הלקוח החליט שלא להחליט ...

כתב: להט צבי

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה

הפגישה הייתה נהדרת, השיחה קלחה והאווירה בינך ובין הלקוח לא יכלה להיות טובה יותר.

אפשר לומר שהקפדת על ״הכללים״, בנית את האווירה הנדרשת, שאלת שאלות, איתרת את הצורך ואפילו סיפרת על הפתרון, אבל….. הלקוח קיבל החלטה שלא להחליט.

אבל אתה איש מכירות מנוסה, ניסית אפילו להציל את הפגישה והצעת ללקוח שתשלח אליו הצעה אטרקטיבית.

הלקוח רצה להיות מנומס ואמר: בבקשה…

שלחת, הלקוח עיין בהצעה, אבל החליט שלא להחליט.

נשמע מוכר? אם אתם נמצאים בתחום המכירות יותר מ-24 שעות - כנראה שאתם מכירים ומזדהים עם הסיטואציה.

מדוע זה קורה? מדוע הלקוחות נפגשים אתכם, שומעים את מה שיש לכם לומר, הם שמחים שאתם משתפים אותם בתובנות,

הכל הולך נהדר אבל בסופו של דבר הלקוח לא מקבל החלטה להתקדם?

התשובה הקצרה:

כנראה שאתם עושים את כל הטעיות האפשריות ועל הדרך אתם מוכרים ופועלים לפי שיטה שפותחה לפני 30 שנים.

פגישת מכירה טיפוסית תיראה לפי הסדר הבא:

פגישה עם הלקוח, יצירת רושם ראשוני חיובי, בניית כימיה ומציאת מכנה משותף עם הלקוח (יוצקים את האווירה), מכאן אתם עוברים ישירות לסיפור נהדר על החברה ועל היכולות שלכם כאנשי המכירות, סיפור עוד יותר נהדר על המוצר, התוכנות וכמובן שאסור לשכוח את התועלות (כי זה מה שלימדו אתכם במשך השנים), תשאול קצר הכולל מספר שאלות כלליות (ואז כמובן שבשלב הזה אתם כבר מבינים בדיוק מה חסר ללקוח), ושוב - החלק האהוב ביותר, הסבר בפעם השנייה על המוצר ולסיום - טכניקות סגירה, יצירת דחיפות והובלה לחתימה.

אם אתם אוהבים את שנות ה-80, המודל הזה תפור עליכם.

עכשיו לתשובה הארוכה:

האמת היא שאת הלקוח שלכם לא מעניין כמה המוצר, החברה שלכם או עד כמה אתה טובים - הוא לא עסוק בשאלה הזו.

הוא נמצא שתי רמות מתחת, הוא שואל את עצמו: למה לשנות, למה להשתנות? בשביל מה זה טוב? אני חי עם הבעיות שלי נהדר ובהחלט יודע להתמודד מולן! או גרוע מכך, הוא מרגיש שהוא משיג תוצאות נהדרות ואין טעם בכלל לשנות דבר.

״אם זה לא שבור-אין טעם לתקן״...

זה הזמן לגלות לכם - אנחנו כבר ב-2014, והיום פועלים אחרת!

היום מדובר על שיתוף פעולה עם הלקוח, לצקת ערך, לעזור ללקוח לראות את הבעיות שיכולות לצוץ בהמשך הדרך וחשוב יותר-לעזור ללקוח להפיק את הערך המרבי ולסייע לו לצמוח! אנשי מכירות צריכים לחשוב כמו אנשי עסקים, כמו מנכ״ל של חברה, הם חייבים להכיר את עסקי הליבה של הלקוח, הדאגות שהוא מתמודד עמן, להציג נקודת מבט שונה, נושאים שהלקוח לא מתייחס או לא מודע להם, המכירה נהפכת להיות יותר עסקית.

אם אתם רוצים להוביל להחלטה, תתמקדו בסיבות לשינוי ולא במוצר או השירות שלכם.

(אל תתדאגו, עוד יגיע השלב להסביר ללקוח מדוע כדאי לו לבחור בכם... רק אל תעשו זאת בשנייה הראשונה לפגישה).

