כתב: להט צבי
קטגוריה: שאלות בתהליך המכירה
*רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
בשבוע שעבר פרסמתי מאמר - לא כל מה שנראה כבעיה הוא באמת הבעיה.
המאמר עסק בדרכים ושיטות לזיהוי ואבחון שורש הבעיה של הלקוח.
שיתפתי בשתי מתודולוגיות מרכזיות ובגישה נוספת שפיתחתי עם השנים (גישה אותה אני חולק עם אלפי אנשי מכירות בעולם,
באמצעות ההרצאות והסדנאות שאני עורך בארגונים השונים). לאורך השבוע קיבלתי פניות רבות במייל, בטלפון ובאמצעות רשת הלינקדאין,
השאלה שחזרה על עצמה יותר מכל היא: ״כיצד אוכל לדעת שאני פועל בכיוון הנכון, שאני באמת מאתר את הבעיה האמיתית?״
ובכן, ישנם מקרים בהם הדרך הטובה ביותר להסביר מה עובד טוב ומה לא כדאי לעשות, היא על דרך השלילה.
להציג את הפעולות והטעויות שכדאי להימנע מהן.
10 טעויות נפוצות שאנשי מכירות עושים כאשר הם מנסים לאתר את הצורך והבעיה האמיתית של הלקוחות:
טעות ראשונה - אנשי המכירות מבלבלים בין רצון לצורך, הם לא יודעים את ההבדל.
רצון הוא תשוקה, משאלת לב. צורך הוא דבר שזקוקים לו.
לכולנו יש רצונות, רובנו אפילו יודעים לומר מה היינו רוצים שיקרה.
הבעיה היא שרצון זה לא צורך וצורך הוא לא בהכרח בעיה.
זכרו, גם אם הלקוחות הגדירו את הרצון והצורך שלהם, זה לא אומר שזו הבעיה האמיתית מולם הם מתמודדים.
טעות שנייה - אנשי המכירות מאמינים ללקוחות כאשר הם אומרים להם שהם יודעים מהי הבעיה.
הלקוחות מציגים את הבעיה ואת הפתרון, הם שואלים את איש המכירות אם יש לו פתרון (שהם הגדירו) ומיד לאחר מכן - מהי העלות?
התוצאה - איש מכירות פספס את הזדמנות ליצור בידול ולבנות ערך. כעת, נותר מדד יחידי להחלטה והוא המחיר בלבד.
חשוב לציין, אני לא רומז או קובע שהלקוחות לא יודעים להצביע על הבעיה, פשוט צריך לוודא שמה שהם חושבים ומגדירים כבעיה, זו אכן הבעיה. לא תמיד יש ללקוחות את הכלים והיכולת לראות את התמונה המלאה.
אנשי מכירות מקצועיים יודעים לשאול שאלות ולאתגר את הלקוחות שלהם (וזה בדיוק מה שהלקוחות צריכים).
טעות שלישית - יש לאנשי המכירות את הפתרון בראש.
הם משוחחים עם הלקוח, הם מזהים את הבעיה, הם ראו אותה בעבר וכעת הם אומרים לעצמם:
אני יודע מה הפתרון - חבל לבזבז ללקוח את הזמן ללקוח ולי, אציג את הפתרון כעת.
נחשו מה, לא זו המטרה של תהליך איתור שורש הבעיה, זו אפילו לא ההגדרה של איתור הצורך, זו הפעולה של הצגת הפתרון.
אנשי המכירות חייבים לשמור על ראש פתוח, לשאול שאלות ממוקדות בכדי להבין את הצורך ואת שורש הבעיה.
טעות רביעית - אנשי המכירות שואלים מעט שאלות.
אם אנשי המכירות מוכרים מוצרים/שירותים עם מרכיבי סיכון משמעותיים, יקרים או מורכבים (בהיבט היישומי), הם חייבים לשאול יותר שאלות. הם חייבים לזכור שהם בונים אמון כאשר הם שואלים שאלות ממוקדות ומאתגרות, כאשר הם מבצעים יותר פגישות עם הלקוחות.
אם אנשי המכירות שואלים מעט שאלות, שולחים הצעה ולא מדברים או נפגשים עם הלקוחות, הם לא יוצרים העדפה.
ללקוחות אין מספיק מידע בכדי לקבל החלטה.
טעות חמישית - אנשי המכירות לא מאפשרים ללקוחות לבצע את ״המחקר״ שלהם. לפעמים הם שואלים כל כך הרבה שאלות שהם לא מאפשרים ללקוחות לשאול בחזרה, הם לא מעניקים להם את ההזדמנות לבחון בעצמם האם הם מבינים שהם צריכים בכלל לבצע שינוי.
