כתב: להט צבי
קטגוריה: ניהול תיקי לקוחות-שותף מהימן
*רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
רבים עושים שימוש במושג יועץ מהימן/שותף אסטרטגי מבלי לדעת באמת כיצד אפשר להיות כזה.
אני שומע אנשי מכירות שטוענים שהם כאלו ומנהלים שאומרים לאנשי המכירות בצוות - היו שותפים אסטרטגיים של הלקוחות.
אתם יודעים מה אני אומר: הראשון - קל לומר - קשה מאד לעשות.
השני - כנראה שההגדרה שלי למושג שותף אסטרטגי/יועץ מהימן שונה משל אחרים.
חלק מהאנשים חושבים שאם הלקוח סומך עליהם אז הם יועצים מהימנים.
ישנם כאלו שמאמינים שאם ישנו קשר טוב והלקוח הזמין אותם לאירוע משפחתי הם שותפים אסטרטגיים. האמת רחוקה מכך.
קשר טוב, קשרי ידידות ואפילו חברות, לא הופכים אתכם לשותפים או יועצים מהימנים.
מה כן הופך אתכם לשותפים אסטרטגיים / יועצים מהימנים?
תיכף נגיע לכך. לפני, חשוב לענות על שלוש שאלות קצרות.
מיהו יועץ מהימן?
יועץ מהימן הוא מישהו שאפשר לסמוך עליו, אמין. העצות שלו וההדרכה שהוא מעניק עוזרות לאחרים להשיג את התוצאות להם הם מצפים.
יועץ מהימן מתמקד באינטרסים של הלקוחות, הוא חלק מהצוות, שותף לצמיחה. לפעמים הלקוחות משתמשים גם במונח שותף אסטרטגי.
מהו ההבדל בין יועץ מהימן ובין מומחה?
ההבדל המרכזי בין מומחה ובין יועץ מהימן הוא שהמומחה מגיע לפתור בעיה מוגדרת, נקודתית. ואילו היועץ המהימן פותר בעיות בעלות השלכות רחבות ומעמיקות יותר. המומחה פועל בהתאם למתודולוגיה סדורה, הוא בעל ידע, הכשרה וניסיון בפתרון של בעיות ספציפיות המוגדרות תחת המומחיות שלו, הוא לא מסתכל על התמונה המלאה ועל ההשפעה של הפתרון אותו הוא מציע ביחס לשאר היחידות הארגון.
יועץ מהימן לעומת זאת, נוקט בראייה רחבה יותר, הוא לומד על האתגרים, הבעיות והצרכים של הלקוחות, הוא מתכנן קדימה ביחד עם הלקוח ועורך חישובים של ההסתעפויות השונות, תוך כדי התייחסות להשלכות האפשריות על יחידות הארגון השונות.
חשוב להבהיר, מומחיות היא חיונית, בלעדיה לא ניתן להגיע למשבצת של היועץ המהימן. ויחד עם זאת, מומחיות בפני עצמה,
לא תביא אתכם רחוק. לקוחות שוכרים את השירות של המומחים, אך הם עובדים עם יועצים מהימנים שמביאים ערך ונקודת מבט ייחודית לשולחן. יועץ מהימן הוא משאב שאין לו תחליף. מומחה להשכרה הוא מצרך סחיר, שוכרים את השירות שלו לפי הצורך.
למה בכלל שתרצו להיות יועצים מהימנים / שותפים אסטרטגיים?
ישנן ארבע גישות מכירה מרכזיות שבאמצעותן תוכלו להוביל את תהליך המכירה.
כיצד ואיך תרצו למכור - תלוי רק בכם.
הרמה הראשונה והבסיסית ביותר היא להוביל את המכירה באמצעות המוצר/השירות אותו אתם מוכרים.
שיחת המכירה שלכם תהיה סביב התוכנות תועלות. זו רמה בסיסית ומתאימה למכירות מאד פשוטות (לצערי חלק גדול של אנשי המכירות עדיין מוכרים כך). קחו בחשבון שדיון על תכונות ותועלות מוביל בשלב מוקדם של השיחה לדיון על המחיר.
אתם יכולים לבחור ברמה השנייה - לדבר על הניסיון, השירות והתמיכה שלכם, עד כמה שאתם טובים ועד כמה זה חשוב.
האמת היא שאתם צודקים - זה חשוב. מצד שני, אני לא מכיר אף לקוח שלא מצפה לקבל שירות.
אם זו נקודת חוזק והתעשייה בה אתם עובדים מעניקה שירות רע ואתם יוצאי דופן - השתמשו באסטרטגיה זו.
הרמה השלישית מתייחסת לתוצאות עסקיות - שיח על השקעה, הוכחה לרווח עתידי.
זו רמה טובה אם אתם יודעים כיצד לבצע את שיח המכירה.
הרמה הרביעית והגבוהה ביותר היא להיות שותף אסטרטגי / יועץ מהימן של הלקוח.
המשמעות היא שאתם נדרשים לדבר עם הלקוח על העתיד. השיח הוא שיח אסטרטגי, הוא מתמקד בתוצאות עסקיות,
בפתרון של בעיות ואתגרים שאולי עדיין לא קיימים.
אתם חייבים לדעת ליצור ערך, להיות מחויבים ליישום ולתוצאות, לבנות פלטפורמה לעתיד ולרוץ עם הלקוח קדימה.
