כתב: להט צבי

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה, דצמבר, 2024

כולם יודעים שפחד הוא מניע להחלטה חזק בהרבה מאשר הרצון והשאיפה להצליח. 
זו לא סתם אמירה - זו עובדה שמשפיעה על כל החלטה עסקית שמתקבלת. 

לרוב, אנשים נוקטים בפעולה ברגע שהם מבינים שהם יכולים להפסיד משהו, או כשמשהו נכפה עליהם.

הם מזדרזים להחליט כשהם חשים שיש מחסור או כשיש "שעון חול" מעליהם, או כאשר הם מבינים שאם הם לא פותרים את הבעיה,

הם יכולים להינזק באופן אישי.

אבל הנה הפרדוקס המעניין: מצד אחד, אנחנו מודעים לכך שלקוחות מקבלים את ההחלטות שלהם בעיקר על סמך פחד;

מצד שני, ברור לכולם שהם לא יכולים באמת לראות את היתרונות של המוצרים והשירותים שאנחנו מוכרים עד שאנחנו לא מפחיתים

ולא ממזערים את הפחדים שלהם.

בואו נדבר על האמת שאף אחד לא מדבר עליה - מה שמעניין במיוחד, ושרוב אנשי המכירות לא שמים לב אליו,

הוא שכמעט כל הפחדים שאנחנו נתקלים בהם הם בכלל לא פחדים ארגוניים - הם פחדים אישיים לחלוטין.

ארבעת הפחדים המרכזיים
שלושה עשורים של עבודה עם ארגונים גדולים חשפו בפניי תובנה מרתקת - בבסיס כל החלטה עסקית משמעותית עומדים ארבעה פחדים מרכזיים. הם נשמעים כמו פחדים ארגוניים, אבל כשמעמיקים, מגלים שהם מאוד אישיים:

פחד משינוי
כשלקוח אומר: "אנחנו צריכים לבדוק איך זה משתלב במערכות הקיימות",

הוא בעצם מתכוון לומר: "האם אני אצטרך לשנות את דרך העבודה שלי? האם המעמד שלי יפגע? האם אצטרך לעבוד עם אנשים חדשים?".

זה לא פחד מהשינוי הארגוני - זה פחד מההשפעה האישית של השינוי.

פחד מקונפליקט פנימי
כשמנהל אומר: "צריך להעביר את זה דרך כמה מחלקות", הוא למעשה מתכוון לומר לכם: אני חושש מעימותים.

אני תוהה: "האם אני אצטרך להתעמת עם עמיתים? איך זה ישפיע על היחסים שלי בארגון? האם אני אראה רע אם יהיו התנגדויות?".

פחד מעוד עבודה
זה נשמע פשוט, נכון? הרי אף אחד לא רוצה עוד עבודה.

אבל מה שבאמת מפחיד את הלקוחות שלכם זה לא העבודה עצמה, זה החשש: "האם אני אראה לא מקצועי בזמן הלמידה?

האם אצטרך להודות שאני לא מבין משהו? האם זה יחשוף חוסר ידע שלי?".

פחד מכישלון
זה אולי הפחד העמוק ביותר (שירים את היד מי שלא חושש מכישלון).

כשמנהל בכיר אומר לכם: “זה נשמע טוב, אבל צריך לבחון את זה לעומק", הוא בעצם מתכוון לכך שהוא צריך לבדוק מהו הסיכון האישי שלו,

האם הוא יכול להינזק? מה יקרה למוניטין שלו אם זה ייכשל? איך זה ישפיע על הקריירה שלו?.

אז מה עושים עם זה?
הנה ההצעה שלי אליכם (זה בדיוק מה שאני מייעץ לצוותי המכירות כאשר אנחנו עובדים יחד). ראשית הבינו את הפחדים.

> הקשיבו לסאב טקסט 

מה שהלקוח אומר, זה לא בהכרח מה שהוא מתכוון. דעו לפרש את הכוונה האמיתית.
לדוגמא, כשהלקוח אומר: "אנחנו צריכים לשתף בזה עוד כמה אנשים".
הוא בעצם מתכוון: "אני לא רוצה לקחת את האחריות לבד".

איך אתם אמורים להגיב: גלו “אמפתיה והציעו דרך פעולה.
״בוא נחשוב ביחד מי הם השותפים הקריטיים להצלחה ואיך אנחנו יכולים לרתום אותם".

כשהלקוח אומר: "המחיר קצת גבוה בשבילנו".
הוא למעשה אומר לכם: "אני מפחד שאם אשקיע סכום כזה ולא אצליח, זה יפגע במעמד שלי".
 

איך מגיבים: אתם “צריכים להעניק ביטחון ולצמצם אפשרות של חרטה. 
הנה מה שאתם יכולים לומר: ״בוא נדבר על איך אנחנו יכולים לגדר את הסיטואציה ולהבטיח שתוכל להוכיח לכולם את ההחזר על ההשקעה, נעשה זאת בצורה שתוכל להציג להנהלה..."

כשהלקוח אומר: "נבדוק את זה ברבעון הבא".
הוא למעשה אומר לכם: "אני לא בטוח שזה הזמן הנכון לקחת סיכון”.
איך מגיבים: "בוא נבחן יחד מה המחיר של דחיית ההחלטה ברבעון".

