כתב: להט צבי
קטגוריה: ניהול תיקי לקוחות-שותף מהימן
אם אתם מנהלים קשר עם לקוחות לאורך זמן, אתם בוודאי יודעים שאמון וביטחון הם הבסיס המניע והמעצב של רמת היחסים.
ערכים ועקרונות כדוגמת יושרה, כבוד, שקיפות, מחויבות והדדיות מלווים את הקשר שנבנה לאורך השנים.
אמון בין הצדדים מבוסס על פעולות הדדיות שמוכיחות שניתן לסמוך אחד על השני, שהמטרה היא משותפת ושנוהגים בהוגנות ובהגינות לאורך הדרך. אמון בין הצדדים מאפשר תחושת ביטחון, קרבה, הקשבה ומעל לכל, נוצר תהליך מפרה של שיתוף פעולה וישנו דיאלוג פתוח המוביל לבחינת אפשרויות לצמיחה.
כאשר אתם בתחילת הקשר, ישנן ארבע פעולות שאתם יכולים לעשות בכדי לבסס את הקשר והאמון עם הלקוח.
מקצועיות
מקצועיות לא קשורה רק להבנה שלכם את המוצר / שירות אותו אתם מוכרים.
מקצועיות לשמה היא להבין את האתגרים של הלקוחות שלכם, את התעשייה, את תהליכי העבודה, את האתגרים מולם הם מתמודדים, את המגמות והמשמעויות של החלטה שגוייה / נכונה.
מקצועיות מחייבת את איש המכירות ללמוד ולשלוט בנושאים נוספים כדוגמת הבנה ותפיסה עסקית, לדעת כיצד הלקוחות מייצרים הכנסות, כיצד הם מתחרים בשוק, כיצד הם מודדים את עצמם, כיצד מתנהל תהליך קבלת ההחלטות ועוד.
ניתן כמובן לבנות מערכת יחסים המבוססת על ידע מקצועי בלבד, אבל חשוב לומר שאתם מסתכנים.
הלקוחות מצפים למקצועיות נוספת הקשורה לתעשייה, למגמות וליכולת שלכם לגבש עמם פתרונות מותאמים אישית.
התפיסה של איש מכירות שיודע ״רק למכור״ לא תחזיק מעמד עוד זמן רב. אנשי מכירות נהפכים ליועצים עסקיים ולכן הם מחוייבים ללמוד ולשלוט במיומנויות נוספות (בעיקר בתחומי ה-B2B וה-Complex Sales).
טיפ: הוכיחו ללקוח שאתם מכירים את השוק ואת האתגרים מולם הוא מתמודד. ספרו ושוחחו על בעיות מרכזיות בענף,
שאלו אם גם הוא מתמודד מול אותם האתגרים. ספרו על מגמות חדשות וכיצד הן עומדות להשפיע על התעשייה כולה.
אמינות
בכל אינטראקציה, הלקוח בוחן אתכם בדיוק כפי שאתם בוחנים אותו.
מספיק שפעם אחת לא תפעלו לפי סולם הערכים שלכם, שלא תספרו את כל האמת, שתסתירו מידע כי אתם חושבים שהוא לא מספיק חשוב ומערכת היחסים שלכם תעמוד במבחן שייתכן ולא תוכלו לתקן.
אומרים שאמון נבנה בשנים ונהרס בשנייה אחת. אתם לא רוצים לעמוד במבחן שכזה!
אתם רוצים להרוויח את האמון של הלקוח?
שתפו אותו בכל ההביטים הקשורים להחלטה.
הציגו את הצעדים הנדרשים לביצוע והראו ללקוח מה יכול להיות אם יחליט שלא לנקוט בפעולה.
ספרו גם על ההשלכות והאפשרויות שיכולות להתפתח בהמשך (גם אם ההחלטה היא חיובית).
אל תאבדו את האמינות שלכם. זה מה שילווה אתכם לאורך הדרך - אמינות ויושרה!
טיפ: שימו את האינטרס של הלקוח לפני הכל!
דברו על האפשרויות העומדות בפני הלקוח וציינו את היתרון שלכם.
אל תחששו לדבר על אופציות נוספות (כל עוד אתם יודעים להסביר ולהוכיח מדוע אתם הבחירה המועדפת).
