כתב: להט צבי
קטגוריה: כללי
רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן
בכל קורס מכירות בסיסי, מלמדים את איש המכירות לאתר ולמכור לצורך של הלקוח. המדריך מסביר שאיש המכירות חייב לשאול את הלקוח בנוגע לדברים להם הוא זקוק, שהוא צריך לזהות את הצורך המדויק אם הוא רוצה לבצע מכירה.
לאחר שאיש המכירות צובר מעט ניסיון, הוא מתחיל לגבש את סגנון המכירה האישי.
מהר מאד הוא לומד שכדאי לו לפתח בנק של שאלות בהן הוא יוכל לעשות שימוש בפגישת המכירה.
המטרה - לוודא שללקוח יש בעיה שהוא יכול ומסוגל פתור. עד כאן, הכל נשמע מצוין.
כמה חבל שאנשי המכירות מתעלמים מהעצות ובמקום מבצעים שתי טעויות קריטיות שעולות להם במכירה עצמה.
טעות ראשונה
אנשי המכירות מפתחים ושואלים שאלות ״ברמה 1״ - שאלות שמכסות את פני השטח בלבד, שאלות ללא ערך אמיתי, הן לא מגלות דבר מעבר לצורך הבסיסי. יתרה מכך, השאלות לא קשורות זו לזו, אין לוגיקה, קו מקשר או מטרה מוגדרת.
מדובר בסט שאלות שלא יוצרות שום היגיון, אין ניסיון אמיתי מצד איש המכירות לאתר את שורש הבעיה בכדי להעניק ללקוח פתרון מקצועי.
מה שקורה בפועל הוא שאיש המכירות מנסה לאתר קצה חוט, רמז מצד הלקוח, תשובה חיובית לאחר המאפיינים של המוצר/שירות אותו הוא מוכר. מבחינתו, אם יש ״צורך״ - יש בעיה, יש פתרון. מכאן הדרך לפרזנטציה ולניסיון סגירה היא קצרה מאד.
איש המכירות מדלג על שלבים קריטיים בתהליך המכירה ולא מצליח להבין לאחר מכן מדוע הלקוח לא מוכן לשמוע לעצתו ולשלם עבור המוצר/פתרון.
הגישה הזאת למכירה (לשאול רצף של שאלות לא קשורות בכדי לאתר צורך), מזכירה לי את משחק ״הצוללות״ שהייתי נוהג לשחק כילד קטן.
למי שלא מכיר (לצעירים שבניכם), משחק "צוללות" הוא משחק המשלב טקטיקה ומזל (כל משתתף נדרש לתקוף ולהטביע את הצוללות של היריב. כל אחד בתורו ״יורה״ למשבצת אותה הוא בוחר בתקווה לפגוע בצוללת).
כל ניסיון מאפשר למשתתף לבצע הערכה וכיוון מחדש לעבר המטרה.
הניסיון לשחק ״צוללות״ עם הלקוח, השאיפה ״לפגוע״ בצורך של הלקוח לא עובדת במכירות.
מדובר פעולה לא יעילה ובטח שלא מספיק טובה בכדי לעזור ללקוח להשיג תוצאה טובה יותר.
טעות שנייה
צורך הוא לא בעיה. לא כל צורך דורש התייחסות או פתרון מיידי.
סביר להניח שישנם המון דברים שאתם רוצים וצריכים, ממש ברגע זה.
האם זה אומר שאתם נוקטים בפעולה? האם אתם מתכוונים לעזוב הכל ולטפל בצורך ממש ברגע זה? אני בספק.
סביר להניח שחלק ״מהצרכים״ שלכם יכולים להמתין ולחכות.
כל עוד הצורך לא ״כואב/מכאיב״, כל עוד לא נוצרת בעיה של ממש, אתם תדחו את ההחלטה.
נחשו מה? הלקוחות שלכם לא שונים, גם הם פועלים בדיוק לפי כלל זה.
מה אתם יכולים לעשות אחרת?
הפעולה הראשונה היא לדעת את ההבדל בין צורך לבעיה (צורך - דבר שזקוקים לו. בעיה - משהו שצריך לפתור, עניין מסובך, מעיק או בלתי נעים הדורש פתרון. תרגום: מילוג). אנשי המכירות חייבים לוודא שהלקוחות שלהם רואים ״בצורך״ בעיה, שהם מודעים אליה וחשוב יותר - שהם רוצים לפתור אותה.
הפעולה השנייה היא לא לחשוש ולדבר עם הלקוחות על הבעיה האמיתית (מה נדרש לעשות בכדי להביא לביטול של מצב לא רצוי).
אסור לאנשי המכירות להתחמק מהכאב והבעיה של הלקוחות. הם צריכים להיות ישירים, להסביר ללקוח שהם נפגשים בכדי לבחון אפשרות לעזור, שהם מבקשים לשאול שאלות בכדי להבין וללמוד יותר.
הפעולה השלישית היא לנהל את הציפיות מול הלקוח.
הלקוחות רוצים את הפתרון הטוב ביותר בזמן הקצר ביותר. אפשר להבין אותם.
חלק גדול של הלקוחות רוצה להאמין שבמספר פעולות/השקעות קטנות ניתן להשיג את התוצאה שהם מייחלים לה.
ייתכן והם נפגשו עם מספר ספקים שאמרו להם שהם יכולים להשיג תוצאה בלי השקעה מצדם, במחיר נמוך יותר ממה שאתם מציעים.
אתם צריכים לומר את האמת, להסביר שהם נדרשים לבצע מספר שינויים, שהם נדרשים לטפל במקור ושורש הבעיות ולא בצרכים שהם מזהים על פני השטח. אתם צריכים לומר להם שהם חייבים להחליט אם הם מוכנים לשלם מחיר קטן עכשיו או מחיר גדול יותר בשלב מתקדם יותר?
הנה נקודת מבט שכדאי לכם לשקול בפגישה הבאה.
במקום לנסות ולאתר את הצורך, נסו לאתר את הבעיה האמיתית.
צורך הוא נקודת המוצא, ברגע שאיתרתם אותו, העמיקו בשאלות וגלו את שורש הבעיה, זהו את המשמעות של חוסר פעולה והציגו אותה בפני הלקוח.
זכרו, חלק מהלקוחות צריכים דחיפה קטנה, חלקם צריכים שתציבו להם את הסכנה מול העיניים, הם רוצים מישהו שיאמר להם מה הבעיה האמיתית, לא רק יענה על הצרכים שהם מעלים. שנו את הדרך בה אתם מוכרים, היפטרו מכל העצות המיושנות שלמדתם בעבר.
הכל השתנה, הלקוחות שלכם קונים אחרת והם מצפים מאנשי המכירות לפעול אחרת.
עזרו להם להשיג יותר בכך שתלמדו אותם לפתור את הבעיות האמיתיות.
בהצלחה!
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