אנשי המכירות חייבים לערב את הלקוחות בתהליך, לעודד אותם לשאול שאלות. במידה ואין ללקוחות שאלות, עליהם לספר להם מה הלקוחות שלהם שואלים במצב כזה. אם הם לא יעודדו את הלקוחות לשאול שאלות, הם מסתכנים בכך שהמתחרים שלהם יעניקו ללקוחות את התשובות. התוצאה - דחייה בהחלטה או בחירה במתחרים.
טעות שישית - אנשי המכירות לא משתפים פעולה עם הלקוחות.
אם הלקוחות לא מעורבים בהגדרה של הפתרון, הם לא יקדמו את הפתרון בארגון.
הם יאמינו שאנשי המכירות לא מבינים את הצרכים שלהם והסיכויים של אנשי המכירות לבצע מכירה פוחתים.
הלקוחות חייבים להיות חלק מהפתרון, אנשי המכירות חייבים לפתח את החזון ואת תוכנית הפעולה ביחד עם הלקוחות.
טעות שביעית - אנשי המכירות אומרים ללקוחות שהרעיון שהם חשבו עליו לא מספיק טוב, או שהם מזלזלים באינטליגנציה שלהם.
משפטים כמו: ״הפתרון לא הגיוני״, ״עד כמה אתה מבין בנושא?״, ״יש לך ניסיון בתחום?״ ועוד שאלות מאותה המשפחה,
לא יקדמו את איש המכירות ובוודאי שלא ימצבו אותו כשותף אסטרטגי.
אנשי המכירות חייבים לכבד את החזון והרעיונות של הלקוחות בנוגע לעתיד, הם מחוייבים לעזור להם ולהסביר כיצד ליישם אותו,
או לחלופין, לעזור להם לשנות אותו, אבל בשום פנים ואופן אסור להם לפסול אותו.
טעות שמינית - אנשי המכירות מתעלמים מאילוצים ומכשולים פנים ארגונים.
הלקוחות מספרים שהם רוצים את הפתרון הטוב ביותר שיש בשוק, אבל יש להם תקציב מוגבל.
הפער בין ההשקעה הנדרשת ובין התקציב של הלקוחות הוא גדול, גדול מאד.
אם אנשי המכירות יתעלמו מהאילוצים והמכשולים, אם הם לא יעצרו את הדיון וידברו על ההשקעה הנדרשת כבר בתחילת הפגישה,
הם יגלו במהרה שההצעה שלהם נדחת ״ללא סיבה״.
טעות תשיעית - אנשי המכירות לא שואלים את השאלות הקשות.
אנשי המכירות מחויבים לשאול שאלות שללקוחות יהיה קשה לענות עליהן.
הם צריכים לשאול את הלקוח מדוע בכלל הוא חושב על שינוי? מדוע עכשיו? מה השתנה? מה יקרה אם לא ייעשה דבר?
מהן החלופות? ועוד שאלות רבות. רק כך ניתן להגיע לשורש הבעיה.
אם אנשי המכירות חוששים לשאול את השאלות הקשות, או גרוע מכך, חוששים מהלקוחות, הם לא עושים את עבודתם נאמנה,
הם לא יגיעו לשורש הבעיה.
טעות עשירית - אנשי המכירות מתייחסים לתהליך כאילו ומדובר ברשימת מכולת.
אנשי המכירות שוכחים שכל לקוח הוא שונה, שהאתגרים הם אחרים בגלל התרבות הארגונית, הלקוחות ובגלל האנשים שעובדים בחברה.
הם מגיעים עם סדרה של שאלות, הלקוחות מרגישים כאילו והם בחקירה.
הסיכון הוא שבשלב מוקדם הלקוחות יכולים לבקש ולעצור את השיחה. המשמעות ברורה - אנשי המכירות מפסידים את העסקה.
מה אתכם? האם אתם מבצעים אחת או יותר מהטעויות? האם אתם מדלגים על השלב החשוב ביותר בתהליך המכירה?
אם כן, אתם חייבים להיות מודעים להשלכות ולהימנע מכך.
אתם צריכים לשנות את הדרך בה אתם מוכרים בכדי לשרת טוב יותר את הלקוחות שלכם.
זכרו, אם האבחון שלכם הוא שגוי, הפתרון שתציעו לא שווה דבר.
בהצלחה במכירה הבאה.
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
