כתב: להט צבי
קטגוריה: אסטרטגיות מכירה
*רוצים להאזין למאמר? לחצו כאן.
אם קרה לכם שהגעתם לפגישה בה הלקוח סיפר לכם ששנייה לפני שנכנסתם, המתחרה שלכם יצא ושהוא לא החמיא לכם (בלשון המעטה),
או שהפסדתם עסקה בגלל שהוא המציא שקרים או שהוא הפיץ עליכם שמועה, אתם בוודאי מכירים את התחושה ויודעים עד כמה זה מכעיס ויכול להוציא מהשלווה, על אחת כמה וכמה אם השמועה לא נכונה.
אתם מתנהלים אחרת, אתם לא נגררים ואתם יודעים שלטווח הארוך הוא ייפגע, אבל בינתיים זה מעצבן נורא.
מה ניתן לומר ללקוח שטוען שהמתחרים מפיצים שמועות ומספרים שאין לכם את היכולת לספק את הסחורה?
כשהם טוענים שהם יכול לעשות זאת טוב יותר, זול יותר ואתם יודעים בוודאות שזו לא המציאות והלקוח עומד להיפגע.
רגע לפני שאני חולק אתכם את התשובה, שאלו את עצמכם האם המתחרה שלכם משפיע על הדרך בה אתם מוכרים?
האם הוא גורם לכם לפעול אחרת בגלל השמועה? האם אתם מרגישים בעמדה נחותה? אם כן, המתחרה שלכם הצליח במזימה.
הוא שיבש לכם את תוכנית המכירה.
החדשות הרעות הן שאתם לא יכולים לשלוט במתחרים שלכם, לומר להם כיצד לפעול ומה לעשות.
החדשות הטובות - אתם יכולים לשנות את התמונה והתפיסה של הלקוח ולזכות בעסקה בחזרה.
מדוע המתחרים עושים זאת?
אם המתחרה שלכם מפיץ שמועות בכדי לזכות במכירה, סימן שהוא מודאג לגביכם וזו הטקטיקה היחידה העומדת לרשותו בכדי לבצע עסקה.
הוא לא יודע כיצד להוסיף ערך למכירה, הוא לא יודע כיצד לסייע ללקוח לבצע בחירה נכונה, הוא לא יודע כיצד לבנות את הקשר עם הלקוח, והאלטרנטיבה היחידה העומדת לרשותו היא להתחיל ולהפיץ שמועה.
סיבה נוספת לכך שהמתחרים מפיצים שמועות היא שיש לקוחות שמאמינים לכך.
הלקוחות מתלבטים בנוגע להחלטה, חסר להם מידע והמתחרים מנצלים את ההזדמנות וחוסר השליטה של הלקוח בסיטואציה.
המתחרים מבינים שללקוחות יש חששות לאורך תהליך המכירה ובוודאי לקראת ההחלטה - האם זה המוצר/השירות הנכון?
האם אני מקבל מחיר הוגן? האם זה האדם/ החברה הנכונה? האם הם מסוגלים לספק את הסחורה?
האם אני הולך לקבל את התוצאה שסיפרו לי עליה?
המתחרים שלכם מבינים שפחד הוא מניע חזק להחלטה, הם מבינים שהשמועות אותן הם חולקים עם הלקוחות, אם הן נאמרות בביטחון,
יוצרות בסיס נהדר להטיה והחלטה. הלקוחות פגיעים והמתחרים שלכם נוקטים בטקטיקות ומניפולציות מכירה המבוססות על איום והפחדה.
זה עובד להם ולכן הם ממשיכים לפעול כך.
מה לעשות?
ישנן מספר פעולות אפקטיביות שאתם יכולים ליישם.
ישנה פעולה אחת שאסור לכם להיגרר אחריה, לא משנה עד כמה הסיטואציה חמורה - אסור לכם להיגרר למלחמה, אסור לכם להעליב בחזרה. אם תעשו זאת, אתם תפסידו את העסקה.
אסור לכם להיגרר להשמצות, אסור לכם להתגונן, להישמע מתנצלים, אל תערכו השוואות ואל תעברו על השורות בהצעה מול הלקוח.
במקום, גרמו ללקוחות לראות את ההבדלים, אתם צריכים להדגיש את היתרון שלכם בשוק, את המוניטין של החברה, להציג את הבידול,
הערך והתוצאות שהלקוחות שלכם מפיקים כתוצאה משיתוף הפעולה.
אתם חייבים למכור בדרך שונה. זכרו, הלקוחות מקבלים החלטות על סמך ערך, ביטחון ואמון.
אם תיגררו למלחמה של האשמות, אתם עלולים להפסיד את המכירה עצמה.
ככל שתשקיעו אנרגיה בניסיון להכחיש, ככל שיהיו ההאשמות מצדכם, המתחרה שלכם ישיג את המטרה שלו.
