כתב: להט צבי
קטגוריה: ניהול תיקי לקוחות-שותף מהימן
*רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
כל כמה זמן אתם פוגשים את הלקוחות שלכם? על מה אתם מדברים איתם?
והאם אתם מרגישים שזה תורם למערכת היחסים העסקית שלכם?
באחד ממפגשי האפיון שערכתי לאחרונה, ביקש ממני מנכ״ל החברה להיפגש עם מנהל המכירות במטרה לחוות דעה על תוכנית העבודה החדשה של החברה. ״אתה תהיה גאה בי. ביחד עם אנשי המכירות ביצענו סגמנטציה של הלקוחות והגדרנו תוכנית ביקורים אישית
לכל לקוח לפי הרמה שלו״, הכריז בגאווה מנהל המכירות. ״השנה אני הולך ליצור שינוי בדרך בה אנחנו עובדים.
הלקוחות יקבלו מנהל תיק לקוחות אישי שיטפל בהם ויראה אותם לפחות פעם בשבוע, פגישה פנים לפנים״.
עד פה נשמע נהדר, אמרתי.
״רגע ,זה עוד לא הכל, בחודשיים האחרונים ביצעתי פיילוט עם חצי מהצוות וזה עובד נהדר, התגובות מצוינות״.
מה דעתך שאל מנכ״ל החברה. ובכן, הרעיון הוא מצוין והוא בהחלט יכול להתאים במצבים מסוימים, השבתי.
אם אתה מוכן לשתף, אשמח לשמוע מה למדת מהפיילוט שביצעת? מה עבד טוב? מה כדאי לשנות?
מהן התוצאות שאתה כבר יכול לראות? מה אתה מצפה שיקרה בעתיד? …
רגע, אמר מנהל המכירות. ״לא כל כך מהר, לאיפה אתה רץ.
יש לך ניסיון, אתה יודע שהתוצאות לא מגיעות בשנייה, זה לוקח זמן.
צריך לרוץ עם הפיילוט לפחות עוד חצי שנה לפני שמבינים לאיפה הרוח נושבת, לפני שמקבלים החלטות״.
הצלחת לבלבל אותי, אמרתי. לפני שנייה אמרת שזה עובד מצוין, מה השתנה? שאלתי.
לפני שאתה עונה, תרשה לי לשאול אותך שתי שאלות קצרות - איך אתה יודע שזה עובד מצוין? ואיזה פידבק הספקת לקבל מהלקוחות?
מנהל המכירות הסתכל על המנכ״ל, הסתכל עלי ואמר:
״תראה, אני לא קיבלתי פידבק באופן אישי מהלקוחות, אנשי המכירות סיפרו לי שהלקוחות מרוצים ואני מאמין להם״.
אוקיי. אם נניח לרגע בצד את נושא האמון שלך באנשי המכירות, האם אתה יכול לומר בוודאות שישנן יותר הזמנות?
אתה רואה יותר פריטים להזמנה? האם ישנם לקוחות שלא עבדו איתכם בעבר ורוכשים מכם כעת שירותים/מוצרים מסויימים?
אולי ישנם לקוחות שאתה יודע שהם רוכשים על בסיס קבוע מהמתחרים וכעת הם העבירו את הרכישות אליכם לחברה?
שאנשי המכירות הצליחו לגייס לקוחות חדשים? אתה רואה סימנים מעודדים? שאלתי.
״אתה לא מקשיב, אמרתי לך שזה פיילוט של חודשיים, זה לוקח זמן״, הוא אומר.
ברשותך, תעזור לי בבקשה להבין איך זה בדיוק עובד. תחלוק איתי מה קורה בדיוק בפגישה? (הבנתי שאני עושה חיים קשים למנהל,
אבל הייתי חייב להבין את נקודת המבט שלו, רציתי לאתר את שורש הבעיה).
כמו שאתם יכולים לשער, כעת טון הדיבור כבר השתנה, ויחד עם זאת, מנהל המכירות המשיך לשתף פעולה.
״תראה להט, כמו בכל פגישת מכירות שאתה מכיר, או שאולי ביצעת בעבר.
באים ללקוח, שואלים מה נשמע, אם צריך משהו, שותים קפה, אומרים תודה וממשיכים ללקוח הבא״.
אני חייב להודות שאני מכיר ומבצע פגישות מכירה שונות, אמרתי.
ברשותך נקפוץ קדימה. בוא ונדבר על הפגישה השנייה והשלישית. מה קורה אז?
נצא מנקודת ההנחה שבפגישה הראשונה שואלים מה נשמע? מה קורה הלאה.
״אותו הדבר, אין הבדל. העיקר לראות את הלקוח. כך בונים ומחזקים את הקשר״ הוא אמר וקבע.
