מספיק להסתכל מסביב בכדי לראות ולהבין שדניאל פינק צודק לגמרי בטענה שלו. יחסי הכוחות בין הלקוחות לאנשי המכירות השתנו. זמינות המידע, הרשתות החברתיות והאינטרנט תרמו רבות לשינויים מסביב.
לפני שבוע קראתי כתבה קצרה בעיתון, לקוחות שהתלוננו על בתי עסק שמוכרים מטבחים.
כאשר הם ביקשו לבטל את העסקה, בתי העסק דרשו מהם פיצוי של אלפי שקלים בטענה שהתשלום הוא עבור הייעוץ והתכנון. המשפט שתפס אותי במיוחד בכתבה היה שחלק גדול מביטול העסקאות נבע מכך שהחברות לא היו מוכנות להעניק ערבות אישית לרכישה, הלקוחות הרגישו חוסר ביטחון ולכן ביקשו לבטל את העסקה. הם כמובן קיבלו ערבות אישית בבתי עסק אחרים.
אתם יודעים, לא צריך להסתכל רחוק בכדי להבין שכללי המשחק השתנו לגמרי, מספיק להביט שנים בודדות לאחור.
נסו להיזכר בעסקאות שביצעתם בעבר. נניח שהזמנתם מטבח. סביר להניח ששילמתם מראש בצ׳קים או באשראי, או לכל הפחות שילמתם מקדמה והמתנתם לפחות שלושה חודשים בציפייה לקבל את המטבח לביתכם.
אם החברה או בעל העסק פשטו את הרגל או שנעלמו, אתם הפסדתם. היום, הלקוחות כבר לא מוכנים לקבל את התנאים.
היום הם מבקשים ערבות אישית, בנקאית. הם רוצים להיות בטוחים ברכישה שלהם.
הם אלו שמגדירים את התנאים, ואם זה לא מתאים לחברה, הם פשוט בוחרים בעסק הבא.
4 מגמות ששינו את הסביבה העסקית
העולם משתנה בקצב מסחרר וייתכן ותחום המכירות הוא זה שספג הכי הרבה שינויים ועוד עתיד להשתנות מהקצה אל הקצה.
כבר היום ניתן לזהות ארבע מגמות שתורמות לשינוי:
זמינות המידע - אין ספק שהגורם הראשון ששינה את כללי המשחק הוא האינטרנט.
הלקוחות זמינים ונגישים למידע, החיפוש שלהם אחר פתרון / צורך מתחיל באינטרנט, בזמן ובתנאים שלהם.
הם כבר לא צריכים את איש המכירות שיספק להם מידע בלבד.
הרשתות החברתיות, חוכמת ההמונים, פורומים שונים והיכולת של הלקוחות לבחון ולבצע השוואה בין המוצרים הביאו לכך שאנשי המכירות נפגשים עם הלקוחות בשלב מאוחר יחסית של התהליך, כאשר הם מגובשים בהחלטה.
המידע שיש בידם לא תמיד נכון ואולי מטעה וזה אחד מהאתגרים של איש המכירות בפגישה (לשנות את התפיסה).
גלובליזציה - העולם נהיה שטוח. חשבו על כל העסקאות שאתם בעצמכם עושים סביב העולם, רכישות מקוונות, תוכנות למחשב ועוד. המתחרים שלכם הם גלובאליים. אתם לא מכירים אותם באופן ישיר, הם לא אלו שנמצאים בסביבה הקרובה לכם,
המתחרים שלכם נמצאים בכל העולם.
הלקוחות מבצעים רכישות מכל מיני ספקים וחברות שהם לא פגשו מעולם. הם מקבלים פניות ישירות במייל, טלפונים, שיחות וידאו, הצעה לביצוע הדגמת יכולות, אפשרות לשימוש במוצרים ללא תשלום ועוד.
הטכנולוגיה מאפשרת ללקוחות לבצע עסקאות ״מעבר לים״ ולקבל תמיכה ושירות ברמה אחרת (לתפיסתם).
התייעלות - חברות משתדלות לצמצם הוצאות, הן מנסות להשיג ולקבל כמה שיותר ולשלם כמה שפחות.
הסתכלו על מקום העבודה שלכם, או שאולי אפילו על עצמכם. היום, אנשים מבצעים שניים או שלושה תפקידים במשרה אחת. עבור הלקוחות - כל המוצרים וכל הספקים נראים אותו הדבר. הם כמעט ולא רואים את ההבדלים.
היכולת שלהם לבצע את ה״השוואה היבשה״, להצמיד תכונה לתכונה, מובילה אותם לקבל החלטה המבוססת על מחיר והתייעלות. האתגר של איש המכירות הוא לשנות את הפרספקטיבה של הלקוח ולהציף ערך ממשי בכדי ליצור בידול אמיתי.
אתיקה מקצועית - נגמרו הימים של אנשי מכירות לא ישרים או חברות החושבות שהן יכולות לשקר, או לא למלא אחר ההתחייבויות שלהן כלפי הלקוחות. היום, כאשר כל לקוח חמוש בסמארטפון ויכולת להקליט ולצלם, החברות נמצאות בסכנה ממשית.