תגובות אין סופיות לא מובילות לשום מקום, ובכלל, כדאי לדעת שהלקוח מעדיף לשמוע /לקרוא על בעיה את מאשר לראות התכתבות והתנצחות בלתי פוסקת באינטרנט או בהודעות כתובות. ברגע שזה קורה, הוא מבין שמשהו לא בסדר, שיש בסיס להאשמות.
וכעת, הגיע הזמן להסיר את הכפפות.
אם המתחרים מפיצים שקרים ושמועות, אם הם עושים זאת באגרסיביות והם מנסים להוציא אתכם ממגרש המשחקים, הגיע הזמן להשיב בפעולות. הנה מספר דרכים להתמודדות:
כלי ראשון - השתמשו בהמלצות
המלצות משיגות שתי מטרות מרכזיות:
הראשונה: המלצות יוצרות אמינות. לא אתם מספרים על עצמכם אלא צד שלישי.
הלקוח מציג את הניסיון והערך בעבודה מולכם ומול השירות/מוצר אותו אתם מוכרים.
השנייה: קשה לתקוף המלצה של לקוח, קשה לומר שהלקוח משקר.
אם המתחרה בוחר לתקוף לקוח שלכם, הלקוח הפוטנציאלי מבין מהר מאד שמשהו לא עובד, שיש אינטרס.
מספיק שתאמרו משפט כמו: (שם המתחרה), האם אתה אומר ש-(שם הלקוח), משקר? שהוא לא אומר את האמת?
וכל זה בגלל שהוא מחזיק בדעה שונה משלך? האם זה העניין?
אתם צריכים מכתבי תודה של לקוחות, המלצות, דוחות ווידאו כמובן.
וידאו הוא הערוץ המועדף היום. בקשו מהלקוחות שיצלמו סרטון קצר בטלפון הנייד שלהם, או לחלופין צלמו אותם.
הנה ניסוח לבקשה להמלצה:
שם הלקוח, אני יודע עד כמה אתה עסוק, אבל אני רוצה לבקש ממך טובה ענקית.
אני מעוניין לבנות תיק של לקוחות ממליצים בכדי שאוכל להציג בפני לקוחות פוטנציאליים אחרים.
בהמשך לשיחות שלנו, אני שמח לדעת שאתה מפיק ערך רב מהשירות/מוצר שרכשת וחשבתי האם תהיה מוכן לצלם עבורי המלצה קצרה?
ואם זה לא קשה, אז במקום המלצה גנרית כמו שאחרים מצלמים, אני אעריך אם תוכל לספר את הסיפור הספציפי על העבודה המשותפת שלנו. כיצד עזרתי לך בפרויקט … וכיצד העבודה המשותפת יצרה עבורך ערך.
אם תהיה מוכן לעשות זאת, אני אודה לך מאד (ואהיה חייב לך טובה).
שם הלקוח, האם אתה חושב שתספיק לצלם זאת עד השבוע הבא או משהו כזה?
אם כן, אני באמת חייב לך... תודה, מראש. השם שלכם.
הערה: ישנם לקוחות שמתרשמים יותר מהמלצות של בכירים, ככל שהתפקיד גבוה יותר, כך מבחינתם ההמלצה מהימנה יותר,
נסו להשיג את האנשים החשובים בחברה.
*חשוב - את ההמלצות שלחו לפני הפגישה ולאחריה.
הציעו ללקוחות הפוטנציאליים לדבר באופן ישיר עם הלקוחות הפעילים, לשאול אותם שאלות בחופשיות, מבלי שתהיו נוכחים בשיחה.
כך יהיה להם ביטחון שאתם לא חוששים ושאתם עומדים מאחורי ההבטחות שלכם. יש לך השפעה התנהגותית אדירה.
כלי שני - צרו בידול באמצעות חינוך השוק
הפכו את הלקוח הפוטנציאלי שלכם למומחה. ציידו אותו בידע הרלוונטי בכדי לקבל החלטה.
כתבו חוברת עם רשימת הנושאים שחובה לבדוק טרם הרכישה, רשמו את השאלות שנדרש לשאול את איש המכירות.
כמובן שאם אתם יכולים לקשור את השאלות ליתרונות שיש לכם להציע, זה יכול להיות מעולה.
הפיקו דוחות של חקר ביצועים ומקרי אירוע אמיתיים, הציגו נתונים ותוצאות שהלקוחות השיגו (הציגו נתונים ולא מספרים), זה לא צריך להיות דוח ארוך. שנים/שלושה דפים יעשו את העבודה. זכרו, החוברת חייבת לדבר על האתגרים של הלקוח ולייצג את הערך שאתם מעניקים ללקוחות החברה.
השתמשו בעדויות מומחים.
לדוגמא: מנהלים בתעשייה מסכימים ש (יתרון שיש לכם במוצר/שירות), הוא הדבר החשוב ביותר לכל חברה המבקשת להשיג אפקטיביות מהמערכת, ולכן אנו לא מוותרים על האפשרות ליישם זאת במסגרת המוצר/שירות שלנו.
