לאחרונה קראתי דוח של חברת InsideSales, הם ביצעו סקר נרחב בקרב אנשי מכירות ומנהלים בנוגע לתהליך המעקב אותו הם מבצעים לאחר פגישות המכירה או כאשר מגיעות פניות לחברה (פניות טלפוניות, מייל או באמצעות אתר החברה).
אני חייב להודות, המספרים שעולים מתוך הדוח מקוממים, כל איש מכירות ומנהל צריך להרגיש לא בנוח כאשר הוא קורא את הדוח.
בפעם הראשונה - המספרים הבלתי נתפסים, אחוזים בודדים של אנשי מכירות שמבצעים מעקב אחר פניות ופגישות המכירה.
בפעם השנייה - חוסר האחריות של המנהלים שמתבטא בחוסר מעקב אחר הזדמנויות פתוחות.
השורה התחתונה: אין ספור הזדמנויות שנזרקות לפח, שלא לדבר על ההשקעה הכספית והמאמצים שמושקעים בניסיון ליצור הזדמנויות.
הנה שני ממצאים שצריכים להדליק נורה אדומה:
> 60% מאנשי המכירות שהשתתפו בסקר הודו שהם לא מבצעים מעקב (אני מעריך שהמספר גבוה הרבה יותר).
> 75% מכלל החברות שהשתתפו בסקר הצהירו שאין להן דרך סדורה לבצע מעקב אחר פניות ופגישות של אנשי המכירות עם הלקוחות.
כאשר קראתי את הדוח, נזכרתי בכל אותם התירוצים ששמעתי במשך השנים.
כיצד אנשי המכירות מפספסים ההזדמנות מכירה וזורקים לפח את מאמצי השיווק של החברה.
אותם תירוצים שאני שומע שוב ושוב: ״זה לא לקוח רציני״, ״אני מכיר את הטיפוס, הוא לא יקנה..״ ועוד שלל סיפורים.
או גרוע מכך, ישנם אנשי מכירות שכבר בחרו להיפגש או לשוחח עם הלקוח, הם ביצעו אפיון של הצרכים, השקיעו את הזמן וכתבו הצעה,
שלחו אותה ללקוח ו-.... הם ממתינים כעת לחסדי שמיים, לטלפון של הלקוח.
הגישה שלהם מאד פשוטה: הלקוח כבר יתקשר אם הוא רוצה... אני מחכה לו כאן...
אף אחד לא אומר שזה קל לבצע את שיחת המעקב, אבל אתם חייבים שתהיה לכם תוכנית ברורה ומחויבות לבצע מעקב.
עצם הפעולה של שיחת המעקב יכולה לשנות את כללי המשחק ולבדל אתכם מהמתחרים שלכם.
הפנימו את הנתון הבא: זמן תגובה ממוצע של חברות לחזור לפנייה של לקוח הוא 72 שעות.
חשבו על כך שאם תנהיגו מדיניות של חזרה ללקוח תוך 5 דקות מרגע הפנייה, מה תהיה ההשפעה?
ספוילר: הסיכויים שלכם גדלים במאות אחוזים!!
באחד הפרויקטים האחרונים להם ייעצתי לאחרונה, גיליתי נתון מדהים:
החברה מקבלת עשרות פניות של לקוחות בכל יום בבקשה לקבל הצעות מחיר.
אנשי המכירות לא מפספסים כמובן את ההזמנות להעניק שירות ולספק הצעת מחיר מתוך שאיפה ברורה לזכות בהזמנה.
איפה הבעיה אתם שואלים? אף אחד לא טרח לבדוק מה קורה עם הלקוח לאחר שהוא קיבל את ההצעה.
הם פשוט המתינו שהלקוח יתקשר אליהם ויעביר את ההזמנה.
במקרים בודדים בהם הם יזמו שיחה, הם קיבלו תשובה שהלקוח כבר ביצע את ההזמנה… אבל לא איתם - עם החברה המתחרה.
הנהגתי מדיניות ברורה - מיד לאחר שנשלחה ההצעה - אנשי המכירות התקשרו ללקוח בכדי לוודא שהוא אכן קיבל את ההצעה ובאותה
ההזדמנות הם נדרשו להשלים את פרטי הזמנה, או לחלופין, ללמוד יותר לעומק על הצרכים ועל הדחיפות.
לאחר שעה - בוצעה התקשרות נוספת בכדי לשוחח עם הלקוח בנגוע להחלטה.
נחשו מה? התוצאות היו מדהימות - אחוזי הסגירה עלו באופן משמעותי ולא בגלל שאנשי המכירות רכשו מיומנות חדשה,
לא בגלל שהם למדו לומר משפט סגירה, הכל קרה רק בגלל שהם יישמו ״נוהל מכירה חדש״ - מעקב אחר פנייה.
ההמלצה שלי - בצעו שיחות מעקב לאחר פגישה או פנייה של לקוחות.
לפני שאתם לומדים טכניקה כזו או אחרת (וישנן יותר מ-50 טכניקות לבצע שיחות מעקב), הרימו את הטלפון והתקשרו ללקוח.
אני יכול להבטיח לכם שההצלחה שלכם תלויה ביכולת שלכם למחויבות ולתשומת הלב ופחות בשליטה בטכניקה כזו או אחרת.
פעלו במהירות, הכו בברזל בעודו חם. הראו ללקוחות שלכם שאכפת לכם, שאתם מעריכים את הפנייה שלהם ושתעשו הכל בכדי לסייע להם.
הם יעריכו זאת ובתמורה אתם תקבלו את ההזמנה הבאה!
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
אתר הדירוגים Top Sales Guru קובע שהוא בין 50 יועצי המכירות הגלובאליים המוזכרים ביותר ברשת, מגזינים מקצועיים מצוטטים באופן שוטף את המאמרים השבועיים שהוא מפרסם ואתרים מובילים כדוגמת HubSpot
כוללים את שמו בין יועצי המכירות המשפיעים בעולם תחום המכירות לעסקים (B2B).
רוצים להזמין את להט להרצות אצלכם בכנס הבא, לגבש אסטרטגיית מכירה או להכשיר את אנשי המכירות בחברה?
התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לעבוד ביחד אתכם ...
