תן לי לישון על זה ...

כמה פעמים שמעתם את הלקוח אומר: ״זה נשמע טוב, תן לי לישון על זה יום יומיים ואני חוזר אליך עם החלטה...״

כאשר לקוח ניצב מול החלטה קשה/גדולה, הוא מבקש ״לישון על זה״, לקחת פסק זמן ולבחון את הסיטואציה מפרספקטיבה רעננה.

במחקר שנערך ב- Carnegie Mellon University ושפורסם ב- Social Cognitive and Affective Neuroscience מצאו את ההסבר המדעי למונח ״תן לי לישון על זה״. המחקר שלהם הראה בבירור שהמוח מעבד נתונים באופן לא מודע כאשר הוא נדרש להחלטה, גם אם הוא עסוק במשימות אחרות. חשוב לא פחות, המחקר מראה כיצד מתחיל תהליך החשיבה (באונה הימנית) וכיצד הוא מסתיים (באונה השמאלית). החוקרים כרסמו את המסתורין בנוגע לתהליך קבלת ההחלטות. למעשה, אלו הן עדויות ראשונות המציגות כיצד המוח מעבד מידע שלא במודע בכדי לקבל החלטה מושכלת.

במחקר השתתפו 27 אנשים בוגרים, בריאים. בפעם הראשונה, המשתתפים נדרשו לקבל החלטה בנוגע לבחירה של רכב.

בהדמיה של המוח, באמצעות בדיקת תהודה מגנטית נצפו פעולות אקטיביות בחלק הקדמי והימני של המוח.

בפעם השנייה, המשתתפים נתבקשו לבצע פעולות חשבונאיות פשוטות שלא מצריכות חשיבה מעמיקה.

התהודה המגנטית הראתה בבירור כי האזורים במוח שאחראיים על קבלת ההחלטות ממשיכים להיות פעילים גם כאשר המוח

עסוק במשימה אחרת (באונה הימנית). הנבדקים רצו לקבל את ההחלטה הטובה ביותר בנוגע לבחירה של הרכב.

בשנות השישים, קיבל מדען בשם רוג׳ר ספרי פרס נובל על תגליתו שהמוח בנוי משתי אונות - ימנית ושמאלית.

הוא מצא שלכל אונה תפקוד ותכונות משלה והן עובדות בהצלבה. לאונה השמאלית תכונות רציונאליות, לוגיות ויכולת ניתוח של פרטים. לעומתה, האונה הימנית עוסקת בתכונות הרגשיות והיצירתיות. האונה הימנית חושבת על ידי אנלוגיות, מטאפורות ואילו האונה הימנית חושבת במונחים הגיוניים, לוגיים.

המחקר אושש את מה  שרבים טוענים לאורך השנים - לקוחות קונים עם הרגש ומצדיקים את ההחלטה עם ההיגיון.

המשמעות והקשר למכירות:

אם אתם בתחום ה-B2C, אתם כבר יודעים שהרגש משחק תפקיד מרכזי בהחלטה של הלקוח וככל שתכוונו ל״סגירה חמה״,

תדברו במונחים רגשים, תציירו תמונה עתידית בפני הלקוח, כך הסיכוי שלכם ״לסגור״ את העסקה עולה. 

אם אתם בתחום ה-B2B, המשחק קצת אחר. אומנם לרגש יש בהחלט משקל, אבל הלקוח יבקש כנראה זמן לעכל את ההצעה שלכם בטרם הוא יקבל החלטה (קראו על ההבדלים המרכזים בין השיטות) ולכן למסרים שתעבירו יש משקל גבוה במיוחד.

גם אם אתם בתחום ה-B2C והלקוח מבקש זמן ״לישון על זה״. כדאי שתבנו את המסרים שלכם בצורה שיכולה להשפיע.

כאשר אתם רוצים לכוון את המסר שלכם, כדאי שתעשו זאת לפי ״תופסני המכירה״.

ישנם שישה ״תופסנים״ שיכולים לסייע לכם בעת העברת המסר. ככל שיותר ״תופסנים״ יהיו קשורים במסרים שלכם, כך יהיה ללקוח קל יותר לקבל החלטה. כאשר הוא יבקש ״לישון על זה״, המסרים שתעבירו יהיו ממוקמים באונה השמאלית והם יסייעו ללקוח להצדיק את ההחלטה שהתקבלה מראש באונה הימנית.

המוח ממוקד בעצמו: המסר שלכם חייב להיות ממוקד בלקוח ובאינטרסים שלו. נאמר כבר שכולנו אגואיסטים, שאנחנו חושבים תחילה על עצמנו ועל התועלת שתצמח לנו, גם אם זה לא במודע. המסרים שלכם חייבים להיות ממוקדים בצרכים וברצונות של הלקוח.

ניגודיות-לפני אחרי: זהו אולי אחד הכלים המשפיעים ביותר בתהליך המכירה. המסר שלכם צריך להיות מדויק וליצור תמונות מנוגדות של לפני ואחרי, טוב ורע, דומה ושונה...

מוחשיות, רעיונות פשוטים: המוח לא אוהב מסרים ורעיונות מורכבים. ככל שהפתרון והרעיון שלכם פשוט, כך טוב יותר. יש כלל פשוט וידוע: אם אתה לא מסוגל להסביר את הפתרון/רעיון שלך לילד בגיל 4, כנראה שאתה בעצמך לא מבין אותו.

חזותיות: מכיוון שחלק גדול מהאוכלוסייה שייך לקבוצת ה״וויזואל״, רצוי לערוך שימוש בכלים חזותיים. זה יכול להיות מוצר הדגמה, או אפילו דף נייר עליו תציירו את הפתרון וההסבר שלכם.

ראשון ואחרון: אתם רוצים שיזכו את המסרים שלכם? הציגו אותם בהתחלה וחזרו עליהם שוב בסיום הפגישה. 

רגשות: בני האדם מגיבים בצורה נהדרת לרגש ולכן ל״סיפורי מכירה״ יש כוח השפעה אדיר. 

שאלות:

> כיצד אתם מערבים את ה״תופסנים״ בתהליך המכירה שלכם?

> האם אתה יודעים לבנות ״סיפור מכירה״?

> האם המסרים שלכם באמת אפקטיביים ומעודדים את הלקוח לקבל החלטה?

> האם אתם יכולים לקחת את תהליך המכירה שלכם ולבנות אותו לפי השלבים הנכונים?

בהצלחה ..

הערה: ישנם עוד כלים רבים כיצד להשפיע ולעודד את הלקוח לקבל החלטה חיובית, במיוחד בתחום ה-B2C ובמיוחד כלים מתחום ה-NLP (מילטון לדוגמא). מי שמעוניין יכול למצוא מידע רב באינטרנט. אני בוחר שלא להדגיש את הטכניקות מכיוון שאיני מעוניין שמישהו ייפרש אותן באופן שגוי ויינצל את הטכניקות לשכנע לקוח להתחייב לעסקה שהוא לא נדרש לה.

לתפיסתי, מטרתו של תהליך השכנוע להעניק ללקוח ביטחון ולסייע לו לקבל החלטה מושכלת, לא לבצע מניפולציה חד צדדית.

דרך אגב, את תיתנו ללקוח יותר מדי זמן ״לישון על זה״ - הוא יירדם בסופו של דבר! אל תוותרו על שיחת / פגישת המעקב!

..................................................................................................................................................................................

  להט צבי הוא סמכות מובילה בישראל לשיפור ביצועי המכירות ופיתוח אסטרטגיות מכירה לארגונים.