צרו ללקוחות שלכם סטנדרט ונקודות השוואה שיהיה קשה למתחרה שלכם לעמוד בהן (נקודות שאתם יודעים שיש לכם יתרון).
כלי שלישי - הפכו לסמכות מוכרת בענף בו אתם פועלים
הסתיימו הימים בהם המותג מכר את עצמו, היום אתם חייבים ליצור מודעות ולמתג את עצמכם כמומחי תוכן לתחום בו אתם עוסקים. הלקוחות הפוטנציאלים והלקוחות הקיימים חייבים לדעת שיש בידכם את המידע הדרוש להם לפני שהם מחליטים לבצע רכישה של מוצר או שירות אותו אתם מוכרים. לקוחות תמיד יחפשו אחר מישהו שיוכל להנחות אותם בתהליך קבלת ההחלטות.
פרסמו מאמרים בתחום שלכם, הביעו את נקודת המבט שלכם, כתבו המלצות לשירותים/מוצרים אתם מוכרים וקדמו אותם ברשתות החברתיות או במגזינים הרלוונטיים לתחום שלכם.
רוצים לקחת את זה צעד קדימה - הקליטו פודקסט, הצטרפו לקבוצות דיון, ראיינו מובילי דעה, הצביעו על הבעיות בתעשייה והציעו דרכים לפתרון. אתם חייבים למתג את עצמכם ולא להסתמך על המוניטין של החברה בלבד.
זכרו, רוב הלקוחות שרוכשים מוצר או שירות לא יודעים הרבה כאשר הם מתחילים.
הם לומדים תוך כדי תנועה, לאורך הדרך. הם נחשפים למידע שלא תמיד מועיל להם או שהוא מוטה.
זו ההזדמנות שלכם לספק את המידע הדרוש באופן מקצועי.
מכרו אחרת, ייעצו ללקוח, העשירו את ידיעותיו בנוגע ליישומים ולאפשרויות השונות, הוכיחו שאתם מעניקים ערך גבוה יותר מאשר רק מחיר.
כלי רביעי - סכלו מראש את ההשמצות של המתחרים
לפעמים, הדרך הטובה ביותר להגנה היא התקפה.
אם אתם יודעים שהלקוח אמור להיפגש עם המתחרה או שהוא נפגש אתו לפניכם, הקדימו תרופה למכה.
אמרו ללקוח, לצערנו, הובא לידיעתנו שמתחרים בוחרים לפעול בצורה לא הוגנת, להפיץ שמועות ושקרים אודות השירות / המוצר שלנו.
ייתכן והם לא מודעים ליכולות שלנו בתחום, או שפשוט הם בוחרים להתעלם מהעובדות.
מכל מקום, במידה והם יבחרו לעשות זאת, אני אעריך מאד שתשתף אותי בהתלבטויות שלך.
אני אשמח לענות לכל שאלה ו/או להפנות אותך ללקוחות שיוכלו לאשר בפניך את היתרונות בעבודה מולנו. הם יחלקו איתך את הסיבות בגללן הם בוחרים לעבוד איתנו, למרות האלטרנטיבה וההצעה של החברה המתחרה.
אופציה נוספת - אמרו ללקוח: אתה כמובן מוזמן להיפגש עם כל מי שתרצה.
יש לי בקשה אחת, תיפגש, תתייעץ - את ההחלטה תקבל לאחר השיחה איתי.
אם הם מציעים לך משהו שאני לא הצעתי, בבקשה תתקשר אלי וספר לי על כך.
סביר להניח שהם לא משווים תפוח לתפוח. אני אשמח להציג את התמונה המלאה ואת ההשלכות. תהיה מוכן לעשות זאת עבורי?
בשתי האופציות, סביר להניח שבשלב זה הלקוחות ירכשו מספיק ביטחון בכדי להתקדם אתכם בעסקה.
מי שלא, יוכל תמיד לשוחח עם לקוחות החברה, להתרשם ולקבל חוות דעת שנייה.
ואם אף אחת מתוך ארבעת הטכניקות לא עוזרות, החברה יכולה לעלות שלב ולנקוט בצעדים חריפים יותר (מכתבי התראה, רימרקטיניג ללקוחות החברה המתחרה, הקמת עמודי נחיתה ועוד. לטעמי, אתם לא צריכים להגיע לשלב הזה).
אם תמכרו בצורה שונה, אם תבנו את הקשר, תעניקו ערך ותפעלו נכון בתהליך המכירה, אתם יכולים לסכל את המזימה של המתחרים שבוחרים למכור בדרך לא כשרה. בהצלחה!
להט צבי, מומחה בעל שם עולמי לאסטרטגיות ושיטות מכירה.
מומחי המכירות המשפיעים בעולם, 