מספיק פוסט לא מחמיא, שיתוף בוואטסאפ או סרטון ויראלי שתופס כמו אש בשדה קוצים בכדי להביא לפגיעה אמיתית בחברה
(ראו המקרה של אמריקן אייר-ליינס עם הנוסע והגיטרה). הלקוחות לא מעוניינים באנשי מכירות שמנסים לדחוף להם מוצרים ושירותים שהם לא זקוקים להם. הם רוצים מישהו שיענה להם במקצועיות על השאלות שלהם ויעזור להם לקבל החלטה נכונה.
כיצד השינויים משפיעים על עולם המכירות?
הלקוחות שלכם רוצים הוגנות, הם רוצים לקבל תשובות, הם רוצים ערך והם רוצים לדעת שהם קיבלו את ההחלטה המתאימה.
הם רוצים להתייעץ עם איש מקצוע שמבין היטב את האתגרים והצרכים שלהם, שיכול להסתכל כמה צעדים קדימה ולומר להם את האמת, גם אם לא נעים לשמוע אותה. בעידן האינטרנט, מי שלא יודע להוסיף ערך, מעבר למידע החופשי, לא יהיה יותר במשחק! אם אתם מספרים ללקוחות שלכם את מה שהם כבר יודעים, אתם לא תורמים.
הנה חמש פעולות שכדאי לכם לבצע כבר ממחר בבוקר:
> בפעם הראשונה - וודאו שאתם מתמקדים בלקוח ולא במוצר / שירות או בחברה שלכם.
התמקדו באינטרסים, צרכים, שאיפות ומטרות של הלקוחות שלכם. שאלו את עצמכם וגם אותם - מה הם מנסים להשיג?
זכרו, הלקוח לא חושב עליכם. הוא חושב על עצמו ולכן תהליך המכירה חייב להיות ממוקד בלקוח.
> בפעם השנייה - העריכו מחדש את השאלות שאתם שואלים את הלקוחות שלכם.
האם השאלות שלכם מאתגרות אותם? האם השאלות יוצרות שינוי בתפיסה? האם אתם מקבלים תשובות שמקדמות את הלקוח ואתכם בתהליך המכירה? האם אתם יוצרים דיאלוג במפגש / שיחת המכירה או שאולי מדובר בתהליך של העברת מידע אינפורמטיבי בלבד, סוג של ראיון. אם עניתם על אחת מהשאלות בשלילה, זה הזמן לשכתב את השאלות מחדש.
> בפעם השלישית - עצבו את המסר שלכם.
כיצד המסר שלכם מנוסח? האם אתם משתמשים בפרזנטציות ושלל נתונים או שאתם מספרים ״סיפור מכירה״?
האם בסיפור שלכם יש אלמנטים הנוגעים לסיטואציה של הלקוח? האם אתם דואגים להדגיש את הנושאים החשובים ללקוחות?
או שאולי אתם מתמקדים במסרים שאתם חושבים שהם הטובים ביותר?
זה לא משנה מה אתם חושבים על המוצר או השירות שלכם, משנה מה הלקוח חושב ואומר.
> בפעם הרביעית - הגדירו את הפתרון הנדרש ביחד עם הלקוח.
מכירה היא לא משהו שעושים ללקוח. מכירה היא משהו שעושים עם הלקוח!
עיצוב משותף על הפתרון וגישת מכירה של יועץ מהימן תביא לכך שהלקוח ייקח בעלות ומחויבות על הפתרון והיישום שלו.
אתם חייבים לשתף את הלקוחות שלכם ברעיונות שלכם, בהתלבטויות שלכם ולומר את האמת.
> בפעם החמישית - חפשו דרכים לשפר את החוויה וההתנסות של הלקוחות.
אם יש משהו שאף אחד מאיתנו לא מעוניין בו, הרי זו התחושה וההרגשה שלוקחים אותנו כמובן מאליו.
הלקוחות שלכם רוצים להרגיש מיוחדים, מחוזרים, שהם חלק מתהליך הצמיחה שלכם, שהם חשובים לכם.
ללקוחות יש מגוון של אפשרויות לרכישה, הם תמיד יכולים להשיג מוצר דומה או מקביל במקום אחר.
אם הם בוחרים לעבוד אתכם, כנראה שיש ערך מוסף ואתם חייבים להגן עליו ולפתח אותו.
הסירו בירוקרטיה שמונעת עבודה חלקה, שפרו את הממשקים ואת הקשר, הפכו את העבודה אתכם לחוויה נעימה ובלתי נשכחת. שירות מעולה תורם ישירות לצמיחה שלכם ולשורת הרווח של החברה. צרו חוויה !
בהצלחה !!
...............................................................................................................................................................................................
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה. מנכ״ל קבוצת תפיסות, יועץ להנהלות ולמנהלים בכירים, מרצה מבוקש בתעשייה ובאקדמיה.
הוא מוזכר באופן קבוע ברשימות מומחים בינלאומיים ומדורג בין 
מומחי המכירות המשפיעים בעולם,
כולל רשימת SCW היוקרתית (מומחה המכירות היחיד מישראל).
רוצים להזמין את להט להרצות בכנס המכירות הקרוב? להתייעץ אתו בנוגע לאסטרטגיית מכירה?
או שאולי בנוגע לתוכנית הכשרה? התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לסייע גם לכם ...