במקום ״לעודד״ את הלקוח לקבל החלטה מהירה. תבררו על הסוגיות, המטרות והיעדים שלו קדימה, דברו איתו על מסגרת השוק וכיצד הוא מתמודד מול המתחרים, כיצד השוק הולך להשתנות בעתיד הקרוב, מהם האתגרים שלו ואיזה אתגר הכי מלחיץ אותו, מה יקרה אם הוא לא יעשה שינוי - תדונו בסיבות ליצירת השינוי, תחקרו על הסטטוס-קוו ...

תזכרו, הלקוח כבר מכיר את הבעיות שלו, הוא יודע כיצד להתמודד מולן והוא בהחלט מעדיף לחיות איתן כמו שהן, במקום להחליף אותן ב״לא נודע״. הוא לא רואה טעם לעשות שינוי והוא מפחד מלבצע שינוי.

ובכל זאת, מדוע הפגישה נכשלה?

כנראה שלא סיפקתם ללקוח מספיק סיבות משכנעות מדוע עליו לבצע את השינוי, כנראה שלא שאלתם שאלות מספיק טובות, כנראה שלא פיתחתם דיון, כנראה שלא נגעתם בנקודות המרכזיות.

אם תנסו ליצור לחץ להחלטה, אתם תפסידו פעמיים - בפעם הראשונה אתם תתויגו כאנשי מכירות אגרסיביים ובפעם השנייה הלקוח יקבל החלטה שלא להחליט. אם הלקוח לא רואה את הערך בשינוי, אין מקום לדחיפות ובוודאי שלא להחלטה.

מה לעשות? כיצד יוצרים שינוי?

שואלים שאלות ממוקדות, דנים בסוגיות הרלוונטיות ויוצרים מסגור מחדש לסיטואציה-מביאים נקודת מבט שהלקוח לא חשב עליה.

המסר צריך להיות פשוט: ״אדון לקוח, להבנתי, השאלה היא לא האם אלא מתי? ומה יקרה בדרך?״

הנה ארבע נקודות שכדאי לכם לזכור בפעם הבאה:

על מנת לבצע שינוי בסטטוס-קוו אצל הלקוח, אתם חייבים להיעזר בארבעה כלים מרכזיים:

1. שאלות (להבין את המצב הקיים, אתגרים, שאיפות, בעיות וכד׳)

2. מסגור מחדש (שאלות שיוצרות דיון וחשיבה מחדש על הסיטואציה. לדוגמא: איך אתה יודע ש../ מה לדעתך אתה מפספס? וכד׳)

3. הצגת תמונה עתידית (זה המצב שלך היום, זה מה שכדאי לעשות וזה מה שתשיג)

4. הציגו את הניסיון שלכם באמצעות סיפורי לקוח (הדומים באופי הפעילות ללקוח)

הלקוח חייב להבין את המשמעויות של המצב שלו, מה יקרה אם לא יפעל וכיצד יראה העתיד.

טיפ אחרון-לפני שאתם ממהרים ללקוח הבא. הנה משהו שכדאי לכם לזכור:

1. אסור לכם ליצור תמונה שחורה מדי, אסור שהמסר יהיה מפחיד מכיוון שאז תפעילו את מנגנון ההדחקה של הלקוח.

2. מסר ״קשה״ לא יעבור את ה״מסך״ של הלקוח.

3. מסר רך מדי לא ייצור את האפקט הנדרש.

המסר צריך להיות באמצע, אמיתי וכנה.

שאלות:

איך נראה תהליך המכירה שלכם?

האם אתם קופצים עם הפתרון מהר מדי? האם אתם מספרים על החברה בשלב מוקדם של תהליך המכירה?

האם אתם יוצרים דיאלוג עם הלקוח ומנסים ליצור פיתרון משותף?

האם אתם מראים ללקוח כיצד ניתן לפתור את הבעיה או להשיג את מה שהוא רוצה בדרך הנכונה ביותר?

האם אתם מדברים על הסיכונים, מסבירים כיצד תתמודדו כשהן יופיעו, האם אתם יוצקים ביטחון בהחלטה של הלקוח?

עכשיו שאתם יודעים מה אתם צריכים לעשות. מה אתם הולכים לעשות?

...............................................................................................................................................................................................