בשלב מוקדם של תהליך הכשרה בסיסי, מלמדים את המשתתפים שאם רוצים למכור, נדרש תחילה לאתר את הכאב של הלקוח.
האמת היא שזה רק חלק קטן מתהליך המכירה. מי שמתמיד במכירות, לומד שנדרש גם להבין את הסטטוס-קוו, לאתר צרכים, לגלות את השאיפות, למסגר מחדש את נקודת המבט של הלקוח, להעמיק בשאלות, להשיג מחויבות לשינוי והשקעה, לבנות קואליציה להחלטה ועוד (בתחום ה-B2B ישנן לפחות עוד 10 הסכמות שנדרש להשיג בתהליך המכירה).
אבל בואו ונחזור לבסיס, ברשותכם. להבין ולגלות את הכאב של הלקוח זה בהחלט חשוב.
כלכלנים התנהגותיים כבר הוכיחו שכאב יוצר הנעה. כהנמן וטברסקי קיבלו על כך פרס נובל.
הרצון להימנע מהפסד וכאב חזק יותר מאשר הרצון להשיג משהו. בני האדם יעשו כמעט הכל בכדי להימנע מהפסד וכאב.
אז איפה הבעיה?
הבעיה מתחילה בכך שלמצוא את הכאב של הלקוח זה לא דבר קל.
מחקרים מראים שרק 10% עד 20% מהחברות והאנשים יודעים להגדיר את הכאב שלהם (ישנם מחקרים שמצביעים על 10% ומחקרים אחרים שמראים 20%. לצורך המאמר, אני בוחר בגישה הקונסרבטיבית).
חשבו על כך, 80% מהחברות שלא יודעות להגדיר את הכאב שלהן - זה המון !
כיצד מתמודדים עם חברה / לקוח שלא יודע להגדיר את הכאב שלו? אולי הוא לא מודע לכאב? אולי הכל בסדר מבחינתו?
כיצד ניתן לגרום ללקוח להבין שישנה בעיה?
גורמים להם לחוש בכאב.
אני יודע שזה נשמע רע, אבל זו האמת. אם אתם רוצים שהלקוח שלכם יתקדם בתהליך המכירה, הוא צריך להבין שישנה בעיה, להבין את המשמעות שלה, להבין שהיא פוגעת בו, ורק אז, הוא יהיה מוכן לקחת צעד קדימה בדרך לשינוי.
בכדי לגרום לכך שהלקוח יבין שישנה בעיה, צריך לחלץ אותה ממנו והדרך היחידה לעשות זאת היא באמצעות שאלות.
השאלות חייבות להיות שאלות שיגרמו ללקוח לחשוב על הבעיה שלו, שיאפשרו לו לחשוב ולראות את הבעיה מזווית אחרת.
אתם צריכים לאפשר ללקוח לשתף אתכם פעולה ולגרום לו לדבר בפתיחות, ללא חשש.
הדרך הנכונה לרתום את הלקוח, היא להתחיל בשאלה המנוסחת בגוף שלישי.
לדוגמא:
״(שם הלקוח), לקוחות שלנו הנמצאים בתעשייה / תחום פעילות משיק, משתפים אותנו ומספרים לנו ש- (הציגו את הבעיה).
האם גם אתם מתמודדים מול אתגרים דומים?״
שאלה נוספת:
״הלקוחות שלנו עובדים איתנו כי אנחנו מסייעים להם להתמודד מול אתגרים / בעיות כדוגמת (הציגו את הבעיה).
האם אלו בעיות שגם אתם מתמודדים מולן?״
המשיכו בשאלות שיעזרו לכם לגעת בכאב:
> ספר לי על שלושת האתגרים שלך בנוגע ל- ...
> איזה אתגר הוא החשוב ביותר ומדוע?
> מהי הסיבה המרכזית בגללה ...
> מה יקרה אם לא תעשה דבר עכשיו?
> מהן הבעיות והאתגרים המרכזיים בהם אתם נתקלים?
> כיצד אתם מתמודדים מול סוגיות כדוגמת ...
המטרה היא לגרום ללקוחות לחשוב על הבעיות שלהם ולאפשר להם לנסח אותן בעצמם. יש לכך השפעה חשובה על תהליך המכירה. ברגע שהלקוח יאמר בקול את הבעיות שלו, הוא למעשה מקבל עליהן בעלות.
האם יש עוד משהו שאתם צריכים לדעת על בעיות הלקוח?
בהחלט! לדבר על הבעיה זה לא מספיק!
אתם צריכים להעמיק, להבין את המשמעות. אסור לכם לעצור בשלב בוא שמעתם את הלקוח מספר על הבעיות שלו. זה לא מספיק. המשיכו לשאול ולהתעניין.
הנה דוגמאות לשאלות המשך:
> ספר לי עוד ...
> מדוע אתה אומר ש - ...
> מה עשית בנדון?
> האם שקלת בעבר לפתור את הבעיה? כיצד?
> למה אתה מתכוון ?
> מה יקרה אם לא תעשה דבר? פשוט תיתן לדברים לקרות מעצמם ...
> ומה יכול לקרות את תקבל החלטה ותעשה מעשה?
נשמע פשוט. נכון?
המציאות מגלה שאחוז בודד של אנשי מכירות שואלים את השאלות ואחוז קטן יותר מעמיקים בשאלות.
ההמלצה שלי, פתחו בנק של שאלות שיכולות לסייע לכם בתהליך המכירה ולהבין את הבעיות של הלקוחות שלכם.
פתחו שאלות שיאפשרו לכם לערוך דיון משותף בנוגע לפתרון.
זכרו,
אם השאלות שאתם שואלים לא מספקות לכם תשובות שעוזרות לכם להתקדם בתהליך המכירה, כנראה שהן לא מספיק טובות.
אחרי שתפתחו שאלות שמאתרות את הבעיות, אתם תידרשו לעלות רמה אחת למעלה ולפתח שאלות שמגלות את ההשפעה והאפקט שהבעיה יוצרת, שאלות בנוגע לדחיפות והחשיבות, שאלות בנוגע לביצוע ולוחות זמנים ועוד (זה כבר נושא למאמר אחר..).
הטיפ שלי,
תשאלו שאלות שיאפשרו לכם לגרום ללקוח להרגיש ולהבין את ההשלכות העתידיות, שאלות שיעודדו אותו להשתנות.
רוצים עם שאלות? הורידו את האפליקציה של תפיסות - ממתינות לכם יותר מ-30 שאלות לפגישת המכירות הבאה שלכם.
בהצלחה!
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
