כתב: להט צבי
קטגוריה: כללי
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
לפני מספר שנים קיבלתי טלפון מאחד המנהלים הבכירים והמוכרים בתחום האופנה בישראל.
הוא סיפר שהוא מתקשר לאחר שחבר משותף שלנו הציע לו לשוחח ולהתייעץ איתי בנוגע לאתגר שהוא התמודד מולו.
״להט, שמעתי עליך רבות ואני יודע שאתה לא עובד עם המגזר הפרטי או חברות אופנה הוא אמר,
ובכל זאת, אני אשמח לשמוע את דעתך בנוגע לסוגיה מולה אנו מתמודדים בחברה״. בבקשה, הייתה התשובה שלי.
״אנו משקיעים הון עתק בפרסום, עוסקים במיתוג, לא חוסכים דבר. אנחנו מקבלים המון פניות ומצד שני, לא סוגרים דבר.
אני לא מצליח להבין איפה הבעיה?״.
מי מקבל את הפנייה? מי מדבר עם הלקוח? שאלתי. ״נציגי המכירות כמובן״, הייתה התשובה.
הכשרתם אותם? הם יודעים מה לומר? כיצד לנהל את השיחה/פגישה? שאלתי. ״אני חושב שהם יודעים״, הוא אמר.
ובכן, חושב זו לא תשובה. אני מציע לך לבצע בדיקה, להערכתי זה מקור הבעיה ושם נמצאת התשובה.
תבין אמרתי, אתה יכול להשקיע מיליונים, לספר שהמותג שלכם הוא הנחשק ביותר, שאין עוד כמוכם, שהמתחרים אפילו לא קרובים אליכם וייתכן ואתם צודקים. מצד שני, ישנו גורם אחד שיכול לשנות את כל התמונה: ברגע שהלקוח שלך פונה אליכם לחברה והוא נתקל באיש המכירות - הכל מתאפס ומתחיל מההתחלה.
כל הסיפורים שלך על החברה עומדים למבחן ומי שמייצג אותך הוא אותו אחד שקיבל/מנהל את השיחה.
יש לך מוצר אנושי שיכול לשנות את כל התמונה, לטובה או לרעה.
אם חווית הרכישה היא לא טובה, אם איש המכירות לא מקצועי, אם הוא לא מוכן להעניק שירות ולסייע ללקוח לקבל החלטה -
אתה מפסיד שלוש פעמים. פעם ראשונה את ההשקעה שלך בפרסום, פעם שנייה את המכירה ובפעם השלישית את הלקוח.
נזכרתי באותה שיחה מכיוון שלאחרונה אני נתקל בתופעה מדאיגה שלצערי חוזרת על עצמה - מוכרנים בחנויות שעושים הכל בכדי לא למכור. אני לא יודע אם זו העובדה שחנויות המסחר היו סגורות לתקופה ארוכה והם שכחו שהם מתקיימים וקיימים בזכות הלקוחות,
או שאולי אני נהייתי רגיש מדי לאירועים. במבחן התוצאה, אני רואה יותר ויותר אנשי ונשות מכירה שפועלים כנגד ההיגיון והכללים.
על פניו, נראה שהם לא מעוניינים להעניק שירות והם לא רוצים למכור.
ישנם מקרים בהם הם מעבירים מסר ישיר ללקוח - אין לי חשק לשרת אותך ולא בא לי למכור לך. נשמע הזוי, נכון? ובכן, זה המצב.
לא אחת אני נתקל במוכרנים שלא מיישרים מבט, לא מחייכים, לא מוכנים לעשות את המאמץ, לצאת מהדלפק בכדי לעזור ללקוח (כאשר שואלים היכן המוצר נמצא, הם אומרים שמה ומצביעים עם היד), ישנם כאלו שלא מוכנים ללכת לקראת הלקוחות גם כאשר אלו מבקשים עזרה (זה לא התפקיד שלי הם אומרים), הם לא קוראים את המפה, לא מגלים רגישות בכלל.
