ...
> האם שקלת אלטרנטיבות כדוגמא x,y,z ?
> האם אתה מודע לכך ש - ...
בנק השאלות הקצר יסייע לכם להבין שני דברים חשובים:
בפעם הראשונה - אתם תוכלו להעריך מה הלקוח יודע ומה לא. אתם לא תחזרו על מידע לא רלוונטי.
בפעם השנייה - אתם תלמדו על המטרות של הלקוח, מה הוא מנסה להשיג ומדוע, מהי התפיסה שלו ועד כמה הוא בשל להחלטה.
מעתה, הדרך סלולה עבורכם - אתם יכולים להוסיף ערך. אתם יכולים לעזור ללקוח לקבל החלטה.
זכרו, מידע לא מלמד אנשים כיצד לקבל החלטה. בהצלחה!
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