תרצה לשמוע את דעתי? שאלתי. כן, בבקשה הייתה התשובה.
אגיד זאת בצורה ברורה, אם זו האסטרטגיה שלכם בחברה, כדאי שלא תבקרו יותר את הלקוחות.
חבל על הזמן שלכם, וחשוב יותר, חבל על הזמן שלהם!
אם אנשי המכירות לא יודעים כיצד ליצור ערך בכל פעם שהם פוגשים את הלקוח, כדאי שהם לא ילכו לפגישה.
אם אין להם מה לומר ללקוחות, אם הם לא יודעים להביא מידע חדש, אם הם לא מתכוונים למכור דבר, אם הם לא יודעים להגדיר את הצעד הבא, עדיף שהם יישארו במשרד ויתפללו להזמנה. אמרתי והמתנתי לתגובה. במקום תשובה הייתה שתיקה ארוכה.
זמן שווה כסף
כולנו מכירים את האמרה, אין אחד שלא, זמן שווה כסף.
הלקוח מעניק לכם מתנה, הוא מעניק לכם את הזמן שלו, מה אתם מתכוונים להעניק בתמורה?
אם אתם מכירים מישהו שחושב שהלקוחות ישמחו להיפגש איתו כל שבוע מחדש, לעשות הפסקה מהשוטף,
להכין קפה ולדבר על כלום במשך שעה, כדאי שתעירו אותו ותאמרו לו שהוא חי במאה שעברה.
במציאות החדשה, אף אחד לא מוכן לבזבז את הזמן על שיחות ריקות מתוכן, ללא מטרה.
מעבר לטיפול בהזמנות ובמכירות השוטפות, איש המכירות צריך לדעת ליצוק ערך בפגישה.
הוא חייב לחלוק מידע על השוק והמגמות המרכזיות, לעורר מודעות, לחשוף את הלקוח למידע וידע חדש, ללמד את הלקוח משהו שהוא לא יודע על העסק או התעשייה, לחלוק רעיונות ותובנות ולספק המלצות שיעזרו ללקוח לבחון דרכי פעולה ולקבל החלטה.
אם איש המכירות לא ישכיל למצב עצמו כשותף אסטרטגי ויועץ ללקוח, הוא יאבד במהרה את האחיזה.
אסור לשכוח - העובדה שהלקוח מסכים לפגוש את איש המכירות למספר דקות בכל שבוע, לא אומר דבר על טיב מערכת היחסים בניהם.
נהפוך הוא, ישנו סיכוי גבוה שהוא רואה בו מטרד שמפריע לעבודה.
מה לעשות מחר בבוקר
ברשותכם נתחיל מהסוף, מהשורה התחתונה.
אם אתם לא יודעים להגדיר בבהירות את המטרה, כדאי שתבטלו את הפגישה.
אני מאמין שכל פגישה חייבת להיות מוגדרת, עם אג׳נדה ומטרה ברורה.
נדרש לבחור ולהגדיר את הנושאים לשיחה, לכתוב מראש על דף את ההמלצות לפעולה ואת החששות שיכולות לעלות מצד הלקוח,
לקבוע את האסטרטגיה לפעולה והכי חשוב - לקבוע מה יהיה הצעד הבא.
הערה: כמובן שלא כל פגישה צריכה עשרים מטרות, מספיקה מטרה אחת ברורה על פני שיחה של ״מה נשמע?״.
צרו לעצמכם מסמך פעולה שתוכלו לעקוב אחריו, תדאגו למלא אותו לפני כל פגישה (עשו זאת בסוף השבוע, לא דקה לפני הפגישה).
אם יש לכם האפשרות, הציגו זאת למנהל או לעמית בעבודה, בקשו לבצע ״חשיבה משותפת״ ואפילו ״משחק תפקידים״ במידה
ומדובר על פגישה חשובה. הכנה לפגישה והגדרת המטרות תשפר פלאים את תוצאות המכירה!
בהצלחה בפגישה הבאה.
בונוס
הנה הרשימה האישית שלי, אתם מוזמנים להשתמש בה:
שם החברה, עם מי אני אמור להיפגש, מדוע אני נפגש עם הלקוח ומהן המטרות לפגישה, מי זימן את הפגישה, שמות של אנשי קשר בחברה, קולגות/חברים שמכירים את הלקוח, רקע עסקי על החברה, אג׳נדה לפגישה, טקטיקה לפגישה, חדשות / אירועים / מגמות בענף של הלקוח, שאלות שלי לפגישה, חששות / התנגדויות שיכולות לעלות מצד הלקוח, תשובות שלי שיעניקו ללקוח את הביטחון הדרוש, טריגרים לפעולה,
הצעד הבא שאבקש מהלקוח, הערות.
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
