לא צריך עזרה, תודה!

כתב: להט צבי

קטגוריה: כללי

יש לכם מוצר או שירות שאתם יודעים שהוא יכול להועיל ללקוח, אתם יודעים בוודאות ששימוש בו ישפר את הביצועים והתוצאות העסקיות, אבל הלקוח אומר לכם שהכל בסדר, שהוא לא צריך את העזרה שלכם, הכל נפלא והוא מתמודד מול האתגרים בצורה מרשימה.

קחו עצה ממני-אל תאמינו לו.

הנה כלל שתקף לכולם, בכל העולם - אין מי שלא רוצה להצליח יותר!

אם אתם נפגשים או משוחחים עם הלקוח בפעם הראשונה, הוא לא ימהר להודות שיש לו בעיה.

בשלב הזה אין בינכם מספיק אמון ולכן הלקוח לא ימהר להודות שיש לו בעיה, מבחינתו מדובר בחשיפה ובשיתוף של מידע רגיש עם מישהו זר, מישהו שהוא לא מכיר. אתם לא צריכים להיפגע, לא מדובר במשהו אישי והאמת היא שאין שום סיבה הגיונית שהוא ייפתח בפניכם ויספר לכם את הבעיות שלו. אתם צריכים לזכות תחילה באמון שלו.

ובכל זאת, מה ניתן לעשות בכדי לעודד את הלקוח לחשוף אתכם למידע הרלוונטי, לדבר על הבעיות שלהם.

הנה ארבע טכניקות מוכחות שאתם יכולים לעשות בהן שימוש בכדי לגרום ללקוחות שלכם לדבר על הבעיות שלהם.

טכניקה ראשונה: ״צרת רבים״

בטכניקה זו מספרים סיפור על צד ג׳. מספרים על הניסיון שלכם ועל האתגרים שהלקוחות שלכם נאלצו להתמודד מולם וכיצד אתם סייעתם להם. כמובן שהאתגרים חייבים להיות דומים לאתגרים של הלקוח.

אתם יכולים לומר משפט כמו: ״מהניסיון שלנו, כאשר עזרנו ללקוח X, הוא נאלץ להתמודד מול Y. עכשיו, אני לא יודע אם המקרה דומה לסיטואציה שלך, אבל הנה הפעולות שהוא ביצע ואלו התוצאות שהוא השיג…״. האם האתגרים האלו מוכרים גם לך? האם גם אתה מתמודד מול אותן הסוגיות? ללקוח שלכם יהיה קל יותר לדבר עם הוא ישמע סיפור המתאר את הבעיה שלו (אתם יכולים ללמוד יותר על טכניקה זו במאמר הבא).

טכניקה שנייה: להאט את הקצב.

רוצים למכור מהר יותר, האטו את הקצב. המטרה שלכם בשלב הראשון היא לבנות את האמון ולבסס את המקצועיות שלכם מול הלקוח.

אתם צריכים להאט את הקצב, לשוחח עם הלקוח בנוגע למטרות העסקיות, לשאול שאלות בנוגע לאתגרים, להבין את החששות.

השאלות צריכות להיות כלליות בכדי להבין את התמונה הגדולה.

בשלב הבא אתם יכולים להתחיל ולהעמיק בשאלות, כאשר אתם צריכים לעשות שימוש בהצהרות של הלקוח.

לדוגמא: ״אמרת ש … מותר לשאול למה התכוונת? אתה מוכן להרחיב מעט יותר בנוגע ל-...? כיצד זה משפיע? ...״

טכניקה שלישית: ״הפוך על הפוך״.

זו טכניקה מעט אגרסיבית, היא לא מתאימה לכל סיטואציה ובעיקר צריך לדעת מתי לעשות בה שימוש וגם מול איזה לקוח.

במקומות בהם היא מתאימה, היא משיגה תוצאה נהדרת. הרעיון המרכזי של הטכניקה היא להחזיר ללקוח את ההצהרה עליה הוא הכריז ולגרום לה להישמע קצת מוגזמת.

לדוגמא: ״שם הלקוח, אני חייב להודות, נשמע שאתה במצב מעולה. אם אני מבין נכון, מה שאת מה שאתה אומר הוא שאין שום פעולה בעולם שיכולה לעזור לך לשפר את התוצאות העסקיות. נכון?״

ככל הנראה התשובה של הלקוח תהיה: ״תראה, מה זאת אומרת שאין מה יותר לעשות? … אני מעריך שתמיד אפשר לשפר …״

אתם יכולים לחזק את הלקוח ולומר: ״אני מאמין שאתה שואף להצליח. יותר מכך, אני מאמין שאתה תמיד אומר לאנשים שלך לא להסתפק בתוצאה הנוכחית, שתמיד הם צריכים לשאוף למקום יותר גבוה. אני צודק?״

טכניקה רביעית: ״עימות חזיתי״.

זו טכניקה מאד יעילה, אני אוהב אותה כי היא תמיד היא מצליחה. היא מציבה אתכם כמומחים לתחום בו אתם פועלים.

הקאצ׳ - אתם חייבים ללמוד כיצד לעשות בה שימוש. הדבר האחרון שאתם רוצים לעשות הוא ליצור ויכוח עם הלקוח.

לעיתים אין ברירה וצריך ליצור ״עימות חזיתי״, צריך להציג את העובדות ולספר ללקוח את מה שהוא כבר יודע.

הנה דוגמא קצרה:

הלקוח: ״הכל נפלא, הכל מצוין ואני לא צריך עזרה, תודה״.

התשובה שלכם: ״שם הלקוח, אני מכיר היטב את הענף בו אני עובד, אני יודע שכולם מתמודדים מול אתגרים כדוגמת X,Y,Z.

אתה יודע מה אומרים, כשהגשם יורד הוא יורד על כולם ואין יוצאים מן הכלל.

תרשה לי לשאול אותך - מתי הייתה הפעם האחרונה שהיית צריך … (הציגו אתגר של הענף בו אתם עובדים) / אתה באמת יכול לומר בביטחון מלא שלא ניתן להשיג יותר? / מותר לשאול על מה אתה נמדד בסוף השנה? / האם יכול להיות שללקוחות שלך יש אלטרנטיבות אחרות?

איך אתה יודע שהם לא בוחרים בהם? / אתה רוצה לומר לי שיש לך 100% סגירה? / מה יקרה אם תגלה שבסופו של דבר אנשי המכירות שלך שולחים את הלקוחות לרכוש מהמתחרים? יכול להיות שאם לא אומרים זאת מפורשות, אבל הם מעניקים ללקוחות את כל הסיבות לבדוק במקומות נוספים ..״

השאלה שלכם חייבים ללכוד את תשומת הלב של הלקוח, לגרום לו להיזכר ולזכור את המטרות והיעדים אותם הוא נדרש להשיג.

ייתכן וחלק מכם ימצא שזו גישה ישירה למדי. מצד שני, היא מראה ללקוח שאתם מבינים עניין ושהגיע הזמן להפסיק עם המשחקים ולהתחיל לדבר עסקים. לא משנה איזו טכניקה תבחרו, העיקר שתזכרו שהלקוחות שלכם צריכים את העזרה שלכם ושאתם מצדכם צריכים לגרום להם להאמין ולבטוח בכם בכדי שאתם תוכלו לעזור להם.

בהצלחה!

...............................................................................................................................................................................................