*אם אתם רוצים ללמוד יותר על הגישה של רמות המכירה, אתם מוזמנים לקרוא את ספרו של אנטוני אינארינו - המדריך היחיד למכירה.
כמו גם, במידה ואתם רוצים להעמיק את הידע שלכם בנוגע לגישות ורמות של שותפות אסטרטגית עם הלקוחות,
מומלץ שתקראו את אחד מהספרים של אנדרו סובל בנושא.
בכדי להיות ״טרסטד אדוויזר״ (תרגום חופשי מאנגלית), עליכם לדעת לבנות את האמון (טרסט) ולהעניק עצה (אדוויס).
תשאלו את עצמכם כיצד הלקוחות שלכם תופסים אתכם? האם הם רואים בכם כאלו שיכולים להעניק להם נקודת מבט נוספת?
האם אתם תומכים בצמיחה שלהם או שאולי הם תופסים אתכם כמישהו שבא לגזול להם את הזמן והכסף שלהם?
רק אתם קובעים באיזו רמה תמכרו ואיך הלקוחות יראו אתכם.
שותפים או אנשי מכירות רגילים / ספקים/ מלקטי הזמנות (כל תואר אחר שתבחרו).
מה הופך אתכם ליועצים מהימנים?
כפי שציינתי, אתם צריכים לנוע על שני ורטיקליים - אמון ועצה.
הערה: במשך השנים כתבתי רבות כיצד ניתן להיות שותף אסטרטגי של הלקוח, ישנם עשרות מאמרים בנושא.
אתם מוזמנים להקליד את המילה אמון / עצה בחלונית החיפוש באתר ולמצוא מאמרים שונים בנושא.
כיצד הופכים להיות שותף אסטרטגי/יועץ מהימן
> אתם חייבים לשים את האינטרס של הלקוח בראש סדר העדיפויות
> אתם חייבים שיהיה לכם ידע מקצועי על המוצרים והשירותים אותם אתם מוכרים
> אתם צריכים שתהיה לכם הבנה בענף, היכרות עם המגמות
> אתם חייבים להיות כנים, ישרים, אמינים - לא משנה הסיטואציה
> אתם צריכים שתהיה לכם דעה בנוגע לאפשרויות השונות
> עליכם להציג בפני הלקוח את התמונה המלאה
> אתם חייבים ללמוד כיצד להעניק ערך כבר בתחילת הפגישה
> אתם צריכים לעזור ללקוחות לא להיות מרוצים מהסטטוס-קוו
> עליכם ללמוד כיצד לשנות את הפרספקטיבה של הלקוחות
> לערוך דיון בנוגע לנושאים שהם לא שקלו
> עליכם להקדיש תשומת לב, להיות בקשר לא רק כאשר אתם נדרשים למכור
> גלו ענין בחיים האישים של הלקוחות, היו נוכחים בפרטים הקטנים
> אתם חייבים להיות פרואקטיביים, ליצור הזדמנויות חדשות
> אתם חייבים לקבל אחריות על התוצאות שהלקוחות שלכם משיגים, על בעיות שצצות לאורך הדרך
> קחו אחריות, קבעו מדדים, הגדירו פעולות יומיות
> עליכם לשתף בתובנות ורעיונות
> עליכם ״לחזות את העתיד״, לנהל עם הלקוח דיון אסטרטגיה בנוגע לאפשרויות וההתפתחויות השונות
הנה עוד כמה עצות:
> השקיעו את הזמן בכדי לבנות אמון - זה לא לוקח דקה. ישנם מקרים בהם זה לוקח שנים
> השקיעו יותר זמן בכדי להבין את הצרכים של הלקוחות, לעולם את תציגו פתרון עד שאיתרתם את שורש הבעיה
> צרו מעורבות - בנו את הפתרון ביחד עם הלקוח
> הסבירו ללקוחות שלכם את ההשלכות של פעולה וחוסר פעולה - אל תשאירו את הבחירה בידיהם
> הענקתם המלצה, הסבירו את המשמעויות
> ודאו שהלקוחות שלכם מקבלים את התוצאות להן התחייבתם, אל תשאירו להם את היישום לבד
> קבעו פגישות מעקב
> בפגישות חלקו רעיונות בנוגע לאפשרויות שאתם רואים, שתפו מהניסיון שלכם בעבודה עם אחרים, אתגרים, מקרי בוחן, מחקרים
> פתחו הבנה בנוגע לעסק של הלקוחות, בנוגע לתעשייה כולה
> עזרו ללקוחות שלכם לפתח פלטפורמה שתעזור להם להצליח ולנצח
> אל תחששו לערוך שיחות קשות עם הלקוחות, גם אם לפעמים אתם צריכים לדחוק אותם לפינה ולדרוש תשובות
זו הרשימה הקצרה - כיצד להיות שותף אסטרטגי/יועץ מהימן של הלקוחות.
ההמלצה שלי: קחו את הנקודות והפכו אותן לשאלות (כיצד אני יכול …), ענו עליהן ואתם בדרך הנכונה.
הלקוח יראה בכם שותפים ברגע שהם יבינו שאתם תורמים לצמיחה שלהם, שאכפת לכם, שאתם מתמקדים בהם ולא רק באינטרסים שלכם.
הבחירה להיות שותף היא ההחלטה הנכונה והקלה ביותר שתוכלו לעשות בקריירה שלכם, אני מאמין בכך. גם הלקוחות שלכם.
בהצלחה.