המבט שלהם בעיניים אומר הכל - מה אתה רוצה ממני? למה אתה גורם לי לעבוד? אתה לא רואה שלא בא לי? עזוב אותי.
אני נתקל בסיטואציות האלו וחושב לעצמי על אותם בעלי העסקים, על ההשקעה המטורפת שלהם, על המלחמה היומיומית שהם מנהלים.
האם הם יודעים מה קורה אצלם ברצפת המכירה? האם הם מודעים לכך שהמוכר/ת בעמדה הורסים את כל הסיכוי למכירה!
הערה: אני בטוח מעבר לכל ספק שאתם מכירים גם את הצד השני של המטבע, אותם מוכרנים ואנשי מכירות מעולים שמעניקים שירות וייעוץ יוצא דופן. חשוב לציין שמאמר זה אינו נוגע להם, נהפוך הוא, הלוואי והיו יותר כמותם.
את המאמר הזה אני מקדיש לאותם מנהלים, מוכרנים ובעלי עסקים שטוענים שהתקופה קשה והלקוחות לא קונים. בפעם הבאה שהם עומדים לומר את המשפט, כדאי שיעשו בדק בית קצר בכדי לוודא שהבעיה לא נמצאת אצלם בעמדה, ממש מתחת לאף.
תקן אמריקאי
כאשר אומרים תו תקן אמריקאי מתכוונים לסטנדרטים גבוהים, מוקפדים, איכותיים.
אם הייתם בארצות הברית, בטח שמתם לב לשירות אותו קיבלתם בחנויות.
אפילו תכתובת עם חברה אמריקאית מותירה רושם עז עבורנו הישראלים. נקודת המוצא היא שהלקוח תמיד צודק (תסמכו עליהם, הם יודעים שהלקוח לא באמת תמיד צודק), הם יעשו בכל בכדי שתרגישו נפלא (לפחות רובם). הם מבינים שללקוח יש אפשרות בחירה ואם הוא מגיע אליהם שוב ושוב זה מכיוון שהוא בחר בהם בכל פעם מחדש.
נאמנות לקוחות הוא מושג מאד שביר בכלכלה של היום.
ללקוחות אין בעיה לנסות ולהתנסות בחוויה חדשה, הקורונה לימדה את כולנו שאפשר להסתדר בלי, שזה בסדר לנסות מוצרים ומותגים אחרים, ובעיקר, הלקוחות למדו שיש להם כח ויכולת להשפיע, הם בוחרים היכן ומה לעשות עם הכסף והזמן שלהם.
מי שלא יראה להם שהוא מתאמץ יפסיד אותם ולתקופה ארוכה.
אמריקה זה כאן
הגיע הזמן לעלות שלב, להראות ללקוחות שאכפת, שהם רצויים.
אין שום בעיה לשנות את הגישה: ברכו לשלום, חייכו ללקוח, הציעו עזרה - זה לא עולה כסף, לא צריך הכשרה לשם כך ובטח שלא אזרחות אמריקאית. קצת תשומת לב ורצון לסייע ואתם יוצרים חוויה שלא תישכח להמון זמן.
אם הלקוח נכנס לחנות, אם הוא פנה אליכם - ישנו רצון ואולי גם צורך, אתם שם בכדי לסייע בבחירה, לכו את המייל הנוסף.
הוציאו מהלקסיקון את המילים: זה לא התפקיד שלי, אני לא יודע, לא יכול, תעשה לבד ועוד משפטים שמראים ללקוחות שהם צריכים להסתדר לבד. החליפו אותם במילים שמראות דאגה ואכפתיות: אשמח לעזור, תן לי לבדוק עבורך, תן לי לראות מה אפשר לעשות,
אני בטוח/ה שנמצא פתרון …
אתם יכולים להשאיר רושם חיובי בכל פעם שאתם נפגשים/מדברים עם הלקוח, זה בידיים שלכם, אתם יכולים להשפיע.
בהצלחה עם הלקוח הבא.
