למכור ברגש

כתב: להט צבי

קטגוריה: אסטרטגיות מכירה

מדי פעם, מופיעה לה סנסציה חדשה ביוטיוב. סרטון ויראלי שמדביק את כולם.

הפעם קוראים לה כריסטינה והיא נזירה שהגיעה למבחנים בתוכנית The Voice. ללא ספק, היא הייתה ההפתעה של המבחנים

ולא רק בגלל שהיא נזירה. אם עוד לא נתקלתם בנזירה שמשגעת את איטליה ואת העולם כולו, כדאי שתצפו בה ב-YouTube.

האמת היא שאני אוהב את תוכנית The Voice, במיוחד את השלבים של המבחנים העיוורים שהשופטים לא יכולים לראות את המתחרים. חלק מהמשתתפים מבצעים את השיר בצורה מושלמת מהבחינה הטכנית, אחרים מבצעים זאת פחות מדויק, אבל עם המון רגש. ישנם אפילו שופטים שאומרים שהם מעדיפים את המועמד ה״לא מושלם״.

אני מעריך שאתם יכולים לנחש למי השופטים מסתובבים יותר. אחת ההמלצות הקבועות של השופטים (בכל תוכניות הזמר)

היא ״להרגיש את השיר״, לשיר מהלב, להבין את המילים. ברגע ששרים מהלב, משהו פועל על הרגש!

איך זה קשור לעולם המכירות אתם שואלים?

ובכן, זה לא סוד שגם במכירות צריך למכור ברגש ולרגש של הלקוח.

אני לא מתכוון שצריך להיות רגשי יתר על המידה עם הלקוח במכירה, אבל אני בהחלט מאמין שאיש המכירות חייב להאמין במוצר/פתרון/שירות שהוא מוכר ולדעת ל״דבר״ לרגש של הלקוח, להבין את ה״כפתורים החמים״ ואת המניעים שיכולים להשפיע על ההחלטה של הלקוח. אין הכוונה להפעיל מניפולציות ולדחוף מוצר שלא מתאים, אלא דווקא לעזור ולעודד את הלקוח לקבל החלטה שנכונה עבורו. להפחית את החשש ולהראות לו כיצד הוא יפיק תועלת.

על מנת לעשות זאת בצורה נכונה, נדרש למכור ברגש. לשאול שאלות שמפעילות את הרגשות של הלקוח (שאלות בנוגע למצב הקיים, בנוגע לעתיד, שאלות על המשמעויות אם יקבל או לא יקבל החלטה וכד׳), להתחבר ללקוח בכדי שירגיש ביטחון, להתעניין באמת ברצונות ובצרכים של הלקוח. מכירות עובדות על הרגש. במיוחד בתחום של B2C.

אני מבלה את ה-20 השנים האחרונות בהנאה רבה בעולם המכירות. בשנותי הראשונות בתחום צמחתי בסביבה העסקית של תחום ה-B2C, ותאמינו לי, אני מבין קצת במכירות מבוססות רגש. יחד עם זאת, ברגע שעברתי לתחום ה-B2B וה-Complex Sales תהיתי האם גם בתחומים הללו הרגש יכול לעבוד, האם בסביבה בה המנהלים והנהלות מקבלים החלטות רציונאליות לכאורה,

האם גם שם יש מקום לרגש?

התשובה היא כן ולא.

על קצה המזלג: ההבדל הגדול בין שתי שיטות המכירה היא מידת הרגש המעורב בתהליך קבלת ההחלטות.

ליתר דיוק, סוג הרגש משפיע על החלטת הרכישה של הלקוח. בתהליך מכירה של B2C הרגשות של הלקוח משפיעות באופן דרמטי על ההחלטה. הרגשות יכולות להיות חיוביות או שליליות ולעיתים הן אף לא יהיו מוגדרות.

ג׳ף שור, פרסם בעבר מאמר על תהליך המכירה בתחום ה- B2C. הוא ציין במאמר רשימה של רגשות בלתי מוגדרות:

> אני אדע ברגע שאני אראה

> אני פשוט לא מרגיש את זה

> אני אוהב את זה

> אני שונא את זה

אתם כבר יכולים לזהות שהרגשות של הלקוחות קשורות לבעלות והנאה. בדרך כלל מדובר על ״הרגע״, כאן ועכשיו ופחות על החלטה שמבוססת על היגיון ועובדות. הכימיקלים שמופעלים בתהליך הרכישה (דופמין) מאיצים את ההחלטה. הרגש גובר על השיקול ההגיוני. אני מבטיח לכם - המוח כבר ימצא את התירוצים ההגיוניים להחלטה. במכירות B2C זה עניין של מרגיש או שלא.

בתחום ה-B2B הרגשות יהיו שונים, כבר לא מדובר על ״מרגיש את זה״, ״מאד רוצה את זה״, ״מגיע לי״ וכד׳.

כאן ההחלטה תהיה קשורה דווקא לסיכונים. הרגש יהיה מחובר למקום של תחושת ביטחון מאשר הנאה ובעלות.

הפחד לבצע טעות שיכולה לעלות לחברה אלפי שקלים (במקרה הטוב...), יכולה להביא ל״שיתוק״ בהחלטה של הלקוח. אם הלקוח לא מרגיש שהוא ״חייב״, הוא לא יבצע את השינוי (לחצו כאן בכדי ללמוד על ההבדלים המרכזיים בין שתי השיטות), ההשלכות מבחינת הלקוח פשוט גדולות מדי (החלטה שגוייה יכולה לעלות בכסא של המנהל).

ובכל זאת, מה משותף?

הרגש! כן, הרגש.

בסופו של דבר, בשתי שיטות המכירה, אנשים מוכרים לאנשים והקשר שנוצר בין איש המכירות ללקוח-קובע!

אם נוצר ״חיבור״ בין איש המכירות ללקוח, הדרך למכירה תהיה קלה ומהירה יותר. לעיתים, חוסר כימיה יכול פשוט להכשיל את העסקה, ללא קשר למוצר, רצון או צורך.

לאנשי המכירות בתחום ה-B2C מומלץ להכיר ולשלוט באופן רחב יותר בצד הרגשי של תהליך המכירה.

להבין מה חשוב ללקוח, מדוע הוא מבקש לבצע את הרכישה, מה הוא מבקש להשיג וכיצד הוא ירגיש כאשר הוא יהיה ״הבעלים״

של הרכישה.

לאנשי המכירות בתחום ה-B2B מומלץ להבין את ההיבטים של ניהול הסיכונים, לדעת לצמצם ללקוח את הסיכון בהחלטה,

להנחות אותו כיצד לפעול ולתמוך בו לאורך הדרך.

שאלות:

> אם אתם אנשי מכירות בתחום ה-B2C: האם אתם שוקלים באופן רחב יותר את הצד הרגשי של המכירה?

> אם אתם אנשי מכירות בתחום ה-B2B: האם אתם מבינים את ההביטים של ניהול הסיכונים ותהליך קבלת

ההחלטות של הלקוחות שלכם?

> האם אתם מאמינים במוצר/שירות שלכם? האם אתם מוכרים ברגש?

אם תבינו את הרגשות של הלקוחות שלכם, אם תבינו את המצב הקיים ותהיה לכם תמונה של ״מה נכון״, אם תוכלו להראות ללקוחות מדוע כדאי לעשות שינוי ולשנות את הסטאטוס-קוו ובאותה הנשימה תדעו להקטין עבורם את הסיכון,

אתם תרוויחו ביושר את המכירה הבאה שלכם. בהצלחה!

...............................................................................................................................................................................................