כלים מעשיים להפחתת פחד

כלי ראשון: מיפוי סיכונים משותף.
במקום להתעלם מהפחדים, שבו עם הלקוח וערכו יחד רשימה של כל הסיכונים האפשריים, עודדו אותו לחלוק אתכם את החששות (אל תבלבלו את זה בבקשה עם התנגדויות כמו שמנסים ללמד אתכם. לקוח שמתנגד לכם או לפתרון שלכם לא יבזבז את הזמן שלו לדבר אתכם). 

לדוגמה:
“אני אשמח אם תוכל לחלוק איתי מה הדברים שהכי מדאיגים אותך בפרויקט כזה?".
"בוא ונעשה תרגיל קטן בשביל שנוכל לוודא שאנחנו מכסים כל פינה, בוא נכתוב את כל התרחישים שיכולים להשתבש".
“דרך אגב, איפה אתה רואה את נקודות התורפה?".

לאחר שיש לכם רשימה, עברו עם הלקוח על סיכון-סיכון והציגו את הפתרון הספציפי והמקצועי לכל אחד.

כלי שני: תכנית הטמעה הדרגתית.
במקום להציע פתרון כולל, הציעו תהליך מדורג:

> שלב 1: פיילוט מצומצם עם מחלקה אחת.
> שלב 2: הרחבה הדרגתית לפי הצלחות.
> שלב 3: הטמעה מלאה.
זה מקטין את הסיכון ומאפשר ללקוח "לטעום" את ההצלחה בקנה מידה קטן.

כלי שלישי: בניית רשת ביטחון.
> הכינו תוכנית גיבוי מפורטת למקרה שמשהו משתבש.
> הגדירו נקודות יציאה מוגדרות מראש.
> צרו מדדי הצלחה ברורים בכל שלב.

> איך מעניקים ביטחון בפועל
התשובה הקצרה: בונים אמון, שקיפות מלאה בתהליך.

> שתפו באתגרים שהיו בפרויקטים דומים וספרו כיצד התגברתם עליהם.

> הציגו דוגמאות ספציפיות של כישלונות והלקחים שהופקו (זה לא הופך אתכם לפחות טובים, רק יותר אנושיים).

> חשפו של המגבלות של הפתרון שלכם (כן, דווקא זה בונה אמון!).

> תמיכה ארגונית מקיפה
הציגו את הצוות שהולך לתמוך בפרויקט.
הגדרת אנשי קשר ספציפיים לכל סוג בעיה והציגו תכנית ליווי מפורטת לששת החודשים הראשונים.

כלי רביעי: עזרה בקבלת החלטות.
טכניקת "המראה הכפולה". צרו עם הלקוח שתי תמונות מקבילות:
 

> איך נראים החיים בעוד שנה אם מתקדמים עם הפרויקט.
> איך נראים החיים בעוד שנה אם נשארים במצב הקיים (מהי העלות האמיתית של חוסר פעולה).

טכניקת "פירוק ההחלטה"
במקום לבקש מהלקוח לקבל החלטה אחת גדולה, דרשו ממנו לקבל החלטות קטנות.

בכל פעם שאתם עושים זאת, וודאו אם הלקוח האם הבעיה מספיק משמעותית והיא דורשת פתרון? האם הפתרון שאתם מציגים הוא הגיוני?

האם העיתוי נכון? האם ישנם את המשאבים הנדרשים? (מהצד שלכם ומהצד של הלקוח).

כלי חמישי: מעקב וליווי.
חשוב להבין שהפחד לא נעלם ברגע החתימה.
תהליך העבודה שלכם רק התחיל (ביצעתם מכירה ועברתם לשלב של יישום ומערכות יחסים).

אתם צריכים לתכנן ביחד עם הלקוח:

> פגישות מעקב שבועיות בחודשיים הראשונים (המלצה שלי - לפחות שלושה חודשים ראשונים).
> הגדירו דוחות התקדמות מובנים.
> קבעו ביחד עם הלקוח נקודת זמן לצורך בדיקה והערכה מוגדרות מראש.

השורה התחתונה
פחד הוא חלק טבעי מכל תהליך החלטה משמעותי. התפקיד שלנו כאנשי מכירות הוא לא להעלים את הפחד - זה בלתי אפשרי - אלא לתת ללקוח את הכלים להתמודד איתו. כשאנחנו עושים את זה נכון, אנחנו לא סתם מוכרים מוצר או שירות, אנחנו עוזרים ללקוח לקבל את ההחלטה הנכונה עבורו.

וזכרו - בסופו של יום, אנשים לא קונים מוצרים או שירותים. הם קונים ביטחון. 
הביטחון שהם מקבלים את ההחלטה הנכונה, שיש להם גיבוי ותמיכה, ושמישהו נמצא שם איתם לאורך כל הדרך.

להגיד את הלקוח ולהשאיר אותו להתמודד לבד מול מערך השיקולים היא עצה גרועה (ברירת המחדל תהיה השהייה).

התפקיד שלנו הוא להעניק ביטחון בהחלטה.

בהצלחה במכירה הבאה.