דו שיח
תקשורת היא אחת המיומנויות החשובות בחיים, על אחת כמה וכמה כאשר מדובר על תהליך מכירה המבוסס על דוח שיח ולא מונולוג של איש המכירות.
מכירה מקצועית לא מתמקדת בניסיון של איש המכירות להציף במידע את הלקוח, לספר על היתרונות והתועלות של המוצר / שירות ולנסות לשכנע את הלקוח שהוא הבחירה המועדפת, בכל מחיר.
בכדי להיות איש מכירות מעולה, נדרש להתמקד בלקוח, להבין מדוע, איך וכיצד הדברים אמורים להתבצע, מה הוא מבקש להשיג ומתי. אם הלקוח מדבר אתכם, יש לכך סיבה.
מערכות יחסים עם הלקוחות בונים באמצעות שיחות ובאמצעות דיאלוג. יוצרים דו שיח.
כאשר מנסים להרשים את הלקוח (עד כמה אנחנו יודעים), נוצר מונולוג ואת זה הם לא אוהבים לשמוע.
טיפ: לקוחות רוצים לערוך שיחות ולקבל ערך. הם לא מעוניינים בהרצאה.
תשאלו את הלקוחות שלכם שאלות, נסו ללמוד על המטרות שלהם, להבין מה הם מחשיבים כבעל ערך.
למדו כיצד המוצר / שירות שלכם אמור לשרת אותם, הבינו את נקודות המבט שלהם והתאימו פתרון שעונה לצורכי הלקוח.
זו אולי הנקודה החשובה ביותר. הרי שבסופו של דבר, עסקים הם בין אנשים!
אחת המשמעויות של קשר אישי ומערכת יחסים טובה עם הלקוח היא נאמנות.
אתם שותפים להזדמנויות, אתם מבינים את הבעיות והאתגרים מולם הם מתמודדים ואתם יכולים להפחית עבורם את הסיכון.
הלקוח ייבחר בכם גם אם אתם יקרים יותר, כי הוא יודע שאתם מתייחסים אליו באופן אישי, הוא יכול לסמוך עליכם.
הוא לא ״עוד לקוח״, הוא מקבל יחס מועדף, אתם דואגים לאינטרס שלו וכאן מעשים חזקים יותר ממילים!
אתם חייבים להראות שאכפת לכם. זכרו, תמיד יש משהו נוסף שאתם יכולים לעשות למען הלקוח.
טיפ: עשו את ה״אקסטרה מייל״ עבור הלקוח. הפתיעו, היו זמינים, סייעו לצמיחה האישית והמקצועית שלו, היו נוכחים.
כאשר אתם מוכרים מוצר / שירות ללקוח, שאלו אותו כיצד ההחלטה תשפיע עליו באופן אישי.
חשוב לזכור כי למערכת היחסים עם הלקוח יש שני חלקים מרכזיים.
הראשונה - מערכת היחסים האישית שמתפתחת עם השנים וביסודה ארבעת העקרונות המוזכים.
השנייה - הערך שאתם מוסיפים ללקוח ולעסק שלו. היכולת שלכם לסייע ולהיות חלק מתהליך הצמיחה.
החדשות הטובות - רבים מהגורמים התורמים לאיכות הקשר עם הלקוח, נמצאים בשליטכתם.
אתם יכולים להשפיע ולשנות כל סיטואציה אם תקפידו ליישם את ״החוקים״.
בהצלחה!
.......................................................................................................................................................................................................
להט צבי, יועץ, מרצה ומומחה בעל שם עולמי בתחום אסטרטגיות המכירה שזוכה להכרה בינלאומית הודות לתרומתו והשפעתו על תחום המכירות. וועידת SCW היוקרתית מציינת את שמו בין 100 מומחי המכירות המשפיעים בעולם, אתר הדירוגים Top Sales Guru קובע שהוא בין 50 יועצי המכירות הגלובאליים המוזכרים ביותר ברשת, מגזינים מקצועיים מצוטטים באופן שוטף את המאמרים השבועיים שהוא מפרסם ואתרים מובילים כדוגמת HubSpot
כוללים את שמו בין יועצי המכירות המשפיעים בעולם תחום המכירות לעסקים (B2B).
רוצים להזמין את להט להרצות אצלכם בכנס הבא, לגבש אסטרטגיית מכירה או להכשיר את אנשי המכירות בחברה?
התקשרו אלינו: 03-9013554. נשמח לעבוד ביחד אתכם ...
