כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
בשבוע שעבר, כאשר ערכתי שיחה עם אנשי מכירות במסגרת פורום מקצועי, שאלתי אותם מהי לדעתם המיומנות החשובה ביותר בתהליך המכירה? מה הם היו רוצים ללמוד ולדעת לעשות טוב יותר? כמעט כולם אמרו: לדעת לסגור עסקה.
מדוע אתה מחייך הם שאלו?
אני מבין אתכם, אמרתי. הרי בסופו של דבר אתם תצטרכו לבקש מהלקוח לקבל החלטה.
החלק המעניין הוא שזו יכולה להיות הפעולה הקלה ביותר או הקשה ביותר שתעשו בפגישת המכירה.
מצד אחד, אם עשיתם הכל כמו שצריך לאורך תהליך המכירה, זה הולך להיות פשוט וקל.
מצד שני, אם דילגתם על שלב כלשהו, אם לא יצרתם אמון, אם לא ביצעתם אפיון, אם לא הבנתם את הפער, אם לא התאמתם את הפתרון הנכון, לא דיברתם על ההשקעה, לא פתרתם חששות - יהיה לכם קשה מאד לקבל את המחויבות.
בשורה התחתונה - אם עשיתם עבודה טובה, סגירה צריכה להיות הפעולה הקלה ביותר שתעשו בתהליך המכירה.
אתם לא תזדקקו לתכסיסים, אפילו לא לטכניקות סגירה.
כולם רוצים ללמוד כיצד לסגור
אם יש דבר אחד שלמדתי במשך עשרים וחמש שנה שאני בתחום המכירות הוא שאין אחד שלא היה רוצה ללמוד כיצד לסגור יותר עסקאות.
ערכו חיפוש קצר באמזון ותגלו שישנם עשרות אלפי ספרים על מכירות וטכניקות סגירה (מעל חמישים אלף תוצאות הכוללות את המילה מכירה). אתם יכולים להשתתף בסדנאות שמתיימרות ללמד את אנשי המכירות טכניקות ומניפולציות סגירה, לצפות בסרטים שמנציחים את התדמית השלילית של איש המכירות או לצפות ביוטיוב בכדי לראות כיצד כל מי שיש לו דעה מציע טכניקה לסגירה.
כל אלו לא יעזרו לכם במיוחד, על אחת כמה וכמה אם אתם עובדים במגזר העסקי.
אם אתם מוכרים לעסקים, אם תהליך המכירה שלכם מורכב וישנם מספר אנשים שמעורבים בתהליך הרכישה, עשו לעצמכם טובה ואל תשתמשו בטכניקות סגירה. אני יכול להבטיח לכם: במקרה הטוב הם לא יועילו לכם, במקרה הרע - הם ייפגעו בכם, הם יהרסו לכם את הסיכוי למכירה.
הנה כמה טכניקות סגירה שאנשי מכירות אוהבים להשתמש בהן, אני בטוח שאתם מכירים כמה מהן או לפחות שמעתם עליהן (אם אתם עובדים במגזר הפרטי, ייתכן והרשימה הזאת היא מכרה זהב עבורכם).
> סגירה אלטרנטיבית - מציעים ללקוח מספר אפשרויות מצומצם מהן הוא נדרש לבחור.
> אישור מהמנהל - שימוש בסמכות של המנהל בכדי לסגור עסקה (לרוב מדובר בהנחה או תנאי תשלום/אספקה).
> להניח הנחה - פועלים כאילו והלקוח כבר אישר את פרטי העסקה.
ישנם כאלו שממלאים את פרטי ההזמנה או מבקשים את הלקוח לאיית את שם המשפחה.
> בעד ובנגד - עורכים רשימה של סיבות בעד וסיבות נגד. כמובן שהסיבות בעד צריכות להיות רבות וטובות יותר.
> מסגרת זמן - יוצרים לחץ מדומה/אמיתי של זמן לרכישה/הנחה, מסבירים ללקוח מדוע כעת זהו הזמן הנכון להתחייב.
> בונוס - הצעה לבונוס אם סוגרים את העסקה, מעניקים מתנה בכדי לעודד החתמה.
> סגירה לבחירה - מציגים שלוש אפשרויות/שלושה מסלולים, כאשר האפשרות האמצעית היא הטובה והמשתלמת ביותר.
> סגירה מחושבת/״סגירה תאילנדית״ - עורכים שימוש במחשבון בכדי להראות את מידת ההנחה/לסגור מחיר.
> סגירה ביומן - קובעים תאריך יעד אחרון להצעה, לאחר מכן לא מתחייבים לתנאים או למחיר.
