כתב: להט צבי
קטגוריה: כללי
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
ייתכן והמושגים אמפתיה ורגש הם שני המושגים המעורפלים ביותר בתחום המכירות, כל אחד מפרש אותם בצורה שונה.
ישנם כאלו שיבלבלו אמפתיה עם סימפטיה, אחרים יאמרו שאמפתיה היא היכולת להרגיש את התחושות של הלקוח ושרגש הוא תחושה שמציפה את הלקוח מיד לאחר שהוא מקבל החלטה. כל אלו כמובן הגדרות לא מדויקות שיוצרות עיוות בתפיסה ומשפיעות על תהליך המכירה.
אם תחפשו אחר המילה אמפתיה במילון או בויקיפדיה, תגלו שמקורה של המילה היא ביוון העתיקה ופירושה היא ״לסבול עם״.
עם השנים המילה אמפתיה הוגדרה מחדש בידי פסיכולוגיים ופילוסופיים והפירוש השגור היום הוא היכולת להרגיש ולהבין את עולמו האישי של האחר, כאילו זה היה העולם שלי, מבלי לאבד ולוותר על העצמי.
ברשותכם, ועם כל הצניעות הראויה, אני רוצה לקחת את המושג צעד אחד קדימה, בהתייחס למכירות.
בעיני, במציאות העסקית בה אנו חיים, זה לא מספיק עוד להזדהות, זה לא מספיק להבין ולחלוק רגשות ובטח שזה לא מספיק לשים עצמכם בנעלי הלקוחות. אמפתיה בהתייחס לתהליך המכירה זה להבין מדוע הלקוחות חווים את הרגשות שהם חווים ולדעת כיצד אתם יכולים לעזור להם להרגיש אחרת.
עד כמה שזה נשמע מוזר, לעיתים קרובות הלקוחות זקוקים לזוג נעלים חדשים, הם לא מחפשים שתצדיקו אותם.
אני מאמין שאנשי המכירות חייבם ללמוד כיצד להניע את הלקוחות שלהם, הם חייבים לעזור להם לצאת מהנעלים שלהם בכדי להתקדם.
אמפתיה היא כוח
אנחנו נמצאים בתקופה בה אינטליגנציה רגשית מפותחת, היכולת לקרוא רגשות, לגלות אמפתיה ולהבין את האחר הם נכסים של ממש עבור כל מי שעובד עם אנשים. אמפתיה והיכולת לקרוא רגשות הן תכונות קריטיות לכל איש מכירות, הן עוזרות להבין טוב יותר את הסיטואציה - מה קורה בראש של הלקוח, מה הוא חושב, כיצד הוא מרגיש ויותר מכל, כיצד ההחלטה תשפיע על העתיד שלו.
אם אנשי המכירות לא ידעו כיצד לזהות ולתרגם את הרגשות של הלקוחות, אם הם לא יגלו אמפתיה, הם יפספסו את היכולת לתרגם את המידע שהלקוחות חולקים איתם לתובנות ולתוכנית פעולה. הם יפספסו את ההזדמנות להוסיף ערך ואת היכולת לרקום מערכות יחסים ארוכות טווח.
הנה דוגמא פשוטה שממחישה עד כמה מדובר בתכונות קריטיות שנדרש לפתח:
נניח שאתם רוצים לשכנע מישהו, האם תציגו את העמדה שלכם או תנסו להבין את נקודת המבט שלו תחילה.
אם בחרתם להציג את העמדה שלכם, אתם לא תוכלו לשכנע, נקודה.
אתם תיצרו ויכוח חסר תוחלת (לא מאמינים, נסו לשנות את דעתו הפוליטית של האדם האחר מבלי להבין את נקודת המבט,
האמונות והערכים שלו, נראה אם תצליחו). במכירות אנו משקיעים זמן רב בניסיון לשנות את דעתו של הלקוח.
אנחנו רוצים לגרום ללקוח לנקוט בפעולה, לרכוש מאיתנו במקום מהמתחרים.
לצערי, ישנם מקרים רבים בהם אנשי המכירות מנסים לשכנע ולכפות את דעתם מבלי לנסות ולהבין תחילה את נקודת המבט של הצד השני.
נסו לדמיין את עצמכם במקום הלקוח. האם הייתם רוצים לבצע רכישה ממישהו שלא מנסה להבין אתכם תחילה?
האם הייתם רוצים לקנות מאיש מכירות שלא מוכן להשקיע את הזמן וללמוד על הצורך, האתגרים ותפיסת העולם שלכם? סביר להניח שלא.
כיצד יוצרים אמפתיה ומזהים רגשות במכירות?
התשובה הקצרה היא: מתעניינים בלקוח, מנסים להבין את נקודת המבט והשקפת העולם שלו לפני שמנסים למכור.
התשובה הארוכה היא: שימו לב לטון הדיבור של הלקוח, המילים בהן הוא בוחר לעשות שימוש, שפת הגוף שלו, הבעות הפנים.
אתם חייבים להבין את האתגרים מולם הלקוח מתמודד. אתם צריכים להקשיב ולקבל את הפרשנות שלו לסיטואציה, גם אם אתם מאמינים שהפרשנות שגויה (הסיבה היא פשוטה: בשלב זה הלקוח מאמין במה שהוא אומר), אתם צריכים לשאול שאלות, להאזין בקשב רב לתשובות ולנסות להבין את נקודת המבט שלו.
הניעו את הלקוח באמצעות הרגשות, זה מה שעושים אנשים מכירות מוצלחים.
דברו על המטרות העתידיות, החזון, התוצאות ועל הצעדים הנדרשים ליישום.
הערה: אני יודע שישנם כאלו שימליצו לכם להתמקד ברגשות השליליים (פחד, חשש להפסיד, תסכול, כעס).
זכרו שלא תמיד זה נכון לעשות שימוש ברגשות אלו בתהליך המכירה. ישנם בנוסף רגשות חיובים, עשו בהם שימוש, זה ישתלם לכם.
סיכום:
> אם אתם רוצים לשנות את התפיסה והגישה של הלקוחות, אתם צריכים תחילה לשנות את הגישה שלכם.
> הלקוחות לא רוצים את הסימפטיה שלכם, הם רוצים שתבינו אותם.
* סימפטיה היא יכולת להבין את רגשות האחר, להזדהות ולגלות אכפתיות.
> אמפתיה לא מספיקה, גם לא היכולת להבין ולחלוק רגשות.
> מה שיוצר שינוי אמיתי היא הפעולה שאתם והלקוחות נוקטים בכדי לשנות את המצב.
> כאשר אמפתיה חסרה, לאיש המכירות יהיה קשה להתחבר רגשית ללקוח ובמקרה כזה הסיטואציה יכולה להתפרש כחוסר עניין, ריחוק, ו/או חוסר רצון להתחבר. הלקוח עשוי לחשוב שאיש המכירות נמצא בכדי להרוויח את העמלה ולא בכדי לסייע ולעזור לו לקבל החלטה.
> זכרו, למוצרים אין רגשות, לעסקים אין רגשות, לאנשים - ועוד איך!
גלו אמפתיה, היו רגישים וזהו את הסימנים. בהצלחה.
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