> סגירה מחמאה - מחמיאים לצד השני על הדרך בה הוא מנהל משא ומתן או על הישג שהוא השיג במהלך המכירה ואז מבקשים סגירה.
> ויתור - מוותרים על משהו שולי בכדי להשיג הסכמה.
> סגירה מותנית - אם… אז…
> הנחת מנכ״ל/בעלים - מעניקים הנחה מיוחדת בכדי לסגור עסקה (טכניקה זו משולבת עם טכניקת סגירה מותנית).
> סגירה של מנהל - המנהל בכבודו ובעצמו מתקשר ללקוח בכדי לשאול כיצד הוא יכול לעזור ללקוח להשיג את המוצר/שירות.
> סגירה יומית - מבצע יומי, הנחה נקודתית (״רק היום״).
> סגירה לאח״מ - יוצרים ביקוש, מסבירים ללקוח שהמוצר/מחיר לא ניתן לכל אחד, רק ללקוחות מיוחדים.
> לחיצת יד - לוחצים את היד של הלקוח בכדי לומר ״סגרנו עסקה״ / לחיצת יד כהסכמה.
> סגירה מהירה - מדברים מהר בכדי לא לאפשר ללקוח לחשוב יותר מדי.
> סגירה של אנשים חכמים - מסבירים לקוח שזו עסקה שמיועדת לאנשים עם מנת משכל גבוהה, רק מי שיש לו קליטה מהירה,
חושים חדים לעסקה טובה.
> סגירה קטנה - מסכימים על הדברים הקטנים, מציגים את הוויתורים בכדי לקדם את העסקה.
> עכשיו או לעולם לא - מציבים עובדה בפני הלקוח, קנה כאן ועכשיו או שתתחרט על כך מאוחר יותר.
> סגירה של הזדמנות - מראים ללקוח מה הוא עשוי להפסיד אם הוא לא יקבל החלטה.
> להשוות מחיר - הבטחה שאתם תשוו את ההצעה שלכם לכל מחיר שהלקוח יוכל להשיג.
> סגירה של כן - שואלים שתיים/שלוש שאלות רטוריות שהתשובה עליהן היא כן ואז מבקשים את העסקה.
> רודף/הודף - מתנהגים כאילו ואתם לא רוצים שהלקוח יבצע רכישה, כאילו ואתם לא לחוצים כלל.
> לא בשביל כולם - אומרים ללקוח שאתם לא משוכנעים שזה בשבילו (הפוך על הפוך).
> כוכב רוק - מבקשים מהלקוח לחתום במקומות הנדרשים ואומרים לו, מתי בפעם האחרונה ביקשו ממך חתימה? בוא ותרגיש כמו כוכב.
> שלוש אלטרנטיבות - מציגים ללקוח שלוש אפשרויות: אחת לא לעשות כלום - להישאר במצב הקיים ולא לקבל תוצאות,
השנייה - מציגים אפשרות רעה יותר, השלישית - אתם המושיעים, הפתרון שלכם הוא הטוב ביותר.
> תקופת ניסיון - מעניקים ללקוח תקופת ניסיון, מסירים את ההתנגדות והחשש.
מתאים לך - נחייב את כרטיס האשראי שלך, לא מתאים - תחזיר.
> סגירה ישירה - פשוט מבקשים את ההסכמה של הלקוח.
באופן אישי, אני חושב שאין מקום לחלק גדול מהטכניקות שציינתי, בעיני הן פסולות.
נכון, ישנם רגעים בפגישת המכירה בהן חלק מהטכניקות יכולות לסייע, אין עוררין על כך.
כל אחד שישאל את עצמו מה הכוונה שעומדת מאחורי כל טכניקה והאם כדאי ורצוי לעשות בה שימוש?
בעיני, אם הטכניקה פוגעת בלקוח, היא פסולה! סגירה נועדה לשרת את הלקוח. נקודה.
במה אני מאמין?
עבורי סגירה היא יותר מאשר טכניקה, מדובר בהלך רוח, תפיסה.
המהות של סגירה היא שכולם זוכים. הלקוח זוכה, אתם זוכים והחברה שלכם זוכה.
סגירה היא פעולה של שירות, וכשהיא מבוצעת כהלכה, אין דבר יפה יותר מזה.
העיקרון למכירה הוא מאד פשוט. מכירות עוסקות בשינוי.
התפקיד שלכם הוא לעזור ללקוח להגיע מהמצב בו הוא נמצא לעתיד טוב יותר וכל זאת באמצעות המוצר/שירות אותו אתם מוכרים.
התפקיד שלכם הוא להפוך את ההחלטה ללקוח לקלה, עליכם להניע את הלקוח לפעולה ובשביל זה אתם לא צריכים להשתמש באף מניפולציה, אתם פשוט צריכים לאמץ גישה אחרת. אתם יכולים להוציא את הטכניקות הישנות לגמלאות.
בסופו של דבר, היכולת שלכם לגרום ללקוח לשתף פעולה לא קשורה לשליטה שלכם בטכניקות סגירה, אלא ביכולת שלכם לבנות אמון, להסיר חששות וליצור ודאות.
אתם לא צריכים ללחוץ על הלקוחות שלכם לקבל החלטה.
במקום, הנחו אותם, למדו אותם והסבירו להם מה עליהם לעשות בכדי להצליח יותר.
שאלו את עצמכם מדוע אתם מבקשים מהלקוח לקבל החלטה? האם אתם מבקשים סגירה עבורכם או עבורו?
למה כדאי לו להתחייב ולבצע שינוי?
התשובות לשאלות יעזרו לכם לגבש את המסר הנכון.
שנו את השפה
במקום לדבר על סגירה, דברו על הסכמה, על הסכם לשיתוף פעולה.
אני מאמין שמילה יכולה לשנות את הכוונה והלך הרוח. מעבר לכך, במכירות בין עסקים ובמכירה המורכבת, עסקה לעולם לא יכולה להסתיים בשאלה אחת, נדרשות מספר הסכמות טרם תתקבל ״ההחלטה הגדולה״ (סגירות קטנות לאורך תהליך המכירה מאפשרות לכם להתקדם,
הן מאפשרות לכם לוודא שאתם נמצאים על המסלול הנכון).
בסופו של דבר, אתם רוצים שהלקוח שלכם יבין שהפתרון אותו אתם מציעים מטיב עמו, שהוא מאפשר לו ליצור תוצאות טובות יותר.
הבקשה לעסקה היא החלק הקל בתהליך המכירה.
בקשה להיפגש, לבחון אפשרות לשינוי, גיוס של ייתר האנשים בארגון וגיבוש קונצנזוס סביב ההחלטה - אלו מחויבויות הרבה יותר מאתגרות וקשות מסגירה. אם אתם מוכרים בזירה העסקית, אתם רוצים להיות שותפים עסקיים של הלקוח.
אתם רוצים להשיג מחויבות, לסגור עסקה? בקשו!
אמרו ללקוח: (שם הלקוח), נראה שכיסינו את כל הנושאים וכל מה שנותר לנו כעת זה להתקדם ולסכם את הפרטים הטכניים.
אם אתה לא צריך ממני עוד מידע או שאם אין לך שאלה בנוגע לתהליך העבודה/מוצר/שירות, אבקש את האישור שלך בכדי שנוכל להתחיל ולעבוד על זה בשבילך.
אופציה נוספת: (שם הלקוח), האם אני יכול לבקש ממך לאשר את הסכם שיתוף הפעולה בנינו?
אני אבקש מהצוות להתחיל ולעבוד עבורך כבר עכשיו.
כמו שאתם רואים, זה הרבה יותר פשוט ממה שזה נראה - אתם לא זקוקים לכל משפטי הסגירה, אתם לא צריכים טכניקות מיוחדות,
אתם פשוט צריכים לבקש!
היפטרו מכל האמונות והנחות היסוד שיש לכם בנוגע לתהליך הסגירה (צריך להפעיל מניפולציה, הלקוחות לא רוצים שיסגרו אותם,
הלקוח כבר יאמר לי מתי הוא מוכן להתחייב, אני לא איש מכירות שדוחף מכירה, אני לא רוצה להרוס את מערכת היחסים שלי עם הלקוח,
זה לא מנומס לשאול את הלקוח שאלה ישירה ועוד). התפקיד שלכם הוא לבקש את המחויבות של הלקוח, להגיע להחלטה.
אל תתבלבלו, הלקוח לא צריך לעשות את העבודה שלכם.
בפעם הבאה, כאשר תבקשו את המחויבות של הלקוח, חשבו על החברים הטובים שלכם.
האם אתם תעשו שימוש במניפולציות בכדי להניע אותם להחלטה? האם תציבו אולטימטום שלא קיים באמת? אני מעריך שלא.
התנהלו בטבעיות ופשוט תשאלו בצורה ישירה.
כולי תקווה שהמאמר הזה שינה ולו במעט את הגישה שלכם בנוגע לסגירה.
אם אתם רואים כעת את תהליך המכירה כפעולה שנועדה לשרת את הלקוח ולא כתהליך שעושים ללקוח - אני את שלי עשיתי.
ועוד דבר אחד קטן לסיום, זכרו, לעולם לא ניתן לסגור עסקה עד שלא פותחים מכירה!
בהצלחה במכירה הבאה